服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)講義(完整版)
【正文】 取相應(yīng)的措施，安撫顧客，使顧客滿意的離去。小調(diào)查自己服務(wù)項(xiàng)目上出現(xiàn)了質(zhì)量問題，你的 第一 反應(yīng)？① 只要領(lǐng)導(dǎo)不知道，就 萬事大吉；② 努力去補(bǔ)救，大事化??；③ 質(zhì)量問題在所難免，下次注意；④ 顧客不投訴就沒事；⑤ 匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，探討避免重復(fù)出現(xiàn)的方案；? 管理手段： 質(zhì)量問題是管理者揮向員工的大棒；? 管理理念： 在質(zhì)量管理上注重結(jié)果效應(yīng)，而往往忽略了質(zhì)量的過程管理；? 管理效果： 質(zhì)量問題往往被掩蓋而得不到有效解決，公司處在質(zhì)量管理的短板期。? 彌合差距 3：? 改革監(jiān)控系統(tǒng)，改變獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。? 對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)調(diào)查顧客的期望。案例二? 這五個(gè)維度中，哪一個(gè)方面的重要性越大，它的容忍區(qū)就越小，也即顧客就越不愿意放松這方面服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；? 要保證滿意率，服務(wù)提供者就必須在這個(gè)核心質(zhì)量維度方面改進(jìn)所傳遞的服務(wù)水平 ,以保證顧客對(duì)服務(wù)的積極感知和評(píng)價(jià)是可以被接受的 ,即達(dá)到容忍區(qū)的下限水平。案例一? 服務(wù)區(qū)域設(shè)計(jì)? 通過合理劃定可視分界線，將能降低顧客期望的部分盡量展示在顧客面前，而將可能提高客期望的部分盡量設(shè)計(jì)在可視分界線之后，以控制顧客的期望。? 企業(yè)形象和口碑? 企業(yè)形象和口碑對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，正是通過顧客期望這個(gè)因素產(chǎn)生作用的。 其中，一個(gè)重要原因就是服務(wù)容忍區(qū)在起作用，也就是說企業(yè)的努力落在了顧客的容忍區(qū)之內(nèi)，而沒有對(duì)顧客態(tài)度產(chǎn)生本質(zhì)性影響。二、顧客期望分類? —— 顧客主動(dòng)、有意識(shí)地表達(dá)出的、認(rèn)為可以而且能夠?qū)崿F(xiàn)的期望，顯性期望包括現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望。在體驗(yàn)質(zhì)量既定的情況下，期望質(zhì)量將影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分。體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。 ? 關(guān)鍵時(shí)刻 是服務(wù)提供者能夠向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間和地點(diǎn)，是一個(gè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。從服務(wù)提供者的角度出發(fā)，服務(wù)質(zhì)量意味著組織對(duì)服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。? —— 顧客認(rèn)為是非常明確的、沒有必要再加以表達(dá)的、企業(yè)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)的期望。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客模糊期望的存在并努力使其顯性化，如果企業(yè)能夠?qū)㈩櫩偷哪：谕@性化并予以滿足，就可以使顧客感到更滿意。其中，顧客需求千變?nèi)f化，完全屬于不可控因素；企業(yè)形象和顧客口碑只能間接地被企業(yè)控制；而營銷宣傳能夠直接為企業(yè)所控制。酒店門前的豪華轎車、服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)禮儀、潔白的桌布、酒店內(nèi)豪華的裝修都使顧客對(duì)該酒店的服務(wù)形成較高的期望。京醬肉絲五、顧客期望的管理方法? 服務(wù)承諾管理? 明確的服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)期望有直接的效應(yīng)。該維度強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員在處理顧客要求、詢問和投訴、問題時(shí)的 專注和快捷 ；? 保證性 —— 員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其激發(fā)顧客信任的能力。案例三? 彌合差距 1：? 市場細(xì)分，有區(qū)別地了解顧客的期望。案例四差距 3：服務(wù)傳遞未按標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行? 原因 ：? 管理監(jiān)督不力。差距 5：顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量與顧客期望不一致? 原因：? 可能是以上 4種差距一個(gè)或幾個(gè)同時(shí)出現(xiàn)。顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后，而服務(wù)補(bǔ)救則必須是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場。案例六三、服務(wù)失誤的原因? 服務(wù)提供者的原因。? 結(jié)果公平 —— 顧客希望結(jié)果或賠償能與其不滿意水平相匹配 ? 程序公平 —— 很容易進(jìn)入投訴過程，并且希望事情被快速處理，最好是通過他們 第一個(gè) 接觸的人?！? ? 建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道。? 道歉、爭取理解是服務(wù)補(bǔ)救的起點(diǎn)。一個(gè)未被解決的問題可能會(huì)使問題的嚴(yán)重性升級(jí)。? 客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間） ……? 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說： “ 你們真辛苦，我也真辛苦?！? 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道： “ 你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！ ” ，說完， “ 啪 ” 的一聲，就把電話掛上了。PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。下午 一月 2120:31January下午 8:31PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。下午 一月 2120:31January下午 8:31PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。22,下午 一月 2120:31January下午 8:31elit.fringilla感謝您的下載觀看專 家告 訴。Nullaidipsum2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 22 20:31:3520:31:3520:31Friday, 一月 21一月 21Friday,2023? 1
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