第八章服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-01-28 12:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 面展示服務(wù)： 同時(shí)描述服務(wù)的過程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。 一、什么是服務(wù)藍(lán)圖 25 藍(lán)圖的構(gòu)成 藍(lán)圖的構(gòu)成包括顧客行為、前臺(tái)員工行為、后臺(tái)員工行為和支持過程。 一 、 什么是服務(wù)藍(lán)圖 26 服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)成 27 （ 1）顧客行為 （ 2）前臺(tái)員工行為 顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟。 包括顧客在購買、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。 一 、 什么是服務(wù)藍(lán)圖 28 （ 3）后臺(tái)員工行為 （ 4）支持過程 發(fā)生在幕后、支持前臺(tái)行為的雇員行為。 包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動(dòng)行為。 一 、 什么是服務(wù)藍(lán)圖 29 二、服務(wù)藍(lán)圖示例 快遞服務(wù)藍(lán)圖 30 夜宿旅館服務(wù)藍(lán)圖 31 三、閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖 如果你的意圖是了解顧客對(duì)過程的觀點(diǎn)，可以從左到右閱讀，跟蹤顧客行為部分的事件進(jìn)行。 如果意圖在于了解服務(wù)員工的角色，也可以水平閱讀藍(lán)圖，但要回到集中在可視線上下的行為上。 第五節(jié)制定服務(wù)藍(lán)圖 32 如果意圖在于了解服務(wù)過程不同因素的結(jié)合，或者識(shí)別某一員工在大背景下的位置，服務(wù)藍(lán)圖可以縱向分析。 如果意圖在于對(duì)服務(wù)進(jìn)行再設(shè)計(jì)，可以全面閱讀藍(lán)圖。 三、閱讀和使用服務(wù)藍(lán)圖 33 四、建立藍(lán)圖 識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程 識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷 從顧客角度描繪服務(wù)過程 第五節(jié)制定服務(wù)藍(lán)圖 34 描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為 把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連 在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示 四 、 建立藍(lán)圖 35 五、制定服務(wù)藍(lán)圖的好處 提供一個(gè)全局觀點(diǎn)。 識(shí)別出失誤點(diǎn)。 促進(jìn)被感知服務(wù)的設(shè)計(jì) 可視線促進(jìn)合理的服務(wù)設(shè)計(jì) 第五節(jié)制定服務(wù)藍(lán)圖 36 內(nèi)部互動(dòng)線可加強(qiáng)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。 促進(jìn)戰(zhàn)略性討論 提供一個(gè)識(shí)別并計(jì)算投資的基礎(chǔ) 為內(nèi)、外部營銷構(gòu)建合理基礎(chǔ)。 提供一種由表及里的提高質(zhì)量之途徑。 五、指定服務(wù)藍(lán)圖的好處 37 一、定義 一套把顧客需求轉(zhuǎn)化為在每一階段上公司合適的需求系統(tǒng)，其范圍從產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)，到制造、分銷、設(shè)備、營銷、銷售與服務(wù)。 第六節(jié) 質(zhì)量功能展開 38 質(zhì)量功能展開通過一種“質(zhì)量屋”的手段得以實(shí)施。該手段把客戶需求與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)特點(diǎn)連接在一起，這些又與內(nèi)部過程連接，如產(chǎn)品計(jì)劃、過程計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃和實(shí)施步驟。質(zhì)量屋是服務(wù)特征、
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