【正文】 客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動(dòng)；其次，及時(shí)、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時(shí)間通報(bào)大堂經(jīng)理來(lái)協(xié)調(diào)?？偱_(tái)則解釋：該客人出示的身份證號(hào)碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開(kāi)門(mén)。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 它要求生產(chǎn)工作者從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來(lái)合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，做小事 要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問(wèn)。 1/22/2023 17 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。酒店都說(shuō)賓客至上，服務(wù)第一。我聽(tīng)到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15分鐘。更令我吃驚的是沒(méi)有人感到我的存在。 1/22/2023 12 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無(wú)形產(chǎn)品 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德：敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)效率 安全衛(wèi)生 … … … 1/22/2023 13 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 小小案例： 今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上 8： 30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前 10分鐘到達(dá)。 （ 3）預(yù)訂問(wèn)題： 6件 表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，取消預(yù)訂。 （ 4）其他問(wèn)題： 2件 如：業(yè)務(wù)不熟練，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。商務(wù)樓層的職員問(wèn)我找誰(shuí)，我說(shuō)了房號(hào)和客人姓名，并說(shuō)是和客人約好的。 我忍不住問(wèn)服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來(lái)了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。（服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說(shuō)多一句話）這時(shí)我不但不感謝她，反而覺(jué)得這座五星級(jí)酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒(méi)做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。 1/22/2023 18 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 賓客滿意程度：賓客享受飯店服務(wù)后得到的感受、印象、評(píng)價(jià)。零缺陷強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 1/22/2023 26 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請(qǐng)客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺(tái)這樣做的目的，是為了住客財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)他諒解。 1/22/2023 33 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 其實(shí)，這是因總臺(tái)服務(wù)員登記時(shí)未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。” 劉先生離開(kāi)后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！” 1/22/2023 36 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [評(píng)析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒(méi)做好？這是本例帶來(lái)的一個(gè)值得深思的問(wèn)題。盡管這里樓宇依然，可是 1/22/2023 38 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 筆者的感覺(jué)是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。 這些事看起來(lái)都是小事，但在 B飯店就不一樣了。 (2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實(shí)到人。呵，噴淋頭又出水了。 也可以請(qǐng)您在下表欄內(nèi)填寫(xiě) ， 以便您外出時(shí)我們派人維修 。房務(wù)員清洗浴缸時(shí)只是打開(kāi)浴區(qū)的出水總開(kāi)關(guān)（冷熱混合開(kāi)關(guān)）放水沖洗，一般情況下不會(huì)去檢查“轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān)”是否有問(wèn)題，領(lǐng)班更不會(huì)考慮到會(huì)出現(xiàn)此類故障。 1/22/2023 51 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理： 目標(biāo)管理是美國(guó)著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理實(shí)踐》一書(shū)中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張，隨后在《管理 —— 任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》一書(shū)中對(duì)此作了進(jìn)一步闡述。經(jīng)過(guò)修理，漏水停止了，請(qǐng)客房部員工驗(yàn)收，驗(yàn)收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒(méi)說(shuō)，立即返工。 ? (2)用標(biāo)準(zhǔn)和成果說(shuō)話，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動(dòng)員工的積極性。但捉到大兔子得到的獎(jiǎng)賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門(mén)，專門(mén)去捉小兔子。獵狗說(shuō)：“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？” 1/22/2023 61 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四、長(zhǎng)期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。 ?野狗說(shuō)： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來(lái)的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒(méi)得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。 公司開(kāi)始贏利 。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營(yíng)公司 ， 轉(zhuǎn)而開(kāi)始寫(xiě)自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫(xiě)： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星 F4。 3星級(jí)以上的飯店基本實(shí)現(xiàn)了從社會(huì)招工轉(zhuǎn)向從旅游學(xué)校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團(tuán)如北京麗都、上海錦江飯店管理集團(tuán)自己就辦有學(xué)校。有關(guān)部門(mén)曾對(duì)北京 6家星級(jí)飯店調(diào)查統(tǒng)計(jì)，部門(mén)經(jīng)理大專學(xué)歷占%，高中（中專）學(xué)歷占 %，初中學(xué)歷占 %；主管級(jí)大專、高中（中專）、初中學(xué)歷的比例分別為%， %和 %。 ? 招收： ? 培訓(xùn)： 通過(guò)一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。 1/22/2023 78 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 案例 (一 ) J飯店培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì) J飯店是一家開(kāi)業(yè) 10年多的涉外飯店。在全面掌握了文秘人員情況的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析設(shè)計(jì)了相應(yīng)的培訓(xùn)方案，并挑選合適的教員。掌握有關(guān)知識(shí)和技巧是培訓(xùn)第一階段的目標(biāo)，運(yùn)用培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧是培訓(xùn)工作第二階段的目標(biāo)，通過(guò)培訓(xùn)中所學(xué)到的知識(shí)和技巧，使工作效果有明顯改善才是培訓(xùn)最終的目標(biāo)。去麥當(dāng)勞可以看到有年紀(jì)大的人 ， 也有年紀(jì)輕的人 ， 年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人 ， 同時(shí)又被年輕人的活力所帶動(dòng) 。麥當(dāng)勞就是要讓員工感覺(jué)有發(fā)展 。 一般企業(yè)試工要三個(gè)月 ， 有的六個(gè)月 ， 麥當(dāng)勞三天就夠了 。 根據(jù)2023年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國(guó)市場(chǎng)的直接注入資金達(dá)２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約３萬(wàn)個(gè)。比如，上海的“新亞大包”、來(lái)自臺(tái)灣的 1/22/2023 89 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “永和豆?jié){”的核心高級(jí)管理人員就有一些是來(lái)自原肯德基的高級(jí)管理人員。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來(lái)自于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的范本，但最主要的是來(lái)自于當(dāng)?shù)刭Y深員工的言傳身教及對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開(kāi)設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國(guó)家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。 餐廳管理技能培訓(xùn) 目前肯德基在中國(guó)有大約５０００名餐廳管理人，針對(duì)不同的管理職位，肯德基都配有不同的學(xué)習(xí)課程，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相輔相成，是肯德基管理技能培訓(xùn)的一個(gè)特點(diǎn)。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開(kāi)始強(qiáng)化對(duì)外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。 王奇介紹說(shuō)，所謂“企業(yè)大學(xué)化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時(shí)也是創(chuàng)造知識(shí)的一環(huán)。感覺(jué)與知覺(jué)影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強(qiáng)，善于察覺(jué)細(xì)節(jié)，見(jiàn)微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，但表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行動(dòng)遲緩，不活波，易疲勞，易恢復(fù)疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。 1/22/2023 115 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強(qiáng)，同時(shí)他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)技能，來(lái)豐富完善自己，更新自己，最擔(dān)心被公司事業(yè)淘汰出局。適用：廚房爐臺(tái)與切配人員的比例。 三者既有區(qū)別又聯(lián)系 ， 培訓(xùn)計(jì)劃是基礎(chǔ) ，培訓(xùn)方案依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃而制定 ， 培訓(xùn)大綱又依據(jù)培訓(xùn)方案而制定 。 一天 ，前廳部經(jīng)理來(lái)到飯店培訓(xùn)部 ， 與培訓(xùn)部經(jīng)理就如何對(duì)前廳部的前臺(tái)員工進(jìn)行有效的服務(wù)技能培訓(xùn)工作展開(kāi)了討論 。凡是實(shí)行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 1/22/2023 116 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準(zhǔn)備退休，并希望適應(yīng)退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛(ài)好。 1/22/2023 111 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹(jǐn)慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，具有批評(píng)自我批評(píng)精神 外向型性格： 主動(dòng)活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開(kāi)朗，不拘小節(jié)，獨(dú)立性強(qiáng)，對(duì)外界事物關(guān)心強(qiáng)，但比較輕率，欠自我批評(píng)。 血液、黃膽汁、黑膽汁 1/22/2023 108 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。企業(yè)應(yīng)該有它獨(dú)特的知識(shí)才能夠去競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)在深化知識(shí)后，還經(jīng)過(guò)有效的整理、積蓄，然后傳播出去。對(duì)技能和觀念的培訓(xùn)與教育，除了會(huì)提高員工工作能力，同時(shí)，這種形式的交流也促進(jìn)了中國(guó)快餐業(yè)盡快學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)的快餐經(jīng)營(yíng)模式。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。從不會(huì)到能夠勝任每一項(xiàng)操作，新進(jìn)員工會(huì)接受公司安排的平均近２００個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn)。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者?？系禄ぷ骱褪苡?xùn)經(jīng)驗(yàn)，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進(jìn)而成長(zhǎng)為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程中出色的企業(yè)管理人才。 作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。 我們沒(méi)有試用期 ， 但有長(zhǎng)期的考核目標(biāo) 。 發(fā)展員工時(shí) ， 不要總提錢(qián) 。 鼓勵(lì)員工永遠(yuǎn)追求卓越 麥當(dāng)勞的管理人員 95%要從員工做起 ， 包括我自己 (賴林勝 )。 這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理 。 思考并回答： 培訓(xùn)方案尚缺什么內(nèi)容？ 培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該怎樣做？ 1/22/2023 80 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)方案 ?培訓(xùn)指導(dǎo)思想 ?培訓(xùn)項(xiàng)目 ?培訓(xùn)對(duì)象 ?培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) ?培訓(xùn)措施和政策 ?考評(píng) Tell you Show you Follow me Check you 1/22/2023 81 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)部經(jīng)理應(yīng)該做以下工作： ? 完善此次培訓(xùn)的相關(guān)政策。近一時(shí)期以來(lái)，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動(dòng)，甚至 尷尬的局面。 （ 2）注重一線員工的培訓(xùn)，忽視決策層和管理層的培訓(xùn)。 1/22/2023 73 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視對(duì)員工的管理，輕視對(duì)員工的開(kāi)發(fā)。 4. 勞動(dòng)力成本逐年增大。 1/22/2023 67 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開(kāi)發(fā) ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵(lì) 1/22/2023 68 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是指儲(chǔ)存在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質(zhì)、興趣、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、能力等個(gè)人素質(zhì)、知識(shí)和技能構(gòu)成 )。這實(shí)在是太有誘惑力了 。 ?就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強(qiáng)烈要求重歸獵狗隊(duì)伍。 ?獵狗們都很高興，大家都努力去達(dá)到獵人規(guī)定的數(shù)量。獵人對(duì)獵狗說(shuō)：最近你們捉的兔子越來(lái)越小了，為什么？獵狗們說(shuō)反正沒(méi)有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 1/22/2023 60 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?三 、 動(dòng)力 ?獵人經(jīng)過(guò)思考后 ， 決定不將分得骨