【文章內(nèi)容簡介】 2 中級職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 接待 服務(wù) 接待 能主動引客入座，并熱情服務(wù) (1) 名菜、名點的 特點 (2) 零點、團體菜單的編配知識 點配菜點 (1) 主動介紹特色菜點 (2) 能按顧客需求，編配團體餐菜單 餐巾 折疊 折疊餐巾 能運用不同技法，折疊 30種以上餐巾花形 (杯花、盤花 )，形象逼真 餐巾折疊技藝 擺臺 服務(wù) 餐前準(zhǔn)備 開餐前能做好菜單、酒水 (飲料 )、餐具、用具等各項準(zhǔn)備工作 宴會擺臺知識 中、西餐宴會餐臺布局與擺設(shè) (1) 能根據(jù)宴會需要，選擇適宜的餐臺，合理安排宴會餐臺布局及擺設(shè) (2) 能正確安排宴會的賓桌次與座次 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 酒水 服務(wù) 特殊酒水開啟 能運用正確方法開啟特殊酒水 (1) 中國酒的分類與特點 (2) 外國酒的分類與特點 (3) 特殊酒水的開啟、引用方法 特殊酒水服務(wù) 能運用正確方法進行特殊酒水的斟倒服務(wù) 特殊酒水斟酒服務(wù)程序 酒水保管 能進行酒水日常保管及服務(wù)中的保管 酒水日常保管方法 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 分菜 服務(wù) 分菜 能夠運用正確方法進行宴會分菜服務(wù) 分菜服務(wù)的基本原則與方法 分魚 按魚的不同品種及烹調(diào)方法，能獨立完成各式整形魚的分菜服務(wù) (1) 整形菜拆分原則及操作規(guī)范 (2) 常見水產(chǎn)品的種類與服務(wù)知識 (3) 畜、禽類原材料的品種、加工與服務(wù)知識 整 (造 )型菜 拆分 能對整雞、整鴨及整體造型菜肴進行拆分服務(wù)，做到手法準(zhǔn)確，動作利落，符合衛(wèi)生要求和操作規(guī)范 餐酒 用具 管理 餐酒用具的配備使用 (1) 能正確配用餐、酒具 (2) 能按就餐顧客的實際需求配備相應(yīng)數(shù)量的餐、酒用具 餐具、酒具與用具的配備、使用與保管知識 餐酒用具的合理保管 能對使用后的餐、酒用具進行妥善保管 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 餐飲人的開心網(wǎng) 食尚圈推出啦 中國吃網(wǎng) 是 香港綠滿家餐飲管理咨詢公司 和 東方美食 雙方強強聯(lián)手 ， 聯(lián)袂打造的中國最專業(yè) 、 最權(quán)威 、 最知名 、 最優(yōu)秀 、 內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng) 。 為促進餐飲人之間的交流 、 交友 ， 中國吃網(wǎng)隆重推出了 “ 餐飲人的開心網(wǎng) 食尚圈 ” ， 在這里 ， 您可以分享在管理和生活中遇到的問題 ， 也可以分享您的拿手好菜；它是您 結(jié)識行業(yè)新朋友 ， 聯(lián)系行業(yè)老朋友 的平臺 。 分享是一份快樂 ， 討論是一種收獲 。 食尚圈 ， 是您經(jīng)驗交流的園地 、更是您思維碰撞的平臺 ！ 他們正在 食尚圈 拓展自己的 人脈 ， 分享自己的快樂與收獲 ， 那么您呢 ？還在 等什么 ？ ? 表 83 高級職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 接待 服務(wù) 接待 能夠運用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)獨立接待中外就餐客人 餐廳服務(wù)藝術(shù)用語 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 擺臺 服務(wù) 中、高檔宴會餐廳布置 能夠獨立布置宴會廳，達到規(guī)范、典雅、方便及適用的要求 餐廳的布局、裝飾與陳設(shè)知識 中、高檔中餐宴會的擺臺 能獨立完成中、高檔中餐宴會擺臺操作 中餐宴會擺臺知識 中、高檔西餐宴會及甜點擺臺 能獨立完成中、高檔西餐宴會及西餐甜點擺臺 操作 (1) 西餐宴會擺臺知識 (2) 西餐甜點擺臺知識 中、西餐宴會餐臺插花 能獨立完成中、西餐宴會餐臺插花 餐臺插花知識 冷餐會、自助餐、茶話會、酒會擺臺 能合理布置冷餐會、自助餐、茶話會、酒會餐廳及餐臺 冷餐會、自助餐、茶話會與酒會擺臺知識 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 宴會 服務(wù) 高檔酒水質(zhì)量鑒別與斟 倒服務(wù) (1) 能運用看、嗅、品的方法對酒品進行鑒別 (2) 能進行高檔酒水和雞尾酒斟倒服務(wù) (1) 酒品鑒別基本方法 (2) 雞尾酒的種類與特點 名菜、名點 服務(wù) 能夠進行名菜、名點服務(wù) (1) 特殊加工制作菜肴的特點、加工方法及服務(wù) (2) 名菜、名點的產(chǎn)地、特點及服務(wù)方式 茶藝服務(wù) 能夠根據(jù)茶的不同飲用方法進行茶服務(wù) (1) 茶的種類及特點 (2) 茶藝服務(wù)基本知識 營養(yǎng)配套 能根據(jù)消費者的需求擬定符合營養(yǎng)要求的高檔宴會菜單 (1) 營養(yǎng)基本知識 (2) 宴會菜單的種類、作用和編制方法 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 餐酒 用具 管理 高檔餐、酒用具的使用、保管 能運用正確的方法使用、保管高檔餐、酒用具 高檔玻璃、金銀器皿等高檔餐酒用具的使用與保管方法 餐廳 管理 經(jīng)營與銷售 能夠合理安排人力、物力及組織經(jīng)營銷售 餐廳服務(wù)與管理知識 溝通與協(xié)調(diào) (1) 能夠及時將顧客的消費信息反饋給烹調(diào)師 級有關(guān)人員 (2) 能夠組織協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與其他各個環(huán)節(jié)的 關(guān)系 (1) 市場預(yù)測知識 (2) 服務(wù)與消費的關(guān)系 (3) 餐廳服務(wù)與廚房制作的關(guān)系 妥善處理問題 具有一定的應(yīng)變能力，能解決顧客提出的服務(wù) 問題 公共關(guān)系基本知識 培訓(xùn) 指導(dǎo) 培訓(xùn)指導(dǎo) 能夠?qū)Τ?、中級餐廳服務(wù)員進行指導(dǎo) 第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 一、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū) ? 二、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的方法 ? 三、 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理控制的實施 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 【引導(dǎo)案例】 ? 讓人透不過氣的周到服務(wù) ? 一天晚上，王先生陪著一位美國外賓來到上海某高級飯店的粵菜餐廳用晚餐。點菜后，一位服務(wù)小姐熱情地為兩位客人服務(wù)起來。她先為兩位鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，為外賓擺上刀叉，為兩位客人斟滿茶水、遞上熱毛巾，又為他們倒上啤酒、上湯、上飯。當(dāng)一大盆“粟米羹”端上來以后，她先為客人報了湯名，接著便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，聽王先生告訴他可以憑客自愿后，才在小姐要為他盛第 3碗湯時謝絕了。小姐在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著；上菜后立即報菜名，見客人杯子空了馬上添茶、斟酒，見菜碟里菜沒有了立刻布菜，見骨刺皮殼多了隨即更換骨碟 ?? 她站在兩位旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢問客人還有何需要，反倒搞得兩位客人拘謹(jǐn)狼狽起來 ?? 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? 思考：如何把握“熱情服務(wù)”與“無干擾服務(wù)”的尺度？如何評價服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量？在一般情況下，如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ ? 通常意義上的餐飲質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個部分。其中，餐飲服務(wù)是客人能夠直接感知的無形產(chǎn)品，因此，做好餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和管理是提高餐飲質(zhì)量的重要一環(huán)，也是在餐飲有形產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天贏得顧客、提高顧客滿意度的重要手段。目前，飯店餐飲服務(wù)工作在追求標(biāo)準(zhǔn)化和個性化兩大目標(biāo)的同時，仍舊存在一些有待解決的問題。但只要確定了餐飲部所要達到的質(zhì)量水平，并制定出相應(yīng)的控制方法，就能達到最終的管理目的。 ? 一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理存在的誤區(qū) ? 在餐飲部服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，存在著不少問題。歸納起來，餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的誤區(qū)有以下幾個方面。 ? (1) 服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。部分餐飲企業(yè)在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，單純依靠搞一些浮于表面形式的活動，如評選“最佳服務(wù)小姐”、“餐廳服務(wù)之星”等活動或進行空洞的口號宣傳，或為了應(yīng)付行業(yè)評審搞一些所謂的服務(wù)技能大賽，沒有真正地培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，也沒有對員工進行旨在提高服務(wù)質(zhì)量的專項培訓(xùn)。員工只是機械地參加這些活動，對活動的意義不甚理解，更不要說在實際工作中提高自己的服務(wù)質(zhì)量水平了。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (2) 罰重于獎。在強調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量的同時，許多餐飲企業(yè)制定了明確的獎懲措施。不可否認(rèn)這些措施對于督促員工自覺執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，保障服務(wù)質(zhì)量有一定的積極意義。但部分餐飲企業(yè)在具體的執(zhí)行過程中，只強調(diào)對違反企業(yè)規(guī)章制度、遭受顧客質(zhì)量投訴的員工進行重罰；而對于因服務(wù)工作表現(xiàn)突出，受到顧客表揚的員工卻沒有明確的獎勵措施，或只重視精神獎勵而忽視了一定的物質(zhì)鼓勵措施。在這種情況下，員工就很可能產(chǎn)生“干好干壞一個樣”的想法，沒有個人的積極性和主動性。能夠做到的僅僅是不犯錯而已，至于如何進一步提高服務(wù)質(zhì)量，怎么讓客人更滿意，就不在其考慮的范疇之中。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (3) 重規(guī)章制度、輕督導(dǎo)執(zhí)行。餐飲服務(wù)是非常細(xì)致的工作，大多數(shù)餐飲企業(yè)都對餐飲服務(wù)工作的這一特點制定了詳盡的服務(wù)操作規(guī)程和管理規(guī)章。但很多企業(yè)的操作規(guī)程和管理規(guī)章只是貼在墻上的一紙空文。在執(zhí)行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習(xí)慣為顧客提供服務(wù)。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，通常指派一到兩名資歷較老的員工作傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟式”培訓(xùn)，很難做到企業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一化、規(guī)范化。同時，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規(guī)操作，管理人員也不注意督導(dǎo)管理，特別是基本管理人員，不能及時地對員工的違規(guī)服務(wù)提出批評和糾正，使管理規(guī)章流于形式，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (4) 錯誤理解服務(wù)質(zhì)量管理中的規(guī)范化和個性化目標(biāo)。質(zhì)量管理工作的最高目標(biāo)不是達到所謂的各項質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)是最大限度地讓顧客滿意。對于餐飲服務(wù)質(zhì)量管理工作來說，服務(wù)的規(guī)范化和個性化是實現(xiàn)質(zhì)量管理最高目標(biāo) —— 最大限度提升顧客滿意度的兩個重要手段。部分餐飲企業(yè)在服務(wù)管理工作中，錯誤地理解規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)的關(guān)系，錯誤地認(rèn)為兩者是一對不可協(xié)調(diào)的矛盾，過分地追求服務(wù)的個性化而增加了服務(wù)工作的隨機性，或過于強調(diào)服務(wù)工作的規(guī)范化而沒能針對顧客的具體情況提出個性化的服務(wù)，這都可能導(dǎo)致顧客的不滿，從而影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價。 第二節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理與控制 ? (5) 注重事后補救，忽視事前預(yù)防。在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理工作中，一般是錯誤發(fā)生后才采取相應(yīng)的補救措施。這種管理方式的直接后果是增加企業(yè)運營成本且補救效果并不一定理想。部分餐飲企業(yè)的質(zhì)量管理工作也秉承了這一傳統(tǒng)方式，不注重對服務(wù)工作的事前預(yù)防和監(jiān)督，只有在遭到顧客投訴的時候，才針對