酒店管理__餐飲服務(wù)質(zhì)量管理--餐飲服務(wù)質(zhì)量概述(編輯修改稿)
2025-10-16 17:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)： 先生，對(duì)不起，今 天沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？ 客人一聽(tīng)勃然大怒， 你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。 發(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 * * 分析： 這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。 如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像 先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其 它菜？菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。 這時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f(shuō) 先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。 這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。 * * 服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容 禮節(jié)禮貌 服務(wù)態(tài)度 清潔衛(wèi)生 服務(wù)技能 服務(wù)效率 * * 案例 小王是剛從 一所高職院校畢業(yè)的學(xué)生 ,被分配到了一家 2 星級(jí)酒店實(shí)習(xí) .但她對(duì)這份工作不滿意 ,覺(jué)得自己的能力應(yīng)該在更好一點(diǎn)條件的酒店里工作 .所以在工作中 ,小王從來(lái)不注意為客人服務(wù)時(shí)要有微笑的表情 . * * 分析 管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會(huì)客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。 部門(mén)經(jīng)理在例會(huì)上做出指示： 主管在員工例會(huì)前要求服務(wù)員站立微 笑五分鐘； 對(duì)服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)考核優(yōu)勝劣汰； 要求管理人員
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