飯店管理_06飯店服務(wù)質(zhì)量管理(參考版)
2025-01-27 18:30本頁面
【正文】 2023/1/22 17:46:4217:46:4222 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 22 一月 20235:46:42 下午 17:46:42一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 一月 2117:46:4217:46Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 17:46:4217:46:4222 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2117:46:4217:46:42January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2117:46:4217:46Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/22 17:46:4217:46:4222 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 一月 21一月 2117:46:4217:46:42January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2117:46:4217:46Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 五、房務(wù)清潔前要多溝通前臺訊息，了解客人進(jìn)出情況，以及房客類型。? 四、要加強教育訓(xùn)練，房務(wù)員一般文化不高，不會委婉處理，應(yīng)該交由主管或大堂經(jīng)理或前臺來代表 酒店 回答客人投訴。? 二、國外很多酒店房間不必每天打掃，直到房客提出要求才打掃，如果擔(dān)心房客有 用 品需求，可以準(zhǔn)備部分用品放在客人門口或掛在門把上。? 一、客人沒有錯，全世界酒店慣例，只要掛上請勿打擾的牌子或信號，除了警察任何人不可以按鈴或敲門。 這時恰巧領(lǐng)班走過來，問發(fā)生了什么事情。 ” 說完，門 “ 呯 ” 的一聲重重地關(guān)上了。中? 午我剛剛睡下，你又來敲門。 ” 小劉申辯著。 ” “ 你說什么？怕我出現(xiàn)意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出現(xiàn)意外？你胡說什么呀？！ ” 客人怒氣更盛，聲音也更大了 。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。一張怒氣沖沖的臉出現(xiàn)在眼前 ： “ 沒看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你們吵醒了，真是的。下午小劉再次來到 1012房間時，發(fā)現(xiàn)請勿打擾的指示燈仍然亮著。 ” 這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì) 。 ? 是什么令東方飯店對大都來自西方發(fā)達(dá)國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅游風(fēng)情嗎？抑或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的其充滿人情味的個性化服務(wù)，靠的是一套完善的客戶管理體系。今天是您的生日，祝您生日愉快。 ? 一頓早餐，就這樣給李先生留下了終生難忘的印象。 ? 李先生十分疑惑，又問道： “ 你怎知道我姓李？ ” 服務(wù)生微笑答道： “ 我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了?！?這令李先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 服務(wù)質(zhì)量的閃光點l 物質(zhì)層面：有型設(shè)施 l 包裝層面：宣傳廣告l 核心層面：服務(wù)產(chǎn)品l 附加層面：延伸服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的薄弱點l差錯點l低效點l投訴點? 案例一： 讓客人熱淚盈眶的個性化服務(wù)? 企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店?！?凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的。l 差異服務(wù) :飯店差異 前后差異 個性差異二、找準(zhǔn)質(zhì)量關(guān)鍵點服務(wù)質(zhì)量的基本點質(zhì)量構(gòu)成： 環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平。 菜肴質(zhì)量問題數(shù)量 235個 ,娛樂設(shè)施問題 17個 ,外語水平 29個 ,服務(wù)態(tài)度問題 62個 ,其他問題 7個 ,主要問題產(chǎn)生的原因：廚師技術(shù)不好 ,因缺乏培訓(xùn) ,設(shè)施使用不當(dāng) ,設(shè)施陳舊 ,購入原料不規(guī)格 ,有的選用替代品菜肴配料方法不當(dāng)好 ,缺少可查資料 . 要求 :（ 1）畫出質(zhì)量問題統(tǒng)計表
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