【正文】 思考并回答： 什么是培訓計劃 、 培訓方案 、 培訓大綱 ？ 三者的關(guān)系是什么 ？ 培訓部經(jīng)理如何根據(jù)案例的背景 ， 設(shè)計出一個有效的培訓方案 ？ 2020/11/17 124 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓計劃是對一定時期內(nèi)將要進行的培訓工作預先擬定的規(guī)劃 ， 它包括月 、 季 、 年計劃；培訓方案則是以培訓計劃為依據(jù) ， 對培訓計劃中某項培訓項目或者某項培訓活動制訂的具體的指導性文件；。 如何提高管理人員的經(jīng)營管理水平 ， 盡快申報四星級飯店 ， 他們心中把握不大 。 2020/11/17 122 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 請教培訓專家以后 南方某城市有一家以接待商務(wù)客人為主的三星級飯店 ， 300余間套客房 ， 中 、 西餐廳 、 咖啡廳俱全 ，康樂設(shè)施完善 ， 開業(yè)已有 6年 ， 二期工程 （ 硬件四星級 ） 將在數(shù)月內(nèi)開業(yè) 。 2020/11/17 121 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 效率定員法： ? 是根據(jù)勞動效率，結(jié)合實際工作量、工作班次、出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的方法。適用：工程部、洗衣房 ? 比例定員法：根據(jù)實際工作量、勞動定額、勞動效率等因素，按一定的配備比例計算所需人員數(shù)量的方法。適用：前廳部、采購部、工程部。琴、棋、書、畫、唱歌、跳舞、尋找好自己的接班人，尋找組織之外的活動。上有老，下有小。 此時注意職業(yè)中期危機。 職業(yè)發(fā)展階段理論 2020/11/17 115 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 創(chuàng)業(yè)與發(fā)展階段 25—— 40歲 員工更多的是關(guān)心工作中的成長，發(fā)展或晉升、成就感和晉升的愿望特別強烈，成就發(fā)展對其激勵作用更大，員工有自己的工作計劃與目標：并對此竭盡全力?；籼m德六種基本職業(yè)傾向 （ 1）技能傾向： 體力和技能才能承擔職業(yè)，技術(shù)工種 （ 2）研究傾向： 喜歡從事那些包含較多認知活動（思考：組織理解）的職業(yè)、專家、 Ramp。 2020/11/17 112 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗深刻，具有批評自我批評精神 外向型性格： 主動活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨立性強，對外界事物關(guān)心強，但比較輕率，欠自我批評。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強，善于察覺細節(jié)，見微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗深刻，但表現(xiàn)不強烈，行動遲緩，不活波，易疲勞，易恢復疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。 王熙鳳 2020/11/17 110 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （ 3）粘液質(zhì)： 情緒興奮性和不隨意反應(yīng)都較低，覺著冷靜，情緒穩(wěn)定，深思遠慮，動作思維，語言遲緩。精力旺盛，動作迅猛，性情暴躁，脾氣倔犟，容易粗心大意，感受性較低，而忍耐性較高，外傾性明顯。 血液、黃膽汁、黑膽汁 2020/11/17 109 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 2020/11/17 101 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓的意義 ? 培訓可以提高員工文化和技術(shù)素質(zhì) ? 培訓可以提高服務(wù)質(zhì)量 ? 培訓可以降低損耗和勞動成本 ? 培訓可以為員工提供發(fā)展的機會 2020/11/17 102 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓的原則 ? 培訓對象的全員性 ? 培訓內(nèi)容的針對性 ? 培訓方法的靈活性 ? 培訓時機的合理性 2020/11/17 103 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓類型 ? 職業(yè)培訓 崗前培訓 崗位培訓 持續(xù)培訓：再培訓、交替培訓、更換培訓 ? 發(fā)展培訓： 基層、中高層管理人員的培訓 2020/11/17 104 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓步驟 ? 發(fā)現(xiàn)培訓需求 ? 制定培訓計劃 ? 實施培訓計劃 ? 評估培訓效果 2020/11/17 105 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 企業(yè)職工培訓系統(tǒng)模型 確立 目標 需求 分析 制訂 計劃 組織 實施 成果 轉(zhuǎn)化 評估 改進 反饋 2020/11/17 106 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)生涯 ? 含義： 一個人一生中所從事的行業(yè)、承擔的職務(wù)的經(jīng)歷。 這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升。企業(yè)應(yīng)該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。 王奇介紹說，所謂 “ 企業(yè)大學化 ” 是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)。 2020/11/17 99 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 在肯德基在中國開出第７００家店的上海慶?；顒又?，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓課堂搬進了復旦大學的校園，讓學生體驗肯德基的培訓。許多曾經(jīng)在肯德基打過工的年輕人，當年都還是在校學生，或者剛走出校門。對技能和觀念的培訓與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學習國際先進的快餐經(jīng)營模式。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員說，在肯德基的餐廳，她學到的最重要的東西就是團隊合作精神和注重細節(jié)的習慣。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。 餐廳管理技能培訓 目前肯德基在中國有大約５０００名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。 在肯德基，見習服務(wù)員、服務(wù)員、訓練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲的。從見習助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū) 2020/11/17 95 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習５天的課程。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近２００個工作小時的培訓。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。 為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展，中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓與發(fā)展策略。 2020/11/17 93 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)部培訓制度：分門別類 肯德基的內(nèi)部培訓體系分為職能部門專業(yè)培訓、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓以及餐廳管理技能培訓。每一位參加教育發(fā)展中心培訓的員工都既是受訓者，也是執(zhí)教者。據(jù)了解，肯德基最初的培訓課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗的總結(jié)。培訓課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導風格、人力成本管理和團隊精神等。這個基地成立于１９９６年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來自全國各地的2020多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程?？系禄ぷ骱褪苡柦?jīng)驗，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進而成長為中國經(jīng)濟發(fā)展進程中出色的企業(yè)管理人才。比如，上海的 “ 新亞大包 ” 、來自臺灣的 2020/11/17 90 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “ 永和豆?jié){ ” 的核心高級管理人員就有一些是來自原肯德基的高級管理人員。 另外，由于肯德基采取開放式就業(yè)，公司對員工的流動并沒有做出特殊的限制和要求?？系禄粩嗤度胭Y金、人力進行多方面各層次的培訓。 作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行 “ 以人為核心 ” 的人力資本管理機制。 根據(jù)2020年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國市場的直接注入資金達２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約３萬個。 繼１９９６年６月２５日，肯德基中國第１００家店在北京成立以后，肯德基在中國的連鎖店數(shù)目迅速增長，到２００２年７月１２日，第７００家店開張。 麥當勞有一個叫360176。 我們沒有試用期 ， 但有長期的考核目標 。 一般企業(yè)試工要三個月 ， 有的六個月 ， 麥當勞三天就夠了 。 很多企業(yè)就像金字塔 ， 越上去越?。畸湲攧诘娜瞬朋w系像棵圣誕樹 ， 你能力足夠大 ， 就會讓你升一層 ， 成為一個分枝 ， 再上去又成一個分枝 ， 你永遠有升遷的機會 ， 因為麥當勞是連鎖經(jīng)營 。 所以給員工以發(fā)展最重要 。 發(fā)展員工時 ， 不要總提錢 。麥當勞就是要讓員工感覺有發(fā)展 。 餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學學習 ， 北京 50家連鎖店已 2020/11/17 86 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 有 100多人在漢堡學習過 。 包括平時培訓或去美國上漢堡大學 。 鼓勵員工永遠追求卓越 麥當勞的管理人員 95%要從員工做起 ， 包括我自己 (賴林勝 )。去麥當勞可以看到有年紀大的人 ， 也有年紀輕的人 ， 年紀大的可以把經(jīng)驗告訴年紀輕的人 ， 同時又被年輕人的活力所帶動 。 麥當勞的員工不是只來自一個方面 ， 而是從 2020/11/17 85 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 不同渠道請人 。 天才是留不住的 麥當勞不用天才 ， 天才是留不住的 。 這就是麥當勞的連鎖標準化管理 。掌握有關(guān)知識和技巧是培訓第一階段的目標，運用培訓中所學到的知識和技巧是培訓工作第二階段的目標，通過培訓中所學到的知識和技巧，使工作效果有明顯改善才是培訓最終的目標。針對薄弱環(huán)節(jié)的培訓工作，重在培訓后的效果。通過考評達到合理調(diào)配人員的目的。 思考并回答： 培訓方案尚缺什么內(nèi)容？ 培訓部經(jīng)理應(yīng)該怎樣做？ 2020/11/17 81 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓方案 ?培訓指導思想 ?培訓項目 ?培訓對象 ?培訓經(jīng)費 ?培訓措施和政策 ?考評 Tell you Show you Follow me Check you 2020/11/17 82 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓部經(jīng)理應(yīng)該做以下工作： ? 完善此次培訓的相關(guān)政策。在全面掌握了文秘人員情況的基礎(chǔ)上，通過分析設(shè)計了相應(yīng)的培訓方案，并挑選合適的教員。 2020/11/17 80 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 既要通過培訓達到提高的目的，又要通過培訓考核幫助經(jīng)理們作好調(diào)整的準備。培訓部經(jīng)理接受任務(wù)后，立即著手準備工作。近一時期以來，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動，甚至 尷尬的局面。 2020/11/17 79 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 案例 (一 ) J飯店培訓方案的設(shè)計 J飯店是一家開業(yè) 10年多的涉外飯店。 有效的培訓效果產(chǎn)生于培訓與接受培訓的有機統(tǒng)一。 （ 4）注重不足型人員培訓，忽視潛力型人員培訓。 （ 2）注重一線員工的培訓，忽視決策層和管理層的培訓。 ? 招收： ? 培訓： 通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骰蛉蝿?wù)。 2020/11/17 75 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的目標與要求 吸引、保留、開發(fā)、激勵飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經(jīng)營與管理目標的實現(xiàn)，使飯店在競爭中保持相對優(yōu)勢。 5. 飯店決策層對人力資源開發(fā)的重視程度及如何開發(fā)認識不夠。 2020/11/17 74 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個人發(fā)展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發(fā)。有關(guān)部門曾對北京 6家星級飯店調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專學歷占%，高中（中專）學歷占 %，初中學歷占 %；