第6章飯店服務質量管理(參考版)
2025-01-15 08:44本頁面
【正文】 2023年 1月 30日星期一 5時 31分 50秒 17:31:5030 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 5時 31分 50秒 17:31: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :31:5017:31Jan2330Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , January 30, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 30日星期一 5時 31分 50秒 17:31:5030 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :31:5017:31:50January 30, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :31:5017:31Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 30日星期一 5時 31分 50秒 17:31:5030 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :31:5017:31:50January 30, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :31:5017:31Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 如果飯店服務人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場上考慮問題，并預測其實際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會大大提高。從飯店角度而言，劉先生一會兒要換床，一會兒要加櫥，確實挺麻煩的；但從劉先生角度來看，這是客人的實際需要，我既然花了錢，就應該得到相應的服務，使自己的合理而正當?shù)男枨蟮玫綕M足?！秉S經(jīng)理想了想，就對劉先生說：“我會通知服務員滿足您的要求。 又一周后，劉先生找到黃經(jīng)理，提出能否給他的房間多加一個衣柜，因為劉先生一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下，于是，黃經(jīng)理就與劉先生商量：“您可以把衣服寄放在飯店洗衣房的布草間里？”但劉先生不同意，他說：“每次穿衣時 都要與你們聯(lián)系，豈不麻煩死啦？！”黃經(jīng)理認為劉先生也有道理，就給他專門添置了衣柜。 “麻煩”的客人？ 因工作需要，劉先生準備在某飯店長住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標準間。 (3)從員工素質入手，提高服務質量。 B飯店應采取如下措施提高服務質量： (1)從管理方面入手，加強管理力度。 (3)服務不到家，服務員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。“五星級”意味著服務的最高規(guī)范和客人能得到最大的滿意。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。就這樣制止，仍然阻擋不住她撤菜的積極性，時間不長，她還是把沒吃完的牛柳撤掉了。 接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務員是怎么回事？服務員回答說就是這樣。 招待會后開始就餐，服務員倒飲料，一杯可樂被服務員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。 投訴信內容如下： 筆者幾日前，應合作商家的邀請，步入了輝煌的 B飯店，本以為可以在此回味幾年前 B飯店的風采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應該發(fā)生的事。 B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經(jīng)營，聲譽位居其他飯店之首。 一些酒店為了獲取所謂的 “ 經(jīng)濟效益 ” ，基本都采取了簡化登記手續(xù)，不論標房還是單間都只登記一個人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。 其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)
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