第八章服務(wù)過(guò)程(編輯修改稿)
2025-01-30 09:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 持較多的面對(duì)面的接觸機(jī)會(huì)。 三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時(shí)刻的主要因素 開(kāi) 始結(jié) 束服 務(wù) 流 程關(guān) 鍵 時(shí) 刻關(guān) 鍵 時(shí) 刻顧 客8． 2． 2 服務(wù)接觸過(guò)程 服 務(wù) 組 織與 顧 客 接 觸的 員 工顧 客效 率 與 自 主 權(quán)感 知 控 制效 率 與 滿(mǎn) 意 度 ●服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 ●與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸 ● 顧客支配的服務(wù)接觸 8． 3 服務(wù)承諾 8． 3． 1 服務(wù)承諾含義 一、服務(wù)承諾的含義與分類(lèi) 服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。 二、服務(wù)承諾的作用 （一）服務(wù)承諾可以極大地增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效果。 （二）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)。 （三）服務(wù)承諾可以提高顧客的忠誠(chéng)程度。 （四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。 （五）服務(wù)承諾可以促進(jìn)企業(yè)員工以更大的熱情投入到為顧客服務(wù)中去。 （六）服務(wù)承諾有利于企業(yè)營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上的氣氛。 8． 3． 2 服務(wù)承諾內(nèi)容 一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)途徑 二、最佳服務(wù)承諾具有的特點(diǎn) 8． 4 服務(wù)補(bǔ)救 8． 4． 1 顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型 一、服務(wù)失誤的含義 服務(wù)失誤是指在服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中由于顧客期望與顧客感知存在差異而造成的顧客不滿(mǎn)意狀態(tài)。 二、服務(wù)失誤的特點(diǎn) ●客觀性。 ●主觀性。 ●普遍性。 ●變化性。 ●比較性。 ●模糊性。 三、服務(wù)失誤的類(lèi)型 ?結(jié)果失誤 ?過(guò)程失誤 四、顧客對(duì)服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類(lèi)型 ●隔離退棄 ●建設(shè)性的討論 ●順從接受 ●發(fā)泄 ●投訴 8． 4． 2 服務(wù)失誤的主要原因 ?服務(wù)提供者的原因 ?顧客自身的原因 ?隨機(jī)因素 8． 4． 3 服務(wù)補(bǔ)救及策略 一、服務(wù)補(bǔ)救概述 （一）服務(wù)補(bǔ)救的價(jià)值 (二 ) 服務(wù)補(bǔ)救的定義與特點(diǎn) （三）服務(wù)補(bǔ)救的適用條件 （四）服務(wù)補(bǔ)救的輔
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