【培訓(xùn)課件】服務(wù)質(zhì)量管理(完整版)
【正文】 質(zhì)量。如果顧客的期望過(guò)高或者不切合實(shí)際，即使從某種客觀意義上說(shuō)，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫?huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)營(yíng)銷學(xué) 服務(wù)質(zhì)量管理 質(zhì)量不是一個(gè)條例，而是習(xí)慣 —— 摘自凱瑟琳 .德夫拉伊 《 服務(wù)制勝 》 一書。 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 ? 預(yù)期質(zhì)量主要受制于四種力量的影響，即市場(chǎng)營(yíng)銷溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)機(jī)構(gòu)整體的質(zhì)量。服務(wù)過(guò)程質(zhì)量不僅與服務(wù)地點(diǎn)、時(shí)間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個(gè)性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。這三種回答．有可能在拿餐巾紙的時(shí)間上是一樣的，但是它給你的感受是不同的。用來(lái)表示服務(wù)的先后順序。 2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ? 移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問(wèn)題，而是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心顧客，了解他們的實(shí)際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富于“人情味”。 2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) ? 然而，上述公式成立的一個(gè)前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定 SERVQUAL分?jǐn)?shù)時(shí)是同等重要的，而在實(shí)際生活中，不同服務(wù)的五個(gè)屬性的重要性是不同的．比如，旅客對(duì)飛機(jī)航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻不一定是最重要的，倒是可感知性和移情性顯得比較重要了．于是，我們將服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)屬性進(jìn)行重要性評(píng)估，得出每個(gè)屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的 SERVQUAL分?jǐn)?shù)．公式為： 2服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià) 3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 1正確理解服務(wù)質(zhì)量 目 錄 4服務(wù)質(zhì)量的日常管理 3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 目前，差距分析法在西方國(guó)家比較盛行。 差距 1：期望理解差距 3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ? 服務(wù)質(zhì)量差距 2，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)計(jì)和相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。 差距 5：顧客期望與感知差距 3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ? 該圖由意大利社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托首創(chuàng)，又稱排列圖或主次因素分析圖。 3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) ? (5)進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題 : 一般情況下，排列圖上累積頻率在 0%— 70%的因素為 A類因素，即主要因素；在 70%— 90%的因素為 B類因素，即次要因素；在 90%— 100%的因素 C類因素，即一般因素。這六個(gè)方面構(gòu)成魚骨圖的“骨干”，即大原因，然后由小到大，由粗到細(xì)，尋根究淵，最后找到解決問(wèn)題的具體措施。將成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)按規(guī)定納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定之中，鞏固已經(jīng)取得的成績(jī)，防止重復(fù)發(fā)生。 4服務(wù)質(zhì)量的日常管理 4服務(wù)質(zhì)量的日常管理 ? 如麥當(dāng)勞、馬利奧特、迪斯尼和德爾達(dá)等公司都對(duì)質(zhì)量完全負(fù)責(zé)，這些公司的管理者不僅按月查核財(cái)務(wù)成績(jī)，而且也查核服務(wù)成績(jī)．麥當(dāng)勞公司的雷伊 ?克勞克堅(jiān)持連續(xù)地評(píng)估該公司的每個(gè)商店雜 QSCV，即：質(zhì)量（ Quality）、服務(wù)（ Service）、清潔（ Cleanliness）和價(jià)值（ Value）方面是否符合要求，淘汰不符合要求的特許經(jīng)銷商。 , March 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 41分 53秒 02:41:5323 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 上午 2時(shí) 41分 53秒 02:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 2時(shí) 41分 53秒 02:41:5323 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :41:5302:41Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。建立標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有適當(dāng)?shù)母叨?。這是第八個(gè)步驟。 3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 3服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) （一）第一階段是制定計(jì)劃 ? 制定計(jì)劃就是確定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、管理項(xiàng)目和擬訂措施，具體又可分為四個(gè)步驟： ? 第一，分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題．通過(guò)可靠的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析，用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明存在的質(zhì)量問(wèn)題，可以用帕累托圖、直方圖。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 ? 帕累托圖由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序由左向右依次排列的矩陣和一條累積百分比的曲線組成。影響服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制定的因素主要有以下幾點(diǎn)。航空公司在旅客到達(dá)目的地之前，請(qǐng)他們填
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