第八章旅游行業(yè)服務(wù)心理(存儲版)
【正文】 RESOURCE MANAGEMENT 香港半島酒店之豪華海景套間 39 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 一客一洗的“保姆洗衣” 使客人既覺衛(wèi)生又得到充分的尊重 40 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 這張可變數(shù)據(jù)軟件結(jié)合制成的酒店預(yù)訂確認(rèn)單。水席共有二十四道菜 ,先上八個飲酒涼菜 (四葷四素 ),接著上十六個熱菜 ,熱菜由大小不同的青花海碗盛放。 65 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 4） 虛實相間、點面結(jié)合 ?“虛實結(jié)合法” 就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。當(dāng)然，導(dǎo)游員不可能做到行行通，成為一個全能人物。 :56:5821:56Jan2328Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 28日星期六 9時 56分 58秒 21:56:5828 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時 56分 58秒 21:56: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 1月 28日星期六 9時 56分 58秒 21:56:5828 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ”又有人說：“在導(dǎo)游員的‘詞典’里，是找不到‘不’這個詞的。導(dǎo)游人員用旅游者熟悉的事物與眼前景物比較，便于他們理解，使他們感到親切，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。因整桌宴席以湯見長 ,故名“水席”。 不過酒店在事后還是對小沈作了一定的處理，與以通報批評，以引起大家的重視。這一天里小沈心情沉重，精神恍惚。 小沈該怎么辦？ 29 旅游心理學(xué)》高教版 小沈 請求大堂副經(jīng)理 小高 幫助解決此事。小徐請客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護(hù)照。前廳在賓客心目中是飯店的代表。 18 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 三、 服務(wù)市場消費者行為的特征 第一節(jié) 服務(wù)市場中的消費者行為 （三）對服務(wù)質(zhì)量的評估與購買后失調(diào) （ 1）服務(wù)失敗的原因 ●消費者預(yù)期與服務(wù)人員感知之間的差距 ●服務(wù)人員的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距 ●服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供之間的差距 ●服務(wù)提供與外部溝通之間的差距 ●感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距 19 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 三、 服務(wù)市場消費者行為的特征 第一節(jié) 服務(wù)市場中的消費者行為 （三）對服務(wù)質(zhì)量的評估與購買后失調(diào) （ 2）避免失敗的服務(wù)的方法 ●保證員工有積極的態(tài)度 ●制定零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計劃 ●無條件服務(wù)保證 ●服務(wù)補(bǔ)救 20 小張是位在校女大學(xué)生，最近勤工儉學(xué)在一茶樓當(dāng)服務(wù)員。 ? 資金風(fēng)險 游客花費了較多的金錢是否會購買到較好的旅游產(chǎn)品和享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在絕大多數(shù)國家和地區(qū)，第三產(chǎn)業(yè)被認(rèn)為是最可以容納大量勞動力的領(lǐng)域，服務(wù)業(yè) 就業(yè) 比重高。 3 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 第一節(jié) 服務(wù)市場中的消費者行為 一、 服務(wù)業(yè) 談?wù)?你們對服務(wù)業(yè)及服務(wù)崗位的理解。 6 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 服務(wù)提供給人們的利益： – 功能價值 – 心理價值 二、 服務(wù)概述 第一節(jié) 服務(wù)市場中的消費者行為 （二）服務(wù)的分類（功用論） 7 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 心理服務(wù) ? 未來學(xué)家托夫勒在《未來的震蕩》一書中寫道 :“ 我們正在從一種 ‘飽肚子’經(jīng)濟(jì)向一種‘心理’經(jīng)濟(jì)過渡 ,因為需要滿足的肚子只有那么多而已 !”。 實物產(chǎn)品的好壞： 如客房破舊、家具雜亂不配套、地毯骯臟且到處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。 規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。與他一同來酒店的服務(wù)生因為耐不住這份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個崗位上一干就是 7年。 ?這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙的品質(zhì)的要求： 見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意 。小沈也只要求對方預(yù)付 10100元?？偨?jīng)理馬上指出， 不但不能扣票，而且要作好賠款準(zhǔn)備 。每張確認(rèn)單都具有性別屬性，并分別以粉藍(lán)色和粉紅色的睡袍作為男賓和女賓的識別。其中除四個壓桌菜外 ,其它十二個菜 ,每三個味道近似的為一組 ,每組各有道大菜領(lǐng)頭 ,并帶兩個小菜 ,叫“帶子上朝” ,作為配菜或調(diào)味菜。 66 HUMAN RESOURCE MANAGEMENT 5）留有空間，促成審美創(chuàng)造 導(dǎo)游講解“寓景于情、借景抒情、情景交融”，講解調(diào)動游客聯(lián)想能力，達(dá)到“物我交融、物我同一”。但多看書，從人家那兒學(xué)，不懂就問，使自己具備相當(dāng)廣的知識面，卻是導(dǎo)游工作對導(dǎo)游員的一項特殊要求。 21:56:5821:56:5821:56Saturday, January 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:56:5821:56:5821:561/28/2023 9:56:58 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 9時 56分 58秒 下午 9時 56分 21:56: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 9時 56分 :56January 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:56:5821:56:5821:56Saturday, January 28, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 28日星期六 下午 9時 56分 58秒 21:56: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 9時 56分
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