服務(wù)質(zhì)量管理_2(完整版)
【正文】 the process of value added is the service itself the customer buys a process ? 非物質(zhì)性 immaterial good resp. immaterial ponents are included difficult description resp. extensive necessity of explanation difficult measurability of the quality *external factor = customer and those objects (. car to repair) Quelle: DIN Fachbericht 75: Service Engineering 。 ? 避免顧客的法律行為 . Quelle: Hoeth (1997)。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 41分 32秒 05:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 41分 32秒 上午 5時(shí) 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀(guān)看 專(zhuān)家告訴 。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時(shí) 41分 32秒 05:41: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 5時(shí) 41分 :41February 11, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 《 鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 》《 鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法 》 開(kāi)展了創(chuàng)建星際優(yōu)質(zhì)貨場(chǎng)，貨運(yùn)安全專(zhuān)項(xiàng)整治，貨運(yùn)路風(fēng)專(zhuān)項(xiàng)治理等活動(dòng) 但缺乏定量衡量鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有定量考核與分析 采用 Servequal工具進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，但對(duì)該工具進(jìn)行了改進(jìn) 改進(jìn) 1： 可靠性：服務(wù)提供者準(zhǔn)確可靠地向顧客提供承諾的服務(wù) 響應(yīng)性：強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者在處理顧客要求、詢(xún)問(wèn)、投訴和問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)著和快捷 保證性：?jiǎn)T工表現(xiàn)出的知識(shí)和態(tài)度，能使顧客產(chǎn)生信任和安全感的程度 關(guān)注性：企業(yè)給與顧客關(guān)心和個(gè)性化的程度，使顧客感到自己的唯一性和特殊性 感知性：指服務(wù)的有形部分，如有形工具、設(shè)備和員工外表 信息性：貨主對(duì)所接受服務(wù)的信息的充分了解能夠增加其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 改進(jìn) 2 通過(guò)對(duì)鐵路貨運(yùn)過(guò)程的分析，確定了前述六個(gè)服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)該包含的要素 將 22個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題改進(jìn)成了 26個(gè)與鐵路貨運(yùn)相關(guān)的問(wèn)題 設(shè)計(jì)出期望問(wèn)卷和感知問(wèn)卷，并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)分析：差距統(tǒng)計(jì)，等權(quán)重，不等權(quán)重 結(jié)果：各項(xiàng)的差距，總體服務(wù)水平差距 改進(jìn)措施 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。tstechniken Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)的績(jī)效及評(píng)價(jià)尺度 潛力 ? 提供服務(wù)的能力 建立創(chuàng)優(yōu)的意愿 (潛力 ) 外部因素的介入 (界面績(jī)效 ) 服務(wù)提供 (過(guò)程 ) 將核心服務(wù)傳遞到外部顧客 (結(jié)果 ) Quelle: TCW Report 19 S. 19 界面績(jī)效 ? Quality of Interaction “顧客與服務(wù)提供者” 提供過(guò)程績(jī)效 ? 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量 核心績(jī)效 ? 服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量 過(guò)程 ? 結(jié)合外部因素 結(jié)果 ? 非物質(zhì)影響 / 物質(zhì)結(jié)果 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 服務(wù)質(zhì)量的定義方法 服務(wù)質(zhì)量是 : 對(duì)特定顧客的需求，期望，愿望所能達(dá)到的滿(mǎn)意程度 Quelle: Quartapelle, Larsen (1996), 1. 生產(chǎn)及消費(fèi)的同時(shí)性 ? 在提供服務(wù)的同時(shí)質(zhì)量就產(chǎn)生了 ? 質(zhì)量根植于服務(wù)的過(guò)程中 2. 與顧客相結(jié)合 (resp. the external factor) ? 服務(wù)的獨(dú)特性 ? 質(zhì)量的主觀(guān)評(píng)價(jià)性 2 消費(fèi)導(dǎo)向方法 (產(chǎn)品 能完成其功能 ) 4 消費(fèi)者為導(dǎo) 向的方法（消費(fèi) 者滿(mǎn)意程度） 1 生產(chǎn)方法 (產(chǎn)品符合規(guī)范 ) 3 美學(xué)方法 (產(chǎn)品美觀(guān) ) 絕對(duì)尺度 主觀(guān)尺度 物品功能 物品 (intrinsical) Quality in Quality as Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 影響因素 I 影響因素 II 影響因素 III 顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系 Quelle: vgl. Zeithaml, Bitner (1996) 個(gè)人需求 我們對(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) 在緊急情況下或有服務(wù)問(wèn) 題時(shí)能感覺(jué)到服務(wù)的變化 能感覺(jué)到的服務(wù)變化 自己能感覺(jué)服務(wù) 情景因素 廣告和攻關(guān) 價(jià)格 口口相傳 過(guò)往經(jīng)驗(yàn) 根據(jù)顧客期望 的服務(wù)質(zhì)量 需要的服務(wù) 略有服務(wù) 完美服務(wù) 令人激動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量 能接受的質(zhì)量區(qū)域 使消費(fèi)者煩惱的質(zhì)量 max. min. 影響因素 IV 使消費(fèi)者驚奇，使之愉悅 . Dateina
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