【正文】 酒店服務(wù)管理者應(yīng)增強(qiáng)酒店全面質(zhì)量意識(shí)，將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略，提高酒店員工整體素質(zhì)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍的管理，制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念，提高酒店質(zhì)量管理水平，將優(yōu)化酒店服務(wù)質(zhì)量管理的落到實(shí)處。作為主管最應(yīng)該花時(shí)間和精力去帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，適當(dāng)激勵(lì)和尊重員工成就，多點(diǎn)關(guān)懷與激勵(lì)，營造好的環(huán)境。而在團(tuán)體聚餐的情況下，還要求服務(wù)人員具有較好的協(xié)調(diào)能力，要注意一些可人的特殊要求，并巧妙調(diào)節(jié)發(fā)生的事故。這一個(gè)流程是服務(wù)人員與客人進(jìn)行交流的最好時(shí)機(jī)，也是體現(xiàn)服務(wù)是否令客人滿意的主要環(huán)節(jié)。如在餐飲服務(wù)中的點(diǎn)菜服務(wù)。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于服務(wù)人員順利完成，也要有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。酒店要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制，也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程對于服務(wù)行業(yè)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程所表現(xiàn)出來的，中國有一句古話叫做“千里之堤毀于蟻穴”，服務(wù)業(yè)也是一樣的：你其他的部分做得再好，只要有某一個(gè)地方稍有不足，就會(huì)前功盡棄，這也是服務(wù)業(yè)的“100－1=0”理論。“顧客是上帝的”原則，為顧客提供全方位的服務(wù)，積極主動(dòng)，要學(xué)會(huì)觀察，時(shí)時(shí)刻刻要想客人所想，熱情、耐心、細(xì)致周到；切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。有良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客倍加親切感，所以，對餐飲服務(wù)人員來說，更應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓客人在你的服務(wù)中感受你的真誠。同時(shí)在態(tài)度上也要不卑不亢，和藹可親，舉止自然，力戒矯揉造作。在語言上講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注重語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。禮儀禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受。餐飲人員應(yīng)從從以下幾個(gè)方面著手：具有良好的禮儀，禮貌注重禮儀，、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心是對賓客的尊重與友好。在環(huán)境，客房設(shè)施改造像“家”的同時(shí)，在服務(wù)上要給客人以親切感，讓客人感受親情，有到家的感覺。房間、浴室一定要擴(kuò)大，空氣新鮮，環(huán)境要求越來越高，增加家庭氣氛?！痹趪鴥?nèi)許多酒店提出：“賓客第一”、“賓客至上”、“賓至如歸”等理念，反映了經(jīng)營中的基本觀念。摩托羅拉公司的經(jīng)營理念是：“光榮地為社會(huì)服務(wù)；以公平的價(jià)格提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，酒店產(chǎn)品中服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。因此，它與一般企業(yè)具有不同的特點(diǎn)，體現(xiàn)在文化上也具有不同的特征。最后，遵守酒店的規(guī)定，按酒店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營理念，辦公位置，飯店管理論文負(fù)責(zé)人的電話號(hào)碼，有哪些主要下屬部門及下屬部門的主要工作。酒店距火車站，飛機(jī)場，碼頭的距離以及交通方法。（三）豐富員工的知識(shí)豐富知識(shí)涉及到語言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。但在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)應(yīng)廣泛地吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，在接待方式的基礎(chǔ)上與大多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗相結(jié)合以此來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。而酒店的餐飲服務(wù)規(guī)格應(yīng)該根據(jù)客人和來店用餐者的生活水平對服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定。最好的方法就是鼓勵(lì)和支持廚師多去參加一些社會(huì)節(jié)目和技能比武，當(dāng)然也可以在酒店內(nèi)部比武，并設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上兼容出新、口味上博采眾家之長，并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，難以顧客多樣化和個(gè)性化需求。管理者對從業(yè)人員素質(zhì)提高及業(yè)務(wù)服務(wù)能力的培訓(xùn)缺乏重視。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語水平普遍較差等等。（三）餐飲管理者質(zhì)量管理意識(shí)淡薄目前，我國餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。（二）部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。飯店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。三、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在問題的原因分析（一）員工整體素質(zhì)不高，缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完全形成，未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)飯店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)。（1）質(zhì)量管理意識(shí)淡?。翰簧倬频旯芾砣藛T雖然口頭上承認(rèn)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上卻表現(xiàn)不佳。正是由于我國酒店管理人員管理意識(shí)不到位，才導(dǎo)致了輸出的酒店產(chǎn)品不到位。質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實(shí)。雖然中國酒店餐飲服務(wù)水平逐年不斷提高，但是酒店的總體服務(wù)水平仍不能滿足國內(nèi)外賓客日漸提高的需求，服務(wù)水平規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。（三）缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。對于員工而言,對過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。（二）餐廳服務(wù)部服務(wù)流程不規(guī)范服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。選用盛器應(yīng)本著體現(xiàn)“一菜一格，百菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。二、星級(jí)酒店餐飲服務(wù)存在的問題（一）菜品缺乏創(chuàng)新，怠于更新酒店要生存，就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種，而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上，不斷提高生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量，使產(chǎn)品精益求精。餐飲管理者無法做到讓顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量做出與客觀實(shí)際相一致的評價(jià)。餐飲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主觀性盡管餐飲部本身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度作出的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。餐飲服務(wù)質(zhì)量考評的一致性這里說的一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性。餐飲服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到給賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多環(huán)節(jié)，而每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞都關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生現(xiàn)銷售、生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同步進(jìn)行。一些酒店企業(yè)往往把壓價(jià)競爭作為殺手銅，其結(jié)果是質(zhì)量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重走滑坡，目前我國酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。但是目前從我國酒店餐飲的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，雖然我國大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國際同類高星級(jí)酒店的水平，但由于經(jīng)營觀飯店管理論文念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響，導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。近年來隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，餐飲業(yè)也發(fā)展迅猛，已經(jīng)成為一個(gè)與人民群眾生活密切相關(guān)的、潛力巨大的產(chǎn)業(yè)。對于管理者來說，他們掌握著決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的大砣，所以說他們的管理理念是否適應(yīng)市場需求并提高員工積極性在整個(gè)工程中起著主導(dǎo)作用。餐飲服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣可直接關(guān)系到整個(gè)酒店在顧客心目中的形象，所以作為酒店餐飲部應(yīng)該在服務(wù)的過程中逐步提高自己的質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)酒店帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，忠誠的服務(wù)，用心的服務(wù)，才能留住每一個(gè)顧客，才能使它們成為酒店的忠誠顧客，讓酒店在激烈的市場競爭中穩(wěn)占一席之地。如何提升酒店餐飲的服務(wù)質(zhì)量，樹立酒店餐飲良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意、超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢。優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著酒店餐飲市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為酒店在嚴(yán)峻的市場競爭中脫穎而出的重要武器。關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)質(zhì)量。餐飲企業(yè)應(yīng)該全面的了解企業(yè)自身的服務(wù)現(xiàn)狀,積極的發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化對策,提高服務(wù)質(zhì)量,只有良好的服務(wù)才能招徠并留住顧客。比如說，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表 時(shí)應(yīng)從第一天開始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。好做 在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的 指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。這并不是說沒有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過其培訓(xùn) 方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員 工。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式 是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來，但這些不足是向賓 客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不 良的形象。有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工 時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主 管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。（六）其次，內(nèi)容簡單讓新員工無受益，不利于盡 快開展工作。崗位情況 酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 員工上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的書籍 發(fā)展前途 入職培訓(xùn)項(xiàng)目及時(shí)間安排 是否提供英語培訓(xùn) 員工有哪些培訓(xùn)機(jī)會(huì) 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 員工調(diào)動(dòng)、升職的機(jī)會(huì)與靈活性 待遇與工作 培訓(xùn)期間工資如何計(jì)算 休假是如何安排 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動(dòng) 其它 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。（四）酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理?xiàng)l例、員工宿舍管理?xiàng)l例、員工手冊等 各項(xiàng)管理制度。（二）酒店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)管理人員、制服介紹、各 部門基本工作程序。一般而言，新員工對入職培訓(xùn)存在如下需求：（一）酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭 維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與 酒店的一些基本規(guī)章制度，其實(shí)就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的 第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對其 新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工 培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位 職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。對技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以 辭退。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級(jí)、外 出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人 古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理 手段。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級(jí)評定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激 勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而 忘我工作?！?小藍(lán)鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個(gè)建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱