第八章旅游行業(yè)服務(wù)心理-預(yù)覽頁
【正文】 性游客的購物行為及服務(wù)心理 ?根據(jù)旅游者個性特點進行個性化服務(wù) 以進店舉止劃分 急性子：服務(wù)員動作應(yīng)快捷，但不力求促成購買，以免后悔退貨 慢性子：服務(wù)員要沉得住氣，多滿足其要求尊重和求知的需求，不可有不耐煩的表現(xiàn) 以語言談吐劃分 善言談?wù)哔徫飼r多屬于急性子 寡言或多問者應(yīng)判斷其挑選重點是質(zhì)量，還是價格，還是外觀 以獨立程度劃分 缺乏主見者 疑心重者 以購買態(tài)度劃分 積極型 消極型 以情緒劃分 心境不良者 熱情者 54 旅游心理學(xué)》高教版 ?青年、中老年和女性商場服務(wù)心理 青年賓客商場服務(wù)心理 青年賓客的消費特點 是旅游商品購買者中最活躍、數(shù)量最多的人群 是新產(chǎn)品和新時尚的消費帶頭人 青年賓客的消費特點 追求時新性 、追求自我表現(xiàn)性 、追求實用性 、重情感、易沖動 青年賓客商場服務(wù)心理策略 提供反映時代潮流、具較高的高新技術(shù)含量的旅游商品和旅游紀(jì)念品 商品的裝璜設(shè)計等要有直觀效果、有較強的感染力 盡量展示商品，以充分體現(xiàn)商品的質(zhì)感和特點 盡可能使青年賓客可以觸摸商品 主動介紹 55 旅游心理學(xué)》高教版 ?青年、中老年和女性商場服務(wù)心理 中老年賓客商場服務(wù)心理 中老年賓客的消費特點 中年人具有購買旅游商品的決策權(quán)且購物的范圍極為廣泛 老年人在商品的安全、保健、方便、輕捷等方面有特殊要求 中老年賓客購物的饋贈心理動機較多 中老年賓客的消費心理和行為特征 全面評價商品 、注重便攜性和多功能性 、注意服務(wù)質(zhì)量 中老年賓客商場服務(wù)心理策略 注重內(nèi)在質(zhì)量與外在形象的統(tǒng)一 多經(jīng)營名牌產(chǎn)品 價格上要適當(dāng) 提高服務(wù)員的服務(wù)操作質(zhì)量 56 旅游心理學(xué)》高教版 ?青年、中老年和女性商場服務(wù)心理 女性賓客商場服務(wù)心理 女性賓客的消費特點 比較挑剔 選購時間較長，常提反面意見 不僅購買女性用品，還常常是兒童、男性和老人用品的購買者 常常有即興購買行為 女性賓客的消費心理和行為特征 注重商品的外觀和情感效果 、講究商品的實用性和具體利益 、有較強的自我意識和自尊心 女性賓客商場服務(wù)心理策略 旅游商品開發(fā)具超前性 注重商品的實際效用 適當(dāng)宣傳商品獨特的優(yōu)點 不失時機和恰當(dāng)?shù)亟o予贊揚和肯定 57 旅游心理學(xué)》高教版 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 2） 怎樣做好旅游商品銷售工作 （ 1） 商品包裝 （ 2） 服務(wù)技巧 第五節(jié) 旅游商品服務(wù)心理 58 滿足賓客購買心理的服務(wù)舉措 ?服務(wù)員接待賓客的 8個步驟 等待機會 接觸搭話 出示商品 商品說明 參謀推薦 促進信任 收取貨款 話別送行 59 旅游心理學(xué)》高教版 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 第六節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 ?民間大使 ?導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀 一、 導(dǎo)游人員的獨特地位 60 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 二、 導(dǎo)游人員的分類 按業(yè)務(wù)范圍劃分： ?境外領(lǐng)隊 ?全程陪同導(dǎo)游人員 ?地方陪同導(dǎo)游人員 ?景點景區(qū)導(dǎo)游人員 61 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 二、 導(dǎo)游人員的分類 按技術(shù)等級劃分： ?初級導(dǎo)游人員 ?中級導(dǎo)游人員 ?高級導(dǎo)游人員 ?特級導(dǎo)游人員 62 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 1） 注意游客初到異地的認識活動特點，順著游客的意愿去導(dǎo)游 三、 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 63 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 月到風(fēng)來亭 2）善于制造懸念，引起旅游者的有意注意 ?“制造懸念法” 導(dǎo)游人員在講解時提出些令人感興趣的話題 ,但又故意不道明原委 ,激起游客急于知道答案的欲望 ,使其產(chǎn)生懸念的方法。 例如：梁山伯和祝英臺或《白蛇傳》中許仙和白娘子的故事，可以將其稱為中國的羅密歐和朱麗葉。導(dǎo)游員應(yīng)是游客的老師，游客的朋友，游客的楷模 ?? 導(dǎo)游工作是一項與人打交道的工作，中國人、外國人，老年人、年輕人，男人、女人，各種各樣的人，會提出各種各樣的問題。”可見，對導(dǎo)游員，知識面的要求有多高。 第七節(jié) 旅游者投訴心理 投訴處理案例 ： T恤變童裝 71 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 服務(wù)意識 指員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。 21:56:5821:56:5821:561/28/2023 9:56:58 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時 56分 58秒 21:56: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 9時 56分 58秒 下午 9時 56分 21:56: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 21:56:5821:56:5821:56Saturday, January 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 下午 9時 56分 :56January 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 21:56:5821:56:5821:561/28/2023 9:56:58 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :56:5821:56:58January 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 9時 56分 58秒 下午 9時 56分 21:56: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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