第八章?tīng)I(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理(編輯修改稿)
2025-01-30 12:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)社會(huì)利益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文明進(jìn)步。 此與企業(yè)的外部性相關(guān)。 第二節(jié) 營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響 銷售人員與消費(fèi)者直接接觸，其言行舉止將影響消費(fèi)者的心理與行為。 顧客進(jìn)入購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境的三種情況 ； ； ，頭腦中沒(méi)有任何購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 一、營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響力 人際交往是建立人際關(guān)系的必經(jīng)步驟，其后果是產(chǎn)生人際影響。 基本步驟是商品信息傳播、選定信息傳播、心理控制、再影響。 （一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn) ：消費(fèi)者普遍有柜臺(tái)心理效應(yīng)，此時(shí)營(yíng)銷人員是產(chǎn)品的推廣者，相關(guān)信息的傳播者，還能直接了解顧客的需要。 （一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn) ：通過(guò)展示商品吸引顧客，引導(dǎo)顧客使用商品獲得直接體驗(yàn)。此時(shí)通過(guò)控制信息，施加影響，通過(guò)先入為主效應(yīng)發(fā)生作用。 （一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn) ：根據(jù)顧客的實(shí)際需要，向顧客提供恰當(dāng)?shù)纳唐分R(shí)和相關(guān)的決策信息，協(xié)助顧客做出合理的選擇。此時(shí)營(yíng)銷人員還是教育者。 （一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn) ：通過(guò)主動(dòng)的關(guān)注與服務(wù)，一定程度上建立情感聯(lián)系。此時(shí)營(yíng)銷人員是情感聯(lián)系的主動(dòng)者。 （二）顧客、營(yíng)銷人員、商品三者關(guān)系 ，營(yíng)銷人員熱情周到 —— 平衡狀態(tài)； ，營(yíng)銷人員冷漠否定 —— 平衡狀態(tài)； ，營(yíng)銷人員熱情但諒解 —— 平衡狀態(tài)； ，但營(yíng)銷人員強(qiáng)推 —— 警惕心理； （二）顧客、營(yíng)銷人員、商品三者關(guān)系 ，營(yíng)銷人員熱情周到，但對(duì)商品評(píng)價(jià)有分歧 —— 不平衡狀態(tài)； ，但顧客對(duì)營(yíng)銷人員不滿 —— 不平衡狀態(tài)； —— 很不平衡狀態(tài)； —— 不平衡狀態(tài)。 P－ O－ X模型 P X O + P X O + P X O + P X O + + + 消費(fèi)者 特定的商品 營(yíng)銷者 P X O + + P X O + + P X O P X O + + 消費(fèi)者 特定的商品 營(yíng)銷者 平衡狀態(tài) 不平衡狀態(tài) 二、營(yíng)銷人員儀表行為對(duì)消費(fèi)者心理的影響 人際交往與影響的三條途徑：言語(yǔ)、非言語(yǔ)行為、生物學(xué)因素。 儀表行為所指的內(nèi)容包括：容貌、姿勢(shì)、動(dòng)作、身體修飾裝飾、副語(yǔ)言等。包括從頭到腳的身體、身體的附著物。 （一）營(yíng)銷人員的服飾穿著與顧客心理 ?服飾穿著的內(nèi)容：包括裝飾與穿著兩大部分，如頭發(fā)的整飾、面部化妝、耳飾、眼鏡、手鐲、指甲裝飾、項(xiàng)鏈、紋身、腳飾等。 ?服飾穿著的要求：統(tǒng)一著裝（職業(yè)裝），佩帶工牌，衣著整潔，儀表大方。工牌上應(yīng)有單位、姓名、職務(wù)等，方便識(shí)別。 （二）營(yíng)銷人員的言語(yǔ)運(yùn)用與顧客心理 ?說(shuō)話的內(nèi)容： ?直接問(wèn)與間接問(wèn) ?敬語(yǔ)（客氣話） ?要求：簡(jiǎn)潔明了 ?副語(yǔ)言： ?速度適中、吐詞清晰、語(yǔ)氣平和等 ?體現(xiàn)溫和、耐心的態(tài)度。 例子：吃個(gè)飯、吃吃飯、吃飯飯、吃什么飯 （三）營(yíng)銷人員的行為舉止與顧客心理 ?行為舉止的內(nèi)容：面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、手勢(shì)與姿勢(shì)的變化、時(shí)間行為、空間行為等。 ?與言語(yǔ)的一致性： ?目標(biāo)是圍繞顧客的需求（基本與心理）而為。 利茲卡爾頓酒店 微笑要求 第三節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)中的沖突與處理 銷售人員與消費(fèi)者之間存在競(jìng)爭(zhēng)與合作的雙重關(guān)系。 一、消費(fèi)者的權(quán)益與保護(hù) 因瑕疵商品或服務(wù)以致消費(fèi)者生命、健康或財(cái)產(chǎn)之安全受到侵害，或因不公正契約導(dǎo)致消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程受到不公正待遇，自古有之。但這一問(wèn)題，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形成之后，尤其嚴(yán)重。 （一）消費(fèi)者權(quán)益受損現(xiàn)象及其原因 ； ； ； ； ； ，不足以對(duì)付結(jié)團(tuán)的經(jīng)營(yíng)者； 。 （二）我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)及立法發(fā)展 ； ； （三）我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 《民法通則》 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》 《廣告法》 《食品衛(wèi)生法》 《價(jià)格法》 《合同法》 （三）我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 狹義僅指第一部法律，廣義指所有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律。 法律制度的基本要求： ?法律主體的平等性 ?注重保護(hù)弱者 消費(fèi)者基本權(quán)利 ：是消費(fèi)者最基本的權(quán)利，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)所享有的保障其人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損失的權(quán)利。由于消費(fèi)者取得商品和服務(wù)是用于生活消費(fèi)，因此，商品和服務(wù)必須絕對(duì)安全可靠，必須絕對(duì)保證商品和服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)損害消費(fèi)者的生命與健康。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 包裝膠袋上的安全警示語(yǔ)。 消費(fèi)者基本權(quán)利 ：是指消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。 消費(fèi)者基本權(quán)利 ：是指消費(fèi)者享有的自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，該權(quán)利包括以下幾方面： ?自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利； ?自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者； ?自主選擇商品品種或者服務(wù)方式； ?自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)； ?自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 消費(fèi)者基本權(quán)利 ：是指消費(fèi)者享有公平交易權(quán)的權(quán)利，該權(quán)利是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的獲得質(zhì)量保障和價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件的權(quán)利。另外消費(fèi)者還有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。 消費(fèi)者基本權(quán)利 ：是指消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。依法求償權(quán)是彌補(bǔ)消費(fèi)者所受損害的必不可少的救濟(jì)性權(quán)利。 消費(fèi)者基本權(quán)利 ：是指消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)
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