前廳客房服務與管理第八章ppt-第八章前廳、客房服務(編輯修改稿)
2025-03-28 21:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 織機構，管理人員、市內(nèi)常用號碼，熟記主要城市區(qū)號，準確計算長途話費。 ? 電話故障及時排除，保證 24小時線路暢通 ? 叫醒服務準時，回答問訊準確，留言處理及時 ? 嚴守話務機密，不偷聽客人電話，嚴禁機房會客 ? 保證機房及話務設備整潔，機器設備運行高效 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 前廳服務質(zhì)量要求 商務服務 ? 儀容儀表 ? 準確、高效、優(yōu)質(zhì)地為客人辦理好各種委托代辦事務 ? 態(tài)度和藹、熱情周到、細致服務 ? 認真執(zhí)行保密制度 ? 認真遵守設備操作規(guī)程，正確、合理使用 ? 做好衛(wèi)生清理工作，保持清潔 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 前廳服務注意事項 迎賓服務 ? 主動問候，不以貌取人，拉門時注意力集中，幫客人提行李，進門后再轉給行李員 ? 主動開車門，護頂注意事項 ? 遇老、弱、病、殘、幼應先問候，并適當扶助。 ? 團隊客人抵店時，應主動、自然、連續(xù)的點頭致意，不能顧前不顧后。 ? 迎賓員還應注意婉拒不受歡迎客人進入，注意形跡可疑的人。 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 前廳服務注意事項 行李服務 ? 行李員陪同辦理入住手續(xù)是，站在客人身后 ? 引領時走在斜前方，遇客人迎面起來時禮讓 ? 進出電梯請客人先上先下 ? 行李輕拿輕放 ? 開門、開燈并確認為 OK房后請客人先進 ? 交待清楚后離開，輕帶房門 ? 其他注意事項： ? 行李件數(shù)核實清楚，標簽不能系錯，寄存、領取按規(guī)章辦理，保護行李安全，不能弄錯或丟失。 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 前廳服務注意事項 預訂服務 ? 推銷客房時由低到高報價，不能勉強客人，一次報價不宜過多。 ? 注意定時匯總、整理，避免重復訂房或漏訂、錯訂 ? 控制超訂量 ? 嚴格按規(guī)定提供折扣優(yōu)惠 ? 嚴格按規(guī)章辦理預訂手續(xù)，婉拒不受歡迎客人， 接待服務 ? 熱忱接待每位客人 ? 耐心解釋請客人詳實填寫入住登記表 ? 查驗證件后禮貌歸還并致謝 ? 不能重復排房 ? 辦完手續(xù)后鑰匙交行李員，向客人簡單介紹并致意 ? 婉拒不符合要求客人 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 前廳服務注意事項 問訊代辦服務 ? 熱情主動，微笑服務，有問必答，百問不厭，口齒清楚，用詞得當，簡單明了，靈活應對，節(jié)時高效 ? 委托代辦事項要登記，特殊要求注明，真誠高效優(yōu)質(zhì)地幫助客人 ? 郵件要及時送到客人手中 ? 保管好客房鑰匙 收銀結賬服務 ? 結賬前匯總賬單，結賬時請客人核對清楚 ? 入賬準確 ? 工作認真，避免算錯賬，開錯票，注意識別假鈔 ? 防止客人逃賬 ? 辦理完結賬手續(xù)后應致謝并表示歡迎客人下次光臨 主講：李曉趁 河北政法職業(yè)學院 財經(jīng)系 前廳服務注意事項 總機服務 ? 有意識地應用禮貌規(guī)范語言，形成良好的語言習慣 ? 工作中言語自然、得當，簡練扼要，反應靈敏，高效服務 ? 態(tài)度熱情誠懇，服務耐心，留言記錄 ? 叫醒服務準時，還要負責到底 商務中心服務 ? 注重儀容、儀表，舉止文明 ?
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