【正文】 可是 ， 極不該出現(xiàn)的問(wèn)題。 一天 ，前廳部經(jīng)理來(lái)到飯店培訓(xùn)部 ， 與培訓(xùn)部經(jīng)理就如何對(duì)前廳部的前臺(tái)員工進(jìn)行有效的服務(wù)技能培訓(xùn)工作展開(kāi)了討論 。 三者既有區(qū)別又聯(lián)系 ， 培訓(xùn)計(jì)劃是基礎(chǔ) ，培訓(xùn)方案依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃而制定 ， 培訓(xùn)大綱又依據(jù)培訓(xùn)方案而制定 。 根據(jù)以上情況 ， 飯店管理當(dāng)局決定外請(qǐng)一培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為飯店中高層管理人員進(jìn)行一次系統(tǒng)地培訓(xùn) ，要求培訓(xùn)部制定有效 、 可行的培訓(xùn)方案上報(bào)審批 . 小案例： 1/22/2023 122 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)部經(jīng)理是一個(gè)新手，負(fù)責(zé)培訓(xùn)較短，他對(duì)如何做培訓(xùn)方案心中無(wú)數(shù)，而且對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方案等區(qū)分不清，為此，他專門去請(qǐng)教培訓(xùn)專家。 管理人員有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ， 但都不是科班出身 ， 沒(méi)有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過(guò)飯店管理；部門間的溝通協(xié)調(diào)不很順暢 。凡是實(shí)行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。適用：廚房爐臺(tái)與切配人員的比例。 1/22/2023 119 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 設(shè)備定員法：根據(jù)飯店設(shè)備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設(shè)備的運(yùn)行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來(lái)確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。 1/22/2023 117 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源的利用 ? 編制定員 ? 合理用人 ?飯店的等級(jí) ?飯店的規(guī)模 ?飯店的布局設(shè)計(jì) ?飯店的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 ?飯店實(shí)施設(shè)備配備狀況 ?飯店勞動(dòng)效率 ?飯店經(jīng)營(yíng)狀況 編制定員的依據(jù) ： 1/22/2023 118 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 崗位定員法：根據(jù)飯店的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置以及崗位職責(zé)的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動(dòng)效率等因素來(lái)確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。 1/22/2023 116 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準(zhǔn)備退休，并希望適應(yīng)退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛(ài)好。 1/22/2023 115 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強(qiáng)，同時(shí)他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)技能，來(lái)豐富完善自己，更新自己，最擔(dān)心被公司事業(yè)淘汰出局。企業(yè)應(yīng)給他們提供更多的知識(shí)，技能本領(lǐng)、給予挑戰(zhàn)性工作，發(fā)揮其創(chuàng)造精神、為他們的工作提供更好的條件作為支持，對(duì)他們的成果給予肯定表?yè)P(yáng)?；籼m德六種基本職業(yè)傾向 （ 1）技能傾向： 體力和技能才能承擔(dān)職業(yè)，技術(shù)工種 （ 2）研究?jī)A向： 喜歡從事那些包含較多認(rèn)知活動(dòng)（思考：組織理解）的職業(yè)、專家、 RD工作、教授 （ 3）社交傾向： 愿意將交際作為職業(yè)，愿意助人，心理咨詢者 （ 4）事務(wù)傾向： 愿從事大量的結(jié)構(gòu)性規(guī)則固定的活動(dòng) （ 5）經(jīng)營(yíng)傾向： 喜歡通過(guò)語(yǔ)言影響他人的職業(yè)，管理者銷售員 （ 6）藝術(shù)傾向： 喜歡從事表現(xiàn)、藝術(shù)創(chuàng)造的個(gè)性化職業(yè) 1/22/2023 113 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 工作準(zhǔn)備階段，主要有三項(xiàng)任務(wù) 0—— 18歲 發(fā)展職業(yè)想象力，培養(yǎng)職業(yè)興趣和能力 對(duì)職業(yè)進(jìn)行評(píng)估和選擇 接受必要的職業(yè)教育和培訓(xùn) 進(jìn)入組織階段， 18—— 25歲 以求職者的身份出現(xiàn)在勞動(dòng)力市場(chǎng)上，盡量選擇一份滿意的職業(yè)，并在理想的組織中獲得一份工作，尋求良師和保護(hù)人。 1/22/2023 111 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹(jǐn)慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，具有批評(píng)自我批評(píng)精神 外向型性格： 主動(dòng)活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開(kāi)朗，不拘小節(jié)，獨(dú)立性強(qiáng)，對(duì)外界事物關(guān)心強(qiáng)，但比較輕率，欠自我批評(píng)。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強(qiáng)，善于察覺(jué)細(xì)節(jié)，見(jiàn)微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，但表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行動(dòng)遲緩，不活波，易疲勞，易恢復(fù)疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。 王熙鳳 1/22/2023 109 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （ 3）粘液質(zhì)： 情緒興奮性和不隨意反應(yīng)都較低，覺(jué)著冷靜，情緒穩(wěn)定，深思遠(yuǎn)慮，動(dòng)作思維，語(yǔ)言遲緩。精力旺盛，動(dòng)作迅猛，性情暴躁，脾氣倔犟，容易粗心大意，感受性較低，而忍耐性較高，外傾性明顯。 血液、黃膽汁、黑膽汁 1/22/2023 108 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。感覺(jué)與知覺(jué)影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 1/22/2023 100 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)的意義 ? 培訓(xùn)可以提高員工文化和技術(shù)素質(zhì) ? 培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量 ? 培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)成本 ? 培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機(jī)會(huì) 1/22/2023 101 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)的原則 ? 培訓(xùn)對(duì)象的全員性 ? 培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性 ? 培訓(xùn)方法的靈活性 ? 培訓(xùn)時(shí)機(jī)的合理性 1/22/2023 102 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)類型 ? 職業(yè)培訓(xùn) 崗前培訓(xùn) 崗位培訓(xùn) 持續(xù)培訓(xùn)：再培訓(xùn)、交替培訓(xùn)、更換培訓(xùn) ? 發(fā)展培訓(xùn)： 基層、中高層管理人員的培訓(xùn) 1/22/2023 103 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)步驟 ? 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ? 制定培訓(xùn)計(jì)劃 ? 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 ? 評(píng)估培訓(xùn)效果 1/22/2023 104 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 企業(yè)職工培訓(xùn)系統(tǒng)模型 確立 目標(biāo) 需求 分析 制訂 計(jì)劃 組織 實(shí)施 成果 轉(zhuǎn)化 評(píng)估 改進(jìn) 反饋 1/22/2023 105 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)生涯 ? 含義： 一個(gè)人一生中所從事的行業(yè)、承擔(dān)的職務(wù)的經(jīng)歷。 這種種舉措，在創(chuàng)造社會(huì)效益的同時(shí)，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認(rèn)可，讓肯德基品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到了提升。企業(yè)應(yīng)該有它獨(dú)特的知識(shí)才能夠去競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在深化知識(shí)后，還經(jīng)過(guò)有效的整理、積蓄，然后傳播出去。 王奇介紹說(shuō)，所謂“企業(yè)大學(xué)化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時(shí)也是創(chuàng)造知識(shí)的一環(huán)。 1/22/2023 98 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 在肯德基在中國(guó)開(kāi)出第７００家店的上海慶?；顒?dòng)中，它們沒(méi)有打廣告也沒(méi)有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓(xùn)課堂搬進(jìn)了復(fù)旦大學(xué)的校園，讓學(xué)生體驗(yàn)肯德基的培訓(xùn)。許多曾經(jīng)在肯德基打過(guò)工的年輕人，當(dāng)年都還是在校學(xué)生，或者剛走出校門。對(duì)技能和觀念的培訓(xùn)與教育，除了會(huì)提高員工工作能力，同時(shí)，這種形式的交流也促進(jìn)了中國(guó)快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的快餐經(jīng)營(yíng)模式。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開(kāi)始強(qiáng)化對(duì)外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員說(shuō)，在肯德基的餐廳，她學(xué)到的最重要的東西就是團(tuán)隊(duì)合作精神和注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進(jìn)行管理技能考核競(jìng)賽等。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。 餐廳管理技能培訓(xùn) 目前肯德基在中國(guó)有大約５０００名餐廳管理人，針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。 在肯德基，見(jiàn)習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個(gè)人對(duì)工作站操作要求的熟練程度，實(shí)現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲的。從見(jiàn)習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū) 1/22/2023 94 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進(jìn)入這里修習(xí)５天的課程。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會(huì)接受公司安排的平均近２００個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開(kāi)設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國(guó)家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。 為配合公司整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作與發(fā)展，中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。 1/22/2023 92 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)部培訓(xùn)制度：分門別類 肯德基的內(nèi)部培訓(xùn)體系分為職能部門專業(yè)培訓(xùn)、餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)以及餐廳管理技能培訓(xùn)。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來(lái)自于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來(lái)自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理和團(tuán)隊(duì)精神等。這個(gè)基地成立于１９９６年，專為餐廳管理人員設(shè)立，每年為來(lái)自全國(guó)各地的2023多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程?？系禄ぷ骱褪苡?xùn)經(jīng)驗(yàn)，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進(jìn)而成長(zhǎng)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中出色的企業(yè)管理人才。比如，上海的“新亞大包”、來(lái)自臺(tái)灣的 1/22/2023 89 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “永和豆?jié){”的核心高級(jí)管理人員就有一些是來(lái)自原肯德基的高級(jí)管理人員。 另外，由于肯德基采取開(kāi)放式就業(yè)，公司對(duì)員工的流動(dòng)并沒(méi)有做出特殊的限制和要求?？系禄粩嗤度胭Y金、人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。 作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。 根據(jù)2023年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國(guó)市場(chǎng)的直接注入資金達(dá)２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約３萬(wàn)個(gè)。 繼１９９６年６月２５日，肯德基中國(guó)第１００家店在北京成立以后，肯德基在中國(guó)的連鎖店數(shù)目迅速增長(zhǎng)，到２００２年７月１２日，第７００家店開(kāi)張。 麥當(dāng)勞有一個(gè)叫360176。 我們沒(méi)有試用期 ， 但有長(zhǎng)期的考核目標(biāo) 。 一般企業(yè)試工要三個(gè)月 ， 有的六個(gè)月 ， 麥當(dāng)勞三天就夠了 。 很多企業(yè)就像金字塔 ， 越上去越?。畸湲?dāng)勞的人才體系像棵圣誕樹 ， 你能力足夠大 ， 就會(huì)讓你升一層 ， 成為一個(gè)分枝 ， 再上去又成一個(gè)分枝 ， 你永遠(yuǎn)有升遷的機(jī)會(huì) ， 因?yàn)辂湲?dāng)勞是連鎖經(jīng)營(yíng) 。 所以給員工以發(fā)展最重要 。 發(fā)展員工時(shí) ， 不要總提錢 。麥當(dāng)勞就是要讓員工感覺(jué)有發(fā)展 。 餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學(xué)學(xué)習(xí) ， 北京 50家連鎖店已 1/22/2023 85 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 有 100多人在漢堡學(xué)習(xí)過(guò) 。 包括平時(shí)培訓(xùn)或去美國(guó)上漢堡大學(xué) 。 鼓勵(lì)員工永遠(yuǎn)追求卓越 麥當(dāng)勞的管理人員 95%要從員工做起 ， 包括我自己 (賴林勝 )。去麥當(dāng)勞可以看到有年紀(jì)大的人 ， 也有年紀(jì)輕的人 ， 年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人 ， 同時(shí)又被年輕人的活力所帶動(dòng) 。 麥當(dāng)勞的員工不是只來(lái)自一個(gè)方面 ， 而是從 1/22/2023 84 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 不同渠道請(qǐng)人 。 天才是留不住的 麥當(dāng)勞不用天才 ， 天才是留不住的 。 這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理 。掌握有關(guān)知識(shí)和技巧是培訓(xùn)第一階段的目標(biāo)，運(yùn)用培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧是培訓(xùn)工作第二階段的目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧，使工作效果有明顯改善才是培訓(xùn)最終的目標(biāo)。針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)工作，重在培訓(xùn)后的效果。通過(guò)考評(píng)達(dá)到合理調(diào)配人員的目的。 思考并回答： 培訓(xùn)方案尚缺什么內(nèi)容？ 培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該怎樣做？ 1/22/2023 80 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)方案 ?培訓(xùn)指導(dǎo)思想 ?培訓(xùn)項(xiàng)目 ?培訓(xùn)對(duì)象 ?培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) ?培訓(xùn)措施和政策 ?考評(píng) Tell you Show you Follow me Check you 1/22/2023 81 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該做以下工作： ? 完善此次培訓(xùn)的相關(guān)政策。在全面掌握了文秘人員情況的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析設(shè)計(jì)了相應(yīng)的培訓(xùn)方案，并挑選合適的教員。 1/22/2023 79 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 既要通過(guò)培訓(xùn)達(dá)到提高的目的，又要通過(guò)培訓(xùn)考核幫助經(jīng)理們作好調(diào)整的準(zhǔn)備。培訓(xùn)部經(jīng)理接受任務(wù)后，立即著手準(zhǔn)備工作。近一時(shí)期以來(lái)，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動(dòng)，甚至 尷尬的局面。 1/22/2023 78 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理