第八章服務(wù)的有形展示(編輯修改稿)
2025-01-30 10:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 計、外部照明、其所在地點(diǎn)位置以及與鄰近建筑物的比較，櫥窗門面、招牌標(biāo)示、停車場。 ? 內(nèi)部屬性 —— 陳設(shè)布局、色彩調(diào)配、設(shè)施裝備、材料和附屬物品、照明、標(biāo)記、貨架、空氣調(diào)節(jié)、暖氣與通風(fēng)設(shè)施。 ? 氣氛 ? 視覺 —— 照明、陳設(shè)布局、顏色，服務(wù)人員的外觀和著裝 ? 氣味 —— 可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品 ? 聲音 —— 服務(wù)業(yè)可以根據(jù)其細(xì)分市場確定目標(biāo)顧客最喜歡的音樂、音樂家和曲調(diào) ? 觸覺 標(biāo)志、符號和物品 ?幫助顧客找到通向服務(wù)的路徑 ? 顧客會自行在服務(wù)過程中從四周環(huán)境中找到信息 ? 當(dāng)顧客不能從服務(wù)場景中找到清楚的標(biāo)記時，他們就會分不清方向，最終可能會演變成憤怒和沮喪 ? 標(biāo)志通常都是用來引導(dǎo)顧客，強(qiáng)調(diào)他們在服務(wù)環(huán)境中的行為規(guī)范 標(biāo)志強(qiáng)化顧客在服務(wù)環(huán)境中的行為規(guī)范 空間布局與功能 ? 例：梅奧診所的設(shè)計 ? 梅奧門診是美國最著名的的醫(yī)療品牌。該醫(yī)院的獨(dú)特之處在于其設(shè)計充分考慮了病人、醫(yī)生、其他職員及其他來訪者的需求。 ? 5層中庭輕松入口： 當(dāng)病人和其他人進(jìn)入診所是，他們看到一個 5層封閉的中庭，令人想起豪華賓館的休息室。休息室里放置一架大提琴，整天都有志愿者彈奏輕松美妙的音樂。隨處可見的各類植物和透明玻璃使休息室感覺特別自然。一進(jìn)來，訪問者就能看到另一側(cè)正對著的電梯，因此也不會因?yàn)椴恢呦蚝翁幎械骄o張。 梅奧診所的設(shè)計 ? 病人和來訪者所需的服務(wù)處于一處 ? 病人及其家人所需的服務(wù)（信息臺、咖啡、病人接待處、禮品店）都位于中庭的周圍，很容易看到，也很容易接近。在休息室中彌漫這一種平和、安靜的感覺，以減少病人或來訪者的壓力。 ? 圍繞病人的需求和感情設(shè)計房間 ? 乘坐電梯到病房時，人們又一次感到環(huán)境的輕松和平和。電梯門打開時，病人和來訪者面臨的是一面 5層玻璃，向外可以看到環(huán)繞該診所的風(fēng)景。繼續(xù)向左或向右，沿著清晰的指示牌走向病房是，氣氛越來越安靜。圍繞一個護(hù)士站，每 12個病房（全是單人的）被安排在一起。護(hù)士距離每個病房都在 20步內(nèi)。護(hù)士和其他醫(yī)護(hù)人員使用蜂窩電話，這里沒有呼叫系統(tǒng)。 ? 病房本身具有一些為本人設(shè)計的又去特征，如病房里有一個多層展示架，架子上病人可以放鮮花及個人物品。病房里還有折疊起來的軟墊沙發(fā)床，以便家人小憩，甚至可以和喜歡的人呆一整晚。梅奧診所從不會告訴來訪者必須離開。房間的天花板會精心設(shè)計，床邊的白板上會寫上病人想知道的重要信息，如值班護(hù)士的姓名 ? 一起工作的部門位置相鄰 ，以促進(jìn)溝通并減少步行到其他區(qū)域所需的時間，可以是醫(yī)護(hù)人員在病人身上花費(fèi)更多的時間并降低了員工的疲勞。 ? 最大化護(hù)士與病人在一起的時間。 如房間密集小群的設(shè)計使護(hù)士離病人很近，病房的白板信息。 梅奧診所的設(shè)計 香味對店鋪環(huán)境感知的影響效果 評價 無香味環(huán)境 評分均值 有香味環(huán)境 評分均值 差值 店鋪評價 正面 /負(fù)面 + 老舊的 /時尚的 + 店鋪環(huán)境 無吸引力 /誘人的 + 無生氣 /多姿多彩 + 無聊 /刺激 + 評價 無香味環(huán)境 評分均值 有香味環(huán)境 評分均值 差值 商品 過時的 /時興的 + 匱乏 /豐富 + 低 /高質(zhì)量 + 低 /高價格 香味對店鋪環(huán)境感知的影響效果 芳香療法 —— 不同香味對人們的影響 香味 香氣類型 芳香課程 傳統(tǒng)用法 對人起到的心 理作用 桉樹 樟腦類 調(diào)色、刺激 除臭劑、防腐劑，舒緩劑 刺激和活力 薰衣草 草本類 鎮(zhèn)定、平衡、安慰 放松肌肉、舒緩劑、收斂劑 放松和平靜 檸檬 柑橘類 活力、提神 防腐劑、舒緩劑 提高能力水平 黑胡椒 辛辣類 平衡、安慰 放松肌肉、興奮劑 平衡情緒 顏色的一般聯(lián)系和反應(yīng) 顏色 溫暖度 自然象征 一般的聯(lián)系和人對顏色的反應(yīng) 紅色 溫暖 大地 高能量和激情；能夠激發(fā)和鼓舞情緒、表現(xiàn)和熱情 橙色 最溫暖 日落
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