【正文】 泉林大酒店文件編號QL/——2000西餐早餐服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第1頁 準備工作：服務員須在早餐開始前半小時全部到崗，簡短的碰頭會，檢查員工儀容儀表，布置當日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當日菜肴和推銷菜肴；領班和服務員按區(qū)域檢查臺子、臺布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個餐廳是否統(tǒng)一；準備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉量，以備更換。（注：零點服務同樣注意以上事項）餐后服務，送上香巾，并征求客人意見（同零點服務亦同），對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助；送客道別（按泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐宴會服務規(guī)范修改碼A/0共5頁第5頁送客服務規(guī)范進行）?！狈e極為客人點歌；若客人特別喜歡吃道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！睂⒕凭呋虿杈叻銎穑o客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳??！碑斈硞€客人需要打電話時應主動領其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領其到衛(wèi)生間前。、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉臺；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”；整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。，可用轉臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務（宴會服務中，要將1/3的菜進行分派）；：要做到一快，服務快；三輕，走路輕、說話輕、操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個煙頭）、勤換餐碟（不超過1/3雜物時）；當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”；撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時應說聲：“謝謝”。：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料？”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作；宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領導）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝！”（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜（用服務夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時，應再跟一次），并及時收回。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔；接受領班檢查。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐宴會服務規(guī)范修改碼A/0共5頁第1頁餐前準備：，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報出賬單上的價格）；收款時要當面點清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時放置于收銀夾內一起交還客人，并說：“多謝”。：服務員要嚴守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時為賓客服務；及時為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時撤換；為客人提供點煙服務，撤泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐零點服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第3頁換煙缸，不超過三個煙頭，同時收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點菜后30分鐘，應檢查客人的菜是否到齊；客人進餐中，應主動征求客人意見，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動為客人介紹水果和飯后甜點。（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料泉林大酒店文件編號QL/——2000中餐零點服務規(guī)范修改碼A/0共3頁第2頁,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據(jù)客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點的活養(yǎng)海鮮品種時，應將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。大型宴會結束后，服務員應列隊在餐廳門口歡送。送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請走好，歡迎再次光臨。并進行衣物服務，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。泉林大酒店文件編號QL/——2000送客服務規(guī)范修改碼A/0共1頁第1頁客人用餐結束后，服務員或領班應征詢客人對飯菜和服務的意見（可在客人未離座時或在送客人離開時征求意見）。：了解餐廳內客情，以便隨機應變地安排客人；記錄賓客的相關資料及其所有意見或投訴，并即時向上級匯報。泉林大酒店文件編號QL/——2000迎賓服務規(guī)范修改碼A/0共2頁第2頁，有藝術地安排客人就座。在零點餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語“請您先過目一下菜單”。將客人領至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌?！?、老年人行動不便，應主動上前攙扶?！跋壬ㄐ〗悖┲形纾ㄍ砩希┖?，歡迎光臨，里邊請。要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側，面帶笑容，迎接賓客。訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應做到：通知及時，意見反饋及時。訂餐員還應積極與賓客溝通，及時反饋賓客意見和建議。如果客人取消訂餐，訂餐員應及時填寫“訂餐取消報告”，迅速遞交有關部門，同樣注明原通知單的編號。對已確認的訂餐，填寫通知單，通知相關餐廳和廚房，并要求簽收；對訂餐的更改或取消。訂餐單填好后，應向客人復述，并請預定客人簽名，及時傳遞給廚房；待客人要離開時，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預祝合作順利和愉快。同時，應主動向客人介紹酒店的餐廳設施和宴會菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問，也可帶客人參觀宴會場所?！薄罢垎柲F姓”/“請問怎么稱呼您”/“請問您的公司（單位）”，“請問您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務宴還是家庭宴？以便我們更好的服務”/“X先生，您對菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標準是多少，我們這有……（標準）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感謝您在泉林大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見（一定要等對方掛機后方可放下電話）。，應在電話鈴響三聲內接聽，主動問好，自報酒店名稱后，要問清客人的姓名、單位、房號、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時間及要求等，重復賓客所訂標準，感謝賓客訂餐同時做好記錄。泉林大酒店文件編號QL/——2000訂餐服務規(guī)范修改碼A/0共2頁第1頁訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內外線電話是否正常，其他設施是否正常。幾種菜的分派要做到：，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。