【正文】 2023年 1月 30日星期一 8時(shí) 52分 50秒 08:52:5030 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時(shí) 52分 50秒 08:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :52:5008:52Jan2330Jan23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 30日星期一 8時(shí) 52分 50秒 08:52:5030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :52:5008:52:50January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :52:5008:52Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 30日星期一 8時(shí) 52分 50秒 08:52:5030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :52:5008:52:50January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :52:5008:52Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 表 85 測(cè)試表 ? 組別： ________ 姓名： _______ 時(shí)間： 項(xiàng) 目 應(yīng) 得 分 扣 分 服務(wù)禮儀禮貌 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)時(shí)效 考核時(shí)間：年 月 日 考評(píng)老師 (簽名 )： ______ 習(xí) 題 ? 1. 如何理解提高服務(wù)質(zhì)量是餐飲競(jìng)爭(zhēng)的需要 ? ? 2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是什么 ? ? 3. 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的概念是什么。 ? 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容見表 84。 ? (5) 為特殊客人提供服務(wù)是餐飲服務(wù)個(gè)性化的一個(gè)重要表現(xiàn)，也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，針對(duì)特殊客人的不同需求，開展有針對(duì)性的服務(wù)也是對(duì)餐飲服務(wù)員的一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。 ? (3) 參觀酒店餐飲服務(wù)部，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行考察，比較不同酒店服務(wù)質(zhì)量及廚房管理的差異，并進(jìn)行分析。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 重 點(diǎn) 概 念 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制和監(jiān)督 實(shí) 訓(xùn) ? (1) 調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，利用課余時(shí)間到圖書館查閱有關(guān)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，并到市衛(wèi)生局、工商局等單位了解哪些方面出問(wèn)題較多。因此，除了對(duì)服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的崗前基本功訓(xùn)練和全面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)外，還應(yīng)充分利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行繼續(xù)培訓(xùn)，以使其業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)得到不斷提高。除了餐飲行業(yè)屬勞動(dòng)密集型行業(yè)、全行業(yè)薪酬水平過(guò)低等因素外，缺乏人力資源規(guī)劃管理也是重要因素。沒(méi)有經(jīng)過(guò)良好訓(xùn)練的員工不可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (5) 重視餐廳服務(wù)人員的培訓(xùn)。 ? ④ 分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀(jì)律，糾正不正之風(fēng)。 ? ② 通過(guò)反饋系統(tǒng)了解服務(wù)質(zhì)量情況，及時(shí)總結(jié)工作中的正反典型事例并及時(shí)處理投訴。將部門所制定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查。加強(qiáng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查必須落到實(shí)處，在合理的組織基礎(chǔ)上進(jìn)行有效的控制。 ? 餐飲制度分兩種：一種是有關(guān)直接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如餐飲產(chǎn)品檢驗(yàn)制度，餐具更新、補(bǔ)充制度等，這些制度全面而具體地規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)工作必須遵循的準(zhǔn)則，要求餐飲工作人員共同執(zhí)行；另一種是有關(guān)間接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，如餐飲交接班制度、工作記錄制度、客史檔案制度、考勤制度等，這類規(guī)章制度主要用以維護(hù)勞動(dòng)紀(jì)律、保證直接對(duì)客服務(wù)制度的貫徹執(zhí)行。因此，程序要經(jīng)試行，并逐步修改使其完善，最后達(dá)到科學(xué)合理、提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (5) 各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定和執(zhí)行要有一個(gè)過(guò)程。 ? (3) 程序化是規(guī)范化而不是公式化，因此要有相對(duì)的靈活性。 ? (1) 要研究服務(wù)工作的客觀規(guī)律，即在制定標(biāo)準(zhǔn)程序的同時(shí)，要分析各項(xiàng)工作的先后次序，使之形成一個(gè)整體。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (二 )程序化 ? 程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)程序使各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (3) 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點(diǎn)，做出具體規(guī)定。 ? (1) 設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和餐廳的等級(jí)和規(guī)格相適應(yīng)。每套程序在首尾處要有和上套服務(wù)過(guò)程以及下套服務(wù)過(guò)程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，餐飲管理者應(yīng)把服務(wù)規(guī)程視做工作人員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，視做內(nèi)部服務(wù)工作質(zhì)量的法規(guī)。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (3) 制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? ③ 根據(jù)自己的服務(wù)內(nèi)容和特色，通過(guò)廣告宣傳和各種媒介途徑使顧客適應(yīng)現(xiàn)有水平。 ? 一般來(lái)說(shuō)，餐廳確立服務(wù)水平包括以下內(nèi)容： ? ① 按照餐飲管理者對(duì)顧客需求的認(rèn)識(shí)提出服務(wù)質(zhì)量水平目標(biāo)。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (2) 確立餐飲服務(wù)質(zhì)量水平。進(jìn)一步分析目標(biāo)顧客市場(chǎng)的具體需求對(duì)了解顧客對(duì)餐飲企業(yè)的服務(wù)期望至關(guān)重要。一般而言，顧客對(duì)餐飲服務(wù)的期望主要由顧客個(gè)人的需要、顧客過(guò)去的經(jīng)歷和餐飲企業(yè)的外在口碑等 3個(gè)方面因素決定。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 三、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理控制的實(shí)施 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施可以分以下幾個(gè)步驟進(jìn)行。顧客通過(guò)大堂、旅行社等反饋回來(lái)的投訴屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予以高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差。信息反饋的外部系統(tǒng)是指信息來(lái)自于顧客。內(nèi)部系統(tǒng)是指信息來(lái)自于服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (三 )餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制 ? 所謂反饋控制，就是通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客更加滿意。當(dāng)用餐高峰期結(jié)束后，應(yīng)讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定時(shí)間再更換，以提高工作效率。對(duì)已醉酒的客人，要設(shè)法不激化其情緒，并盡量讓其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳氣氛。如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向顧客道歉外，還應(yīng)替顧客換一道菜。 ? 3．意外事件的控制 ? 餐飲服務(wù)是面對(duì)面的直接服務(wù)，容易引起客人的投訴。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 2．上菜時(shí)機(jī)的控制 ? 上菜時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等因素決定，做到恰到好處，既不要讓顧客等太久，也不應(yīng)將所有的菜肴一下全部都上去。同時(shí)，各位餐廳主管之間應(yīng)有較明確的職責(zé)分工，分別對(duì)傳菜、樓面和酒水等服務(wù)崗位進(jìn)行具體的監(jiān)管，從而保證現(xiàn)場(chǎng)控制的全面性。餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (二 )餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制 ? 所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)指令單是否一致，以避免因信息傳遞失誤而引起事故。此外，在開餐前半小時(shí)，餐廳主管需對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、餐椅等做最后一遍檢查，一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要迅速安排返工。對(duì)消毒后的餐具應(yīng)正確擺放、使用。目前，顧客關(guān)于餐飲企業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量方面的投訴占了總投訴量的很大一部分，因此，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制尤為重要。餐廳主管需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，對(duì)于擺臺(tái)不規(guī)范、餐具破損、污染等問(wèn)題要及時(shí)提出并采取糾正措施，特別是破損和受污染的餐具，在顧客到來(lái)之前必須及時(shí)撤換，以防止對(duì)顧客造成傷害而導(dǎo)致嚴(yán)重投訴。 ? 2．物資用品的預(yù)先控制 ? 開餐前必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)，準(zhǔn)備好餐車、托盤、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開瓶工具及工作臺(tái)小物件等。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后或貼近褲縫線。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 在開餐前，可通過(guò)工作例會(huì)的形式對(duì)員工的儀容儀表做一次檢查。那種“閑時(shí)無(wú)事干，忙時(shí)疲勞戰(zhàn)”，或餐廳中顧客多而服務(wù)員少、顧客少而服務(wù)員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果。預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 二、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法 ? 根據(jù)現(xiàn)代全面質(zhì)量管理的基本原理，結(jié)合餐飲服務(wù)的 3個(gè)階段 (準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段 )，餐飲服務(wù)質(zhì)量控制可相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。但很多餐飲企業(yè)的管理人員忽略了這一重要事實(shí)，認(rèn)為服務(wù)工作是服務(wù)員的事，自己是管理層，只需要做大政方針的決策，不用參與到具體的服務(wù)質(zhì)量管理工作中去。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (6) 忽視全員參與。這種管理方式的直接后果是增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本且補(bǔ)救效果并不一定理想。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (5) 注重事后補(bǔ)救，忽視事前預(yù)防。對(duì)于餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作來(lái)說(shuō)，服務(wù)的規(guī)范化和個(gè)性化是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理最高目標(biāo) —— 最大限度提升顧客滿意度的兩個(gè)重要手段。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (4) 錯(cuò)誤理解服務(wù)質(zhì)量管理中的規(guī)范化和個(gè)性化目標(biāo)。而管理人員也沒(méi)有注意對(duì)新入職的員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通常指派一到兩名資歷較老的員工作傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟式”培訓(xùn)，很難做到企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化。但很多企業(yè)的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (3) 重規(guī)章制度、輕督導(dǎo)執(zhí)行。在這種情況下，員工就很可能產(chǎn)生“干好干壞一個(gè)樣”的想法，沒(méi)有個(gè)人的積極性和主動(dòng)性。不可否認(rèn)這些措施對(duì)于督促員工自覺(jué)執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，保障服務(wù)質(zhì)量有一定的積極意義。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (2) 罰重于獎(jiǎng)。部分餐飲企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中，單純依靠搞一些浮于表面形式的活動(dòng)，如評(píng)選“最佳服務(wù)小姐”、“餐廳服務(wù)之星”等活動(dòng)或進(jìn)行空洞的口號(hào)宣傳，或?yàn)榱藨?yīng)付行業(yè)評(píng)審搞一些所謂的服務(wù)技能大賽，沒(méi)有真正地培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，也沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行旨在提高服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)培訓(xùn)。歸納起來(lái)，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的誤區(qū)有以下幾個(gè)方面。但只要確定了餐飲部所要達(dá)到的質(zhì)量水平，并制定出相應(yīng)的控制方法，就能達(dá)到最終的管理目的。其中，餐飲服務(wù)是客人能夠直接感知的無(wú)形產(chǎn)品，因此，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和管理是提高餐飲質(zhì)量