服務質量管理_2(參考版)
2025-01-25 05:42本頁面
【正文】 上午 5時 41分 32秒 上午 5時 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 5時 41分 :41February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :41:3205:41:32February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 5時 41分 32秒 上午 5時 41分 05:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時 41分 :41February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 41分 32秒 05:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 41分 32秒 上午 5時 41分 05:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 5時 41分 :41February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 41分 32秒 05:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 《 鐵路貨物運輸服務質量標準 》《 鐵路貨物運輸服務質量監(jiān)督檢查辦法 》 開展了創(chuàng)建星際優(yōu)質貨場，貨運安全專項整治，貨運路風專項治理等活動 但缺乏定量衡量鐵路貨物運輸服務質量的標準，也沒有定量考核與分析 采用 Servequal工具進行質量評價，但對該工具進行了改進 改進 1： 可靠性：服務提供者準確可靠地向顧客提供承諾的服務 響應性：強調服務提供者在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專著和快捷 保證性：員工表現出的知識和態(tài)度，能使顧客產生信任和安全感的程度 關注性：企業(yè)給與顧客關心和個性化的程度，使顧客感到自己的唯一性和特殊性 感知性：指服務的有形部分，如有形工具、設備和員工外表 信息性：貨主對所接受服務的信息的充分了解能夠增加其對服務質量的感知 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 改進 2 通過對鐵路貨運過程的分析，確定了前述六個服務質量方面應該包含的要素 將 22個標準問題改進成了 26個與鐵路貨運相關的問題 設計出期望問卷和感知問卷，并進行問卷調查和數據采集 數據分析：差距統(tǒng)計，等權重，不等權重 結果：各項的差距，總體服務水平差距 改進措施 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 避免顧客的法律行為 . Quelle: Hoeth (1997)。 Gogoll, QZ 40 (1995) 2, FMEA (examples)的信息來源 : Service Blueprint a) Frontofficeprocesses, means above the line of visibility ? OnlineFMEA b) Backofficeprocesses, means below the line of visibility ? OfflineFMEA Quality Function Deployment and VigteTechnique ? Critical quality characteristics and their specific values FMEA 方法對服務業(yè)尤為重要 : 1. Unoactuprinciple ? Failures can’t be removed easily or can’t be removed at all. 2. Customer’s integration ? What can/ could the customer do wrong? Severity Detection Occur rence Risk Assessment Severity Detection Occur rence Risk Assessment Reason Actions Responsible person Service process Possible failures Failure consequence Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 公司導向 顧客導向 公司導向 顧客導向 客觀評估過程 主觀評估過程 服務質量的評估 Quelle: Bruhn (1997) ?統(tǒng)計質量控制 ?五星服務質量 ?質量審核 ?石川圖 ?標竿比較 ?質量功能展開 ? FMEA ?防錯 ?顧客觀察 ?安靜購買者方法 ?指標分析 ? Penaltyreward factorsapproach ? Willingnessto payapproach ? Vigtetechniqu
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