飯店服務(wù)質(zhì)量管理簡析(完整版)
【正文】 us. 感謝您的下載觀看專家告訴。 17:45:5617:45:5617:45Friday, January 22, 20231知人者智，自知者明。 22 一月 20235:45:56 下午 17:45:56一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 一月 215:45 下午 一月 2117:45January 22, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。3. 結(jié)束過程的質(zhì)量管理（ 1）顧客離店前的工作（ 2）顧客離店后的工作（二）飯店服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容1. 飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部控制（ 1）制定目標(biāo)（ 2）質(zhì)量檢查（ 3）問題分析及解決（ 4）質(zhì)量培訓(xùn)2. 飯店服務(wù)質(zhì)量的外部保證（ 1）服務(wù)態(tài)度的保證（ 2）服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)的保證（ 3）對不滿意質(zhì)量的糾正和賠款保證（ 4）質(zhì)量保證的專線電話五、飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證（一） ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族（二）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（ 1）組織領(lǐng)導(dǎo)體系（ 2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系（ 3）服務(wù)程序體系（ 4）制度化管理體系（ 5）質(zhì)量管理信息體系（三）飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證程序1. 提出申請2. 體系審核3. 審批發(fā)證4. 監(jiān)督管理（ 1）標(biāo)志的使用（ 2）通報(bào)（ 3）監(jiān)督審核（ 4）監(jiān)督后的處置（ 5）換發(fā)證書（ 6）注銷證書第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量投訴及處理一、對等顧客投訴對飯店經(jīng)營的管理的利與弊分析１ .利２ .弊（二）飯店對顧客投訴的正確態(tài)度１ .高度重視顧客投訴的每一個(gè)投訴２ .飯店應(yīng)采取各種措施方便顧客投訴３ .飯店應(yīng)真心實(shí)意感謝客人的投訴二、處理顧客投訴的基本原則（一）真心誠意地幫助客人解決問題（二）絕不與客人爭辯（三）不損害飯店的利益三、投訴的類型及處理方法（一）投訴的類型１ .對設(shè)備的投訴２ .對服務(wù)態(tài)度的投訴３ .對服務(wù)質(zhì)量的投訴４ .對異常事件的投訴（二）對最常見的投訴處理方法（ 4點(diǎn)）四、處理顧客投訴的程序（一）認(rèn)
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