前廳客房服務(wù)與管理第八章ppt-第八章前廳、客房服務(wù)-文庫吧資料
2025-03-14 21:01本頁面
【正文】 后應(yīng)致謝并表示歡迎客人下次光臨 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳服務(wù)注意事項 總機服務(wù) ? 有意識地應(yīng)用禮貌規(guī)范語言，形成良好的語言習(xí)慣 ? 工作中言語自然、得當(dāng)，簡練扼要，反應(yīng)靈敏，高效服務(wù) ? 態(tài)度熱情誠懇，服務(wù)耐心，留言記錄 ? 叫醒服務(wù)準(zhǔn)時，還要負責(zé)到底 商務(wù)中心服務(wù) ? 注重儀容、儀表，舉止文明 ? 工作熱情、主動、細致、周到 ? 辦事認真、負責(zé)，講究效率 ? 遵守商務(wù)保密制度 ? 嚴(yán)格要求自己，杜絕錯誤發(fā)生 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量 客房服務(wù)質(zhì)量的特點 客房服務(wù)質(zhì)量要求 客房服務(wù)注意事項 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 客房服務(wù)質(zhì)量特點 內(nèi)涵雙重性 項目多樣性 對客房衛(wèi)生、安全要求高 衡量標(biāo)準(zhǔn)多元化 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 客房服務(wù)質(zhì)量要求 實物質(zhì)量要求 ? 房間：房門、墻紙?zhí)旎ā⒌啬_線、地毯、床、家具、抽屜、電話、鏡子畫框、燈具、電視、壁櫥、窗戶、空調(diào)、小酒吧、茶杯、客用品、垃圾桶 ? 浴室：門、墻面、天花、地面、浴缸、臉盆妝臺、恭桶、換氣扇、牙杯、客用品，總體 服務(wù)質(zhì)量要求（詳見課本 P207) 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 客房服務(wù)注意事項 客房清潔符合規(guī)程，符合衛(wèi)生要求 客戶服務(wù)遵守服務(wù)規(guī)程，講究禮儀 客房服務(wù)堅持安全第一 客房服務(wù)既要規(guī)程，也要提供個性化服務(wù) 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 第四節(jié) 前廳、客房質(zhì)量管理 前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容 前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 前廳、客房質(zhì)量管理方法 前廳、客房質(zhì)量管理原則 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容 硬件管理 ? 環(huán)境質(zhì)量 ? 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 ? 材料質(zhì)量 軟件管理 ? 服務(wù)技術(shù)管理 ? 服務(wù)效率管理 ? 服務(wù)態(tài)度管理 ? 服務(wù)方式管理 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) 賓客滿意度 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)效果標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn) 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳、客房質(zhì)量管理方法 過程質(zhì)量管理 ? 服務(wù)事前管理 ? 服務(wù)事中管理 ? 服務(wù)事后管理 質(zhì)量關(guān)鍵點管理 ? 關(guān)鍵點、關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵崗位 ? 即一線部門 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 前廳、客房質(zhì)量管理的原則 堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化服務(wù)的有機結(jié)合 堅持預(yù)防為主原則 堅持全面質(zhì)量管理原則 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學(xué)院 財經(jīng)系
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