【正文】 客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經(jīng)理來協(xié)調?？偱_則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。預防產(chǎn)生質量 它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。研究服務質量，就是研究控制人、激勵人的工作，從這個角度看，做小事 要實現(xiàn)控制又是大學問。 1/22/2023 17 第五章 飯店服務質量管理 四是深層次的企業(yè)文化對服務的影響。酒店都說賓客至上，服務第一。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15分鐘。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。 1/22/2023 12 第五章 飯店服務質量管理 無形產(chǎn)品 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè) 服務態(tài)度 服務技能 服務效率 安全衛(wèi)生 … … … 1/22/2023 13 第五章 飯店服務質量管理 小小案例： 今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上 8： 30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結果我提前 10分鐘到達。 （ 3）預訂問題： 6件 表現(xiàn)為未經(jīng)客人許可，取消預訂。 （ 4）其他問題： 2件 如：業(yè)務不熟練，時間過長等。商務樓層的職員問我找誰，我說了房號和客人姓名，并說是和客人約好的。 我忍不住問服務員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。（服務員反應速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話）這時我不但不感謝她，反而覺得這座五星級酒店商務樓層的服務尚且如此，其他地方就不用看了。到底有幾家能真正做到？基礎服務還沒做好，更不用提個性化服務了。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應的行動。 1/22/2023 18 第五章 飯店服務質量管理 賓客滿意程度：賓客享受飯店服務后得到的感受、印象、評價。零缺陷強調預防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。檢驗不能產(chǎn)生質量 1/22/2023 26 第五章 飯店服務質量管理 產(chǎn)生質量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。在僵持不下的情況下，大堂經(jīng)理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產(chǎn)的安全，請他諒解。 1/22/2023 33 第五章 飯店服務質量管理 其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)行而造成的?！? 劉先生離開后，黃經(jīng)理就在嘟噥：“那么麻煩的客人，還不如不接！” 1/22/2023 36 第五章 飯店服務質量管理 [評析 ] 是劉先生麻煩，還是黃經(jīng)理沒做好？這是本例帶來的一個值得深思的問題。盡管這里樓宇依然，可是 1/22/2023 38 第五章 飯店服務質量管理 筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。 這些事看起來都是小事，但在 B飯店就不一樣了。 (2)從基層抓起，保證服務規(guī)范落實到人。呵，噴淋頭又出水了。 也可以請您在下表欄內填寫 ， 以便您外出時我們派人維修 。房務員清洗浴缸時只是打開浴區(qū)的出水總開關（冷熱混合開關）放水沖洗，一般情況下不會去檢查“轉換開關”是否有問題，領班更不會考慮到會出現(xiàn)此類故障。 1/22/2023 51 第五章 飯店服務質量管理 目標管理： 目標管理是美國著名管理學家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理實踐》一書中，首先提出“目標管理與自我控制”的主張，隨后在《管理 —— 任務、責任、實踐》一書中對此作了進一步闡述。經(jīng)過修理，漏水停止了，請客房部員工驗收，驗收者擰緊龍頭，龍頭口仍連續(xù)滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即返工。 ? (2)用標準和成果說話，客觀公正，克服形式主義，調動員工的積極性。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？” 1/22/2023 61 第五章 飯店服務質量管理 四、長期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。 ?野狗說： “ 獵狗吃的是骨頭 ， 吐出來的是肉啊 ！ ” 接著又道： “ 也不是所有的野狗都頓頓有肉吃 ， 大部分最后骨頭都沒得舔 ！ 不然也不至于被你誘惑 。 公司開始贏利 。 ?老獵狗們從此不再經(jīng)營公司 ， 轉而開始寫自傳 《 老獵狗的一生 》 ， 又寫： 《 如何成為出色的獵狗 》 、 《 如何從一只普通獵狗成為一只管理層的獵狗 》 、 《 獵狗成功秘訣 》 、 《 成功獵狗 500條 》 、 《 窮獵狗 ， 富獵狗 》 ， 并且將老獵狗的故事搬上屏幕 ， 取名 《 獵狗花園 》 ， 四只老獵狗成為了家喻戶曉的明星 F4。 3星級以上的飯店基本實現(xiàn)了從社會招工轉向從旅游學校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團如北京麗都、上海錦江飯店管理集團自己就辦有學校。有關部門曾對北京 6家星級飯店調查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專學歷占%，高中（中專）學歷占 %，初中學歷占 %；主管級大專、高中（中專）、初中學歷的比例分別為%， %和 %。 ? 招收： ? 培訓： 通過一定的科學方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預期的標準或水平完成所承擔或將要承擔的工作或任務。 1/22/2023 78 第五章 飯店服務質量管理 案例 (一 ) J飯店培訓方案的設計 J飯店是一家開業(yè) 10年多的涉外飯店。在全面掌握了文秘人員情況的基礎上，通過分析設計了相應的培訓方案，并挑選合適的教員。掌握有關知識和技巧是培訓第一階段的目標，運用培訓中所學到的知識和技巧是培訓工作第二階段的目標，通過培訓中所學到的知識和技巧，使工作效果有明顯改善才是培訓最終的目標。去麥當勞可以看到有年紀大的人 ， 也有年紀輕的人 ， 年紀大的可以把經(jīng)驗告訴年紀輕的人 ， 同時又被年輕人的活力所帶動 。麥當勞就是要讓員工感覺有發(fā)展 。 一般企業(yè)試工要三個月 ， 有的六個月 ， 麥當勞三天就夠了 。 根據(jù)2023年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國市場的直接注入資金達２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約３萬個。比如，上海的“新亞大包”、來自臺灣的 1/22/2023 89 第五章 飯店服務質量管理 “永和豆?jié){”的核心高級管理人員就有一些是來自原肯德基的高級管理人員。據(jù)了解，肯德基最初的培訓課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗的總結。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業(yè)文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。 餐廳管理技能培訓 目前肯德基在中國有大約５０００名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內橫向交流。 王奇介紹說，所謂“企業(yè)大學化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 薛寶釵 （ 4）抑郁質： 感受性很強，善于察覺細節(jié)，見微知著，敏感多疑，內心體驗深刻，但表現(xiàn)不強烈，行動遲緩，不活波，易疲勞，易恢復疲勞，辦事不果斷，缺乏信心。 1/22/2023 115 第五章 飯店服務質量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強，同時他們希望更新自己的專業(yè)領域知識技能，來豐富完善自己，更新自己，最擔心被公司事業(yè)淘汰出局。適用：廚房爐臺與切配人員的比例。 三者既有區(qū)別又聯(lián)系 ， 培訓計劃是基礎 ，培訓方案依據(jù)培訓計劃而制定 ， 培訓大綱又依據(jù)培訓方案而制定 。 一天 ，前廳部經(jīng)理來到飯店培訓部 ， 與培訓部經(jīng)理就如何對前廳部的前臺員工進行有效的服務技能培訓工作展開了討論 。凡是實行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 1/22/2023 116 第五章 飯店服務質量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準備退休，并希望適應退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛好。 1/22/2023 111 第五章 飯店服務質量管理 內向型性格： 冷靜、謹慎、深思熟慮、顧慮多，反應緩慢，適應性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內心體驗深刻，具有批評自我批評精神 外向型性格： 主動活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨立性強，對外界事物關心強，但比較輕率，欠自我批評。 血液、黃膽汁、黑膽汁 1/22/2023 108 第五章 飯店服務質量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質劃分為四種： （ 1）膽汁質： 情緒興奮性高，反應迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。企業(yè)應該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。對技能和觀念的培訓與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學習國際先進的快餐經(jīng)營模式。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近２００個工作小時的培訓。每一位參加教育發(fā)展中心培訓的員工都既是受訓者，也是執(zhí)教者?？系禄ぷ骱褪苡柦?jīng)驗，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進而成長為中國經(jīng)濟發(fā)展進程中出色的企業(yè)管理人才。 作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。 我們沒有試用期 ， 但有長期的考核目標 。 發(fā)展員工時 ， 不要總提錢 。 鼓勵員工永遠追求卓越 麥當勞的管理人員 95%要從員工做起 ， 包括我自己 (賴林勝 )。 這就是麥當勞的連鎖標準化管理 。 思考并回答： 培訓方案尚缺什么內容？ 培訓部經(jīng)理應該怎樣做？ 1/22/2023 80 第五章 飯店服務質量管理 培訓方案 ?培訓指導思想 ?培訓項目 ?培訓對象 ?培訓經(jīng)費 ?培訓措施和政策 ?考評 Tell you Show you Follow me Check you 1/22/2023 81 第五章 飯店服務質量管理 培訓部經(jīng)理應該做以下工作： ? 完善此次培訓的相關政策。近一時期以來，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動，甚至 尷尬的局面。 （ 2）注重一線員工的培訓，忽視決策層和管理層的培訓。 1/22/2023 73 第五章 飯店服務質量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個人發(fā)展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發(fā)。 4. 勞動力成本逐年增大。 1/22/2023 67 第五章 飯店服務質量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開發(fā) ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵 1/22/2023 68 第五章 飯店服務質量管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學角度出發(fā)，人力資源是指儲存在人體內，能按質量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質、興趣、動機、態(tài)度、能力等個人素質、知識和技能構成 )。這實在是太有誘惑力了 。 ?就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強烈要求重歸獵狗隊伍。 ?獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規(guī)定的數(shù)量。獵人對獵狗說：最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？ 1/22/2023 60 第五章 飯店服務質量管理 ?三 、 動力 ?獵人經(jīng)過思考后 ， 決定不將分得骨