【正文】 者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 消費者基本權(quán)利 ：是指消費者享有公平交易權(quán)的權(quán)利，該權(quán)利是指消費者在購買商品或者接受服務(wù)時所享有的獲得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件的權(quán)利。依據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。 包裝膠袋上的安全警示語。由于消費者取得商品和服務(wù)是用于生活消費，因此，商品和服務(wù)必須絕對安全可靠，必須絕對保證商品和服務(wù)的質(zhì)量不會損害消費者的生命與健康。 （二）我國消費者權(quán)益保護(hù)運動及立法發(fā)展 ； ； （三）我國的消費者權(quán)益保護(hù)法 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》 《民法通則》 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 《反不正當(dāng)競爭法》 《廣告法》 《食品衛(wèi)生法》 《價格法》 《合同法》 （三）我國的消費者權(quán)益保護(hù)法 狹義僅指第一部法律，廣義指所有保護(hù)消費者權(quán)益的法律。但這一問題，在市場經(jīng)濟(jì)形成之后，尤其嚴(yán)重。 利茲卡爾頓酒店 微笑要求 第三節(jié) 營銷服務(wù)中的沖突與處理 銷售人員與消費者之間存在競爭與合作的雙重關(guān)系。 例子：吃個飯、吃吃飯、吃飯飯、吃什么飯 （三）營銷人員的行為舉止與顧客心理 ?行為舉止的內(nèi)容：面部表情、手勢、姿勢、手勢與姿勢的變化、時間行為、空間行為等。工牌上應(yīng)有單位、姓名、職務(wù)等，方便識別。 （一）營銷人員的服飾穿著與顧客心理 ?服飾穿著的內(nèi)容：包括裝飾與穿著兩大部分，如頭發(fā)的整飾、面部化妝、耳飾、眼鏡、手鐲、指甲裝飾、項鏈、紋身、腳飾等。 儀表行為所指的內(nèi)容包括：容貌、姿勢、動作、身體修飾裝飾、副語言等。 （二）顧客、營銷人員、商品三者關(guān)系 ，營銷人員熱情周到 —— 平衡狀態(tài)； ，營銷人員冷漠否定 —— 平衡狀態(tài)； ，營銷人員熱情但諒解 —— 平衡狀態(tài)； ，但營銷人員強(qiáng)推 —— 警惕心理； （二）顧客、營銷人員、商品三者關(guān)系 ，營銷人員熱情周到，但對商品評價有分歧 —— 不平衡狀態(tài)； ，但顧客對營銷人員不滿 —— 不平衡狀態(tài)； —— 很不平衡狀態(tài)； —— 不平衡狀態(tài)。 （一）營銷人員影響力的表現(xiàn) ：通過主動的關(guān)注與服務(wù)，一定程度上建立情感聯(lián)系。 （一）營銷人員影響力的表現(xiàn) ：根據(jù)顧客的實際需要，向顧客提供恰當(dāng)?shù)纳唐分R和相關(guān)的決策信息，協(xié)助顧客做出合理的選擇。 （一）營銷人員影響力的表現(xiàn) ：通過展示商品吸引顧客，引導(dǎo)顧客使用商品獲得直接體驗。 基本步驟是商品信息傳播、選定信息傳播、心理控制、再影響。 顧客進(jìn)入購物消費環(huán)境的三種情況 ； ； ，頭腦中沒有任何購買動機(jī)。 此與企業(yè)的外部性相關(guān)。這主要是在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。產(chǎn)品的質(zhì)量滿意是構(gòu)成顧客滿意的基礎(chǔ)因素。 顧客滿意 對顧客滿意包括 產(chǎn)品滿意 、 服務(wù)滿意 和 社會滿意 三個層次。 顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此， Philip 如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費效果達(dá)到消費者的預(yù)期時，就導(dǎo)致了滿意，否則，則會導(dǎo)致顧客不滿意。科特勒認(rèn)為“顧客滿意” 是指“一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。 顧客滿意的提出者：菲利普 （ 2）提升 CS經(jīng)營理念，完善售后服務(wù)工作：目標(biāo)是顧客滿意。此時的態(tài)度分被動與主動兩類。 （ 4）退換心理與行為：發(fā)現(xiàn)問題，主張自己的權(quán)利。 （ 2）試探心理：對新產(chǎn)品、第一次接觸的經(jīng)營者心理沒底，試探性購買與溝通。 5年的老顧客，將產(chǎn)生相當(dāng)于第一年消費的 。 售后服務(wù)包括兩方面：貨物運輸與安裝；使用指導(dǎo)、問題咨詢、維修等。 態(tài)度轉(zhuǎn)變模型 ? 接受者 –原有的態(tài)度和理念的特性 ? 已經(jīng)內(nèi)化的態(tài)度不易轉(zhuǎn)變； ? 成為既定事實的態(tài)度不易轉(zhuǎn)變； ? 與個體的需要密切相關(guān)聯(lián)的態(tài)度不易轉(zhuǎn)變。 ? 強(qiáng)調(diào)、指出損失更能導(dǎo)致態(tài)度改變 – 組織性 ? 一般公眾：單一傾向的信息說服效果好 ? 文化水平比較高的個體：提供正反兩方面的信息，說服效果比較好 – 信息提供方式：口頭好過書面。 罪犯 檢察官 減少 執(zhí)法者權(quán)利 增加 執(zhí)法者權(quán)利 說服者的影響力 態(tài)度轉(zhuǎn)變模型 ? 信息內(nèi)容 – 差異性：溝通傳遞的信息與接受者的立場間的差異 ? 差距和態(tài)度改變之間呈倒 U型曲線關(guān)系 ? 溝通者可信度高，即使差距很大，接受者也容易改變；溝通者可信度很低，最大的態(tài)度改變往往發(fā)生在差距較小的時候。等待時間短、挑選方便、付款取貨快捷，有配套服務(wù)措施。熱情、禮貌、耐心、溫和。營銷人員能提夠相對客觀的多方面信息與選擇，提供決策分析，幫助消費者決策。信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、方便，易于理解與掌握。 過程包括：接待、介紹商品、充當(dāng)選擇與決策參謀、交貨與結(jié)賬、告別（有始有終）。 銷售一般被認(rèn)為是銷售商品，實際上還在銷售服務(wù)。 閱讀書上的例子。 （ 1）建立目標(biāo)市場服務(wù)檔案，把握顧客心理需要； （ 2）最大限度地滿足顧客的相關(guān)要求； （ 3）幫助顧客認(rèn)知和接受商品。 （ 4）顧客有獨特的自我意識，影響溝通與消費。 詢問的方式：開放與封閉式。尤其是獨特的心理需要。 （ 3）顧客對商品有特有的期望。 （ 2）顧客有獨到的審美取向和情趣。 （ 1）顧客對商品的認(rèn)知欲望強(qiáng)烈。 ?銷售前廣告吸引顧客； ?商品成列吸引顧客，商品質(zhì)量檢查、商品性能熟悉等準(zhǔn)備過程，都十分重要。 二、 營銷