第八章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理2(參考版)
2025-01-14 09:51本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 3分 1秒 22:03:0128 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 28日星期六 下午 10時(shí) 3分 1秒 22:03: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :03:0122:03Jan2328Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 3分 1秒 22:03:0128 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :03:0122:03:01January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :03:0122:03Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 28日星期六 10時(shí) 3分 1秒 22:03:0128 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :03:0122:03:01January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :03:0122:03Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，達(dá)到客人滿意，并再次感謝客人 ? 記錄存檔 ：記錄投訴和處理情況，存檔備查 四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施 ? 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng) ? 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比活動(dòng)，可是餐廳員工樹(shù)立全員質(zhì)量意識(shí)，提高執(zhí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性和積極性，形成比、學(xué)、趕、幫、超的質(zhì)量管理局面 ? 定期組織，形式多樣 ：要求明確活動(dòng)意義，確定參與對(duì)象及要求、制定評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)與方法等。對(duì)脾氣火爆者應(yīng)豁達(dá)禮讓，保持冷靜，不與客人爭(zhēng)辯 ? 兼顧客人和酒店雙方的利益 ：管理者既是代表酒店也是代表客人去調(diào)查時(shí)間的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償 ? 分清責(zé)任 ：不僅要分清引起賓客投訴的責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限及賓客投訴得不到既是圓滿解決的責(zé)任 ? 賓客投訴心理： ? 求尊重的心理 ：客人一般都會(huì)認(rèn)為自己的投訴是正確的，希望得到同情和尊重，希望有關(guān)人員重視他的意見(jiàn)，向他表示歉意，并立即采取行動(dòng) ? 求發(fā)泄的心理 ：客人在碰到令他們惱怒的事情，或被無(wú)禮對(duì)待以后，心中充滿怒氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來(lái)，以維持他們的心理平衡 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?：客人在蒙受了一定的損失后向有關(guān)部門(mén)投訴時(shí)，一般普遍的心里是希望能補(bǔ)償他們的損失 ? 處理投訴的程序 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)，適當(dāng)記錄 ：傾聽(tīng)是注視客人，不是點(diǎn)頭示意，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意圖，把握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，確認(rèn)問(wèn)題的性質(zhì)和成都；為使客人能逐漸小氣息怒，硬座適當(dāng)記錄，以示重視；簡(jiǎn)單的重復(fù)客人的意見(jiàn)以示理解 ? 表示同情和歉意，并真誠(chéng)道歉 ：用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎緦?duì)客人遭遇的同情，用適當(dāng)?shù)念A(yù)期給客人以安慰，并向客人表示道歉 ? 立即行動(dòng)，及時(shí)處理 ：如果能馬上彌補(bǔ)服務(wù)國(guó)事時(shí)，應(yīng)該明確的告訴客人將采取什么樣的措施，并盡可能讓客人對(duì)決定表示同意；如果不能理解采取措施，則應(yīng)區(qū)別不同情況。服務(wù)人員應(yīng)該理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別并滿足客人的真正需求，表現(xiàn)出原以為客人排憂解難的誠(chéng)意，只有這樣，才能贏得客人的好感和信任，才能有助于為題的解決 ? 絕不與客人爭(zhēng)辯 ：遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)避免在公共場(chǎng)合接受投訴。所以當(dāng)客人投訴時(shí)，應(yīng)感謝客人給酒店提供了晚會(huì)的機(jī)會(huì)。 ? 常清理 （ seiri)：不要的東西堅(jiān)決清理掉 ? 常整頓 （ seiton)：使工作場(chǎng)所內(nèi)所有的物品保持整齊有序的狀態(tài)，并有必要的標(biāo)識(shí)，要求徹底杜絕亂堆亂放、用品混淆、該找的東西找不到等無(wú)序現(xiàn)象的出現(xiàn) ? 常清潔 （ seiso）：使工作環(huán)境及設(shè)備等始終保持清潔的狀態(tài) ? 常維持 （ seiketsu）：養(yǎng)成能夠長(zhǎng)期保持的好習(xí)慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施 ? 常自律 （ shitshke)：樹(shù)立講文明、積極敬業(yè)的精神 四、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的措施 ? 正確處理賓客投訴 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性及賓客需求多樣性的特點(diǎn)決定了無(wú)論酒店的檔次多高，設(shè)施備多么先進(jìn)完善，都不可能使客人百分之百滿意，即使是世界上最富盛名的酒店也會(huì)遭到投訴。 ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在全面質(zhì)量管理額基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，無(wú)論在原理上還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的，二者都強(qiáng)調(diào)全員的參與、全面的質(zhì)量和全過(guò)程的控制，都強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量及管理者特別是決策層在質(zhì)量管理和質(zhì)量體系建設(shè)中的主導(dǎo)作用。 ? 特點(diǎn)：（ 1）全員的質(zhì)量管理（ 2）全企業(yè)的質(zhì)量管理（ 3）全過(guò)程的質(zhì)量管理（ 4）多方法的質(zhì)量管理 ? 總之，餐廳應(yīng)以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以科學(xué)方法為手段，以全企業(yè)管理為基礎(chǔ)，以全過(guò)程管理為核心，以全員參與為保證，運(yùn)用全面質(zhì)量的思想和觀念推行服務(wù)
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