第八章服務(wù)過程(編輯修改稿)
2025-01-30 09:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 持較多的面對面的接觸機(jī)會。 三、影響服務(wù)接觸之關(guān)鍵時刻的主要因素 開 始結(jié) 束服 務(wù) 流 程關(guān) 鍵 時 刻關(guān) 鍵 時 刻顧 客8． 2． 2 服務(wù)接觸過程 服 務(wù) 組 織與 顧 客 接 觸的 員 工顧 客效 率 與 自 主 權(quán)感 知 控 制效 率 與 滿 意 度 ●服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 ●與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸 ● 顧客支配的服務(wù)接觸 8． 3 服務(wù)承諾 8． 3． 1 服務(wù)承諾含義 一、服務(wù)承諾的含義與分類 服務(wù)承諾亦稱服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務(wù)項目以引起顧客的好感和興趣，招攬顧客積極購買服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。 二、服務(wù)承諾的作用 （一）服務(wù)承諾可以極大地增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)的營銷效果。 （二）服務(wù)承諾有利于降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險。 （三）服務(wù)承諾可以提高顧客的忠誠程度。 （四）調(diào)節(jié)顧客期望，避免服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險。 （五）服務(wù)承諾可以促進(jìn)企業(yè)員工以更大的熱情投入到為顧客服務(wù)中去。 （六）服務(wù)承諾有利于企業(yè)營造團(tuán)結(jié)向上的氣氛。 8． 3． 2 服務(wù)承諾內(nèi)容 一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容及實現(xiàn)途徑 二、最佳服務(wù)承諾具有的特點 8． 4 服務(wù)補救 8． 4． 1 顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型 一、服務(wù)失誤的含義 服務(wù)失誤是指在服務(wù)活動過程中由于顧客期望與顧客感知存在差異而造成的顧客不滿意狀態(tài)。 二、服務(wù)失誤的特點 ●客觀性。 ●主觀性。 ●普遍性。 ●變化性。 ●比較性。 ●模糊性。 三、服務(wù)失誤的類型 ?結(jié)果失誤 ?過程失誤 四、顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型 ●隔離退棄 ●建設(shè)性的討論 ●順從接受 ●發(fā)泄 ●投訴 8． 4． 2 服務(wù)失誤的主要原因 ?服務(wù)提供者的原因 ?顧客自身的原因 ?隨機(jī)因素 8． 4． 3 服務(wù)補救及策略 一、服務(wù)補救概述 （一）服務(wù)補救的價值 (二 ) 服務(wù)補救的定義與特點 （三）服務(wù)補救的適用條件 （四）服務(wù)補救的輔
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