第八章旅游行業(yè)服務(wù)心理(編輯修改稿)
2025-01-30 10:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ”姚先生“醒悟” ?？偨?jīng)理馬上指出， 不但不能扣票，而且要作好賠款準(zhǔn)備 。并建議，考慮到小沈經(jīng)濟困難，由總經(jīng)理本人帶頭為小沈捐款，希望由中高層干部湊足 900元幫助小沈度過難關(guān)。 再過一天，當(dāng)小沈親自將機票送到姚先生手上時，姚先生告訴小沈：“我把這幾天開支情況查了一下，那天我付給你的只有 10100元。小姐，讓你虛驚一場了?！毙∩蛐睦锏囊粔K石頭落了地，臉上頓時綻開了花。 不過酒店在事后還是對小沈作了一定的處理，與以通報批評，以引起大家的重視。 酒店無小事，干任何工作都要認(rèn)真。 31 旅游心理學(xué)》高教版 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 32 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 1） 滿足客人的需要 （ 1） 整潔 （ 2） 寧靜 （ 3）親切 （ 4）舒適 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 一、客人對客房服務(wù)的心理需求 33 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 豪華單人房（開元名都大酒店） 34 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 香港半島酒店 特級豪華海景客房 豪華客房 35 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 香港半島酒店之豪華套房 36 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 香港半島酒店之豪華套間 37 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 香港半島酒店之半島套間 38 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 香港半島酒店之豪華海景套間 39 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 一客一洗的“保姆洗衣” 使客人既覺衛(wèi)生又得到充分的尊重 40 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 這張可變數(shù)據(jù)軟件結(jié)合制成的酒店預(yù)訂確認(rèn)單。每張確認(rèn)單都具有性別屬性，并分別以粉藍(lán)色和粉紅色的睡袍作為男賓和女賓的識別。睡袍和枕套上均印有賓客的姓名，甚至連床邊的小卡片上都印上帶有賓客個人信息的個性化問候語。草莓盤上也用巧克力醬寫著客人的名字，香檳酒塞上的紅色文字顯示著賓客的會籍身份，還有飯店總經(jīng)理給客人的個性化歡迎和慰問信函以及隨單據(jù)的個性化指示。 親愛的朋友你下榻酒店是否接到過這樣的確認(rèn)單，如果收到了你將會是一種什么感想呢？ 41 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT （ 1） 主動熱情 （ 2） 微笑服務(wù) （ 3）文明禮貌 （ 4）耐心細(xì)致 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 二、怎樣作好客房服務(wù)工作 42 餐廳服務(wù) 是 餐飲實物、烹飪技藝 和 服務(wù)技巧 完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品，不僅能滿足賓客的生理性直接需求，還能滿足賓客的許多心理需求 ?客人 1/3的費用花在餐廳 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 43 旅游心理學(xué)》高教版 44 旅游心理學(xué)》高教版 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 一、客人對餐廳服務(wù)的心理需求 1） 客人對餐廳服務(wù)的心理需求 （ 1） 清潔衛(wèi)生 （ 2） 快速 討論： 就餐者求快速的原因是什么 ？ 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 45 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 一、客人對餐廳服務(wù)的心理需求 就餐者求快速的原因分析： （ 1） 習(xí)慣 （ 2） 忙著做其它事情 ， 趕時間 （ 3） 等待使人感覺無聊 （ 4） 饑餓 （ 5） 求尊重 、 愛面子心理 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 思考： 在服務(wù)過程中可以采取哪些對策呢？ 46 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 一、客人對餐廳服務(wù)的心理需求 服務(wù)對策分析： （ 1） 備有快餐食品 （ 2） 客人坐定后 ， 茶水安頓客人 （ 3） 反應(yīng)迅速 （ 4） 公平公正 （ 5） 結(jié)賬及時 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 47 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT （ 3） 公平 （ 4） 尊重 ? 案例： “惹禍的雞蛋湯” 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、客人對餐廳服務(wù)的心理需求 48 案例： “惹禍的雞蛋湯” 老張的兒子要結(jié)婚了，老張想給兒子辦個不錯的婚宴 ,在較知名的某酒店訂下了洛陽傳統(tǒng)名菜 — 水席 ,宴請全部的親朋好友慶祝 . 宴席正式開啟后，酒店也開始上菜，可是剛上完餐前八個涼菜后 ,又上了第一個菜后，客人居然全部離席，嚇的老張不知道發(fā)生了什么事情，驚慌失措的老張跑到酒席處 ,發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的親朋好友都走了，于是看了眼飯桌后也把老張嚇了一跳，原來惹禍的就是上來的那碗雞蛋湯。 一份香飄四溢的雞蛋湯，為什么會惹禍呢？ 49 旅游心理學(xué)》高教版 “洛陽水席” 洛陽水席 為中華名宴 ,有唐代宮廷流傳民間 ,距今已有一千多年歷史。因整桌宴席以湯見長 ,故名“水席”?！八敝械牟穗扔腥澯兴?,素菜葷做 ,有冷有熱 ,咸甜酸辣 , 口味各異。水席共有二十四道菜 ,先上八個飲酒涼菜 (四葷四素 ),接著上十六個熱菜 ,熱菜由大小不同的青花海碗盛放。其中除四個壓桌菜外 ,其它十二個菜 ,每三個味道近似的為一組 ,每組各有道大菜領(lǐng)頭 ,并帶兩個小菜 ,叫“帶子上朝” ,作為配菜或調(diào)味菜。吃完一道 ,再上另一道 ,如行云流水。 50 旅游心理學(xué)》高教版 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT （ 1） 注意餐廳形象 （ 2） 良好的食品形象 （ 3） 針對不同消費群體的需求做好點菜服務(wù) 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 ?案例： 小胖點菜 ? 麥兜點菜 二、怎樣作好餐廳服務(wù)工作 51 ?滿足不同消費群體 不同年齡賓客就餐心理需求和服務(wù)舉措 少年兒童 老年人 不同職業(yè)賓客的就餐心理需求和服務(wù)舉措 腦力勞動者 體力勞動者 不同就餐目的賓客的心理需求和服務(wù)舉措 宴請賓客的主人
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