餐飲服務質量管理--餐飲服務質量概述(ppt35)(參考版)
2025-01-13 08:52本頁面
【正文】 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 2秒 08:52:0230 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時 52分 2秒 08:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :52:0208:52Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 2秒 08:52:0230 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :52:0208:52:02January 30, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :52:0208:52Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 2秒 08:52:0230 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :52:0208:52:02January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:0208:52Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 信息反饋系統(tǒng)由內部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成。這時如果服務員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達真誠的歉意，并視實際情況，運用服務應變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當加一些調料或稍許改變烹調方法，重做“符合客人口味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實”需要。 其實這家西餐廳的“湯”還是那個“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人的心情和心理。客人見此情景，勃然大怒，認為酒店不信任他，當著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚言以后再也不來此餐廳消費了，對酒店聲譽造成了極壞的影響。就這樣領班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？” 服務員及時將此事告知領班，領班將湯送到廚房，廚師檢查后認為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。 另傳菜員、服務員在菜式上桌之前要認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。酒店只有從細微處入手，防微杜漸，才能加強內部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產品，才能達到客人滿意的效果。 部門經理在例會上做出指示： 主管在員工例會前要求服務員站立微笑五分鐘； 對服務員加強培訓，提高服務質量，通過考核優(yōu)勝劣汰； 要求管理人員及服務員做到“五步微笑法”，在至少五步之內面對客人時，必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務中的微笑”所帶給他的成功秘訣。 這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產生極大的信譽感，很自然地放棄這道菜，而點別的菜去了。 這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見
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