第八章營銷服務與消費心理(編輯修改稿)
2025-01-30 12:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明進步。 此與企業(yè)的外部性相關。 第二節(jié) 營銷人員對顧客心理的影響 銷售人員與消費者直接接觸，其言行舉止將影響消費者的心理與行為。 顧客進入購物消費環(huán)境的三種情況 ； ； ，頭腦中沒有任何購買動機。 一、營銷人員對顧客心理的影響力 人際交往是建立人際關系的必經(jīng)步驟，其后果是產(chǎn)生人際影響。 基本步驟是商品信息傳播、選定信息傳播、心理控制、再影響。 （一）營銷人員影響力的表現(xiàn) ：消費者普遍有柜臺心理效應，此時營銷人員是產(chǎn)品的推廣者，相關信息的傳播者，還能直接了解顧客的需要。 （一）營銷人員影響力的表現(xiàn) ：通過展示商品吸引顧客，引導顧客使用商品獲得直接體驗。此時通過控制信息，施加影響，通過先入為主效應發(fā)生作用。 （一）營銷人員影響力的表現(xiàn) ：根據(jù)顧客的實際需要，向顧客提供恰當?shù)纳唐分R和相關的決策信息，協(xié)助顧客做出合理的選擇。此時營銷人員還是教育者。 （一）營銷人員影響力的表現(xiàn) ：通過主動的關注與服務，一定程度上建立情感聯(lián)系。此時營銷人員是情感聯(lián)系的主動者。 （二）顧客、營銷人員、商品三者關系 ，營銷人員熱情周到 —— 平衡狀態(tài)； ，營銷人員冷漠否定 —— 平衡狀態(tài)； ，營銷人員熱情但諒解 —— 平衡狀態(tài)； ，但營銷人員強推 —— 警惕心理； （二）顧客、營銷人員、商品三者關系 ，營銷人員熱情周到，但對商品評價有分歧 —— 不平衡狀態(tài)； ，但顧客對營銷人員不滿 —— 不平衡狀態(tài)； —— 很不平衡狀態(tài)； —— 不平衡狀態(tài)。 P－ O－ X模型 P X O + P X O + P X O + P X O + + + 消費者 特定的商品 營銷者 P X O + + P X O + + P X O P X O + + 消費者 特定的商品 營銷者 平衡狀態(tài) 不平衡狀態(tài) 二、營銷人員儀表行為對消費者心理的影響 人際交往與影響的三條途徑：言語、非言語行為、生物學因素。 儀表行為所指的內(nèi)容包括：容貌、姿勢、動作、身體修飾裝飾、副語言等。包括從頭到腳的身體、身體的附著物。 （一）營銷人員的服飾穿著與顧客心理 ?服飾穿著的內(nèi)容：包括裝飾與穿著兩大部分，如頭發(fā)的整飾、面部化妝、耳飾、眼鏡、手鐲、指甲裝飾、項鏈、紋身、腳飾等。 ?服飾穿著的要求：統(tǒng)一著裝（職業(yè)裝），佩帶工牌，衣著整潔，儀表大方。工牌上應有單位、姓名、職務等，方便識別。 （二）營銷人員的言語運用與顧客心理 ?說話的內(nèi)容： ?直接問與間接問 ?敬語（客氣話） ?要求：簡潔明了 ?副語言： ?速度適中、吐詞清晰、語氣平和等 ?體現(xiàn)溫和、耐心的態(tài)度。 例子：吃個飯、吃吃飯、吃飯飯、吃什么飯 （三）營銷人員的行為舉止與顧客心理 ?行為舉止的內(nèi)容：面部表情、手勢、姿勢、手勢與姿勢的變化、時間行為、空間行為等。 ?與言語的一致性： ?目標是圍繞顧客的需求（基本與心理）而為。 利茲卡爾頓酒店 微笑要求 第三節(jié) 營銷服務中的沖突與處理 銷售人員與消費者之間存在競爭與合作的雙重關系。 一、消費者的權益與保護 因瑕疵商品或服務以致消費者生命、健康或財產(chǎn)之安全受到侵害，或因不公正契約導致消費者在消費過程受到不公正待遇，自古有之。但這一問題，在市場經(jīng)濟形成之后，尤其嚴重。 （一）消費者權益受損現(xiàn)象及其原因 ； ； ； ； ； ，不足以對付結團的經(jīng)營者； 。 （二）我國消費者權益保護運動及立法發(fā)展 ； ； （三）我國的消費者權益保護法 《中華人民共和國消費者權益保護法》 《民法通則》 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 《反不正當競爭法》 《廣告法》 《食品衛(wèi)生法》 《價格法》 《合同法》 （三）我國的消費者權益保護法 狹義僅指第一部法律，廣義指所有保護消費者權益的法律。 法律制度的基本要求： ?法律主體的平等性 ?注重保護弱者 消費者基本權利 ：是消費者最基本的權利，是指消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的保障其人身、財產(chǎn)安全不受損失的權利。由于消費者取得商品和服務是用于生活消費，因此，商品和服務必須絕對安全可靠，必須絕對保證商品和服務的質(zhì)量不會損害消費者的生命與健康。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 包裝膠袋上的安全警示語。 消費者基本權利 ：是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。依據(jù)消費者權益保護法規(guī)定，消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況。 消費者基本權利 ：是指消費者享有的自主選擇商品或者服務的權利，該權利包括以下幾方面： ?自主選擇商品或者服務的權利； ?自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者； ?自主選擇商品品種或者服務方式； ?自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務； ?自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。 消費者基本權利 ：是指消費者享有公平交易權的權利，該權利是指消費者在購買商品或者接受服務時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件的權利。另外消費者還有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。 消費者基本權利 ：是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。依法求償權是彌補消費者所受損害的必不可少的救濟性權利。 消費者基本權利 ：是指消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。消費
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