服務(wù)質(zhì)量管理作業(yè)(編輯修改稿)
2025-05-04 21:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四、設(shè)定目標(biāo)發(fā)現(xiàn)沃爾瑪存在服務(wù)問(wèn)題、原因及解決措施；改善沃爾瑪服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。五、沃爾瑪定量、定性分析（一）定量分析1，沃爾瑪超市服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)表沃爾瑪超市服務(wù)評(píng)價(jià)很好一般差總數(shù)數(shù)量3311730180所占百分比18%65%17%100%沃爾瑪超市服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)0%10%20%30%40%50%60%70%很好一般差所占百分比由此表（圖）可知， 18%的顧客認(rèn)為沃爾瑪服務(wù)很好，65%的顧客認(rèn)為一般，17%的顧客認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差。顧客對(duì)其服務(wù)表示不滿。2，對(duì)沃爾瑪硬件設(shè)施（存包、收銀）評(píng)價(jià)由此圖可知，不滿意顧客達(dá)到33%，顧客對(duì)沃爾瑪硬件設(shè)施的服務(wù)不夠滿意（二）定性分析沃爾瑪存在問(wèn)題：1,服務(wù)態(tài)度 在超市購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員面對(duì)顧客的詢問(wèn)，態(tài)度冷漠，在很大程度影響顧客的購(gòu)物情緒。收銀員對(duì)顧客服務(wù)態(tài)度不友善2，人員素質(zhì) 對(duì)顧客的疑問(wèn)得不能做到準(zhǔn)確回答；收銀員結(jié)賬的準(zhǔn)確率與效率水平低下3,硬件設(shè)施 收銀設(shè)備易出現(xiàn)故障，卻得不到及時(shí)處理；存包處需用一元硬幣，存包不便4，商品管理 商品有缺貨現(xiàn)象，得不到及時(shí)補(bǔ)貨；商品標(biāo)價(jià)出現(xiàn)與付款價(jià)錢(qián)不一，招致顧客抱怨，得不到很好的處理六、原因分析（一）針對(duì)沃爾瑪“服務(wù)質(zhì)量差，顧客不滿意”的問(wèn)題，利用魚(yú)刺圖進(jìn)行原因分析商品管理人員素質(zhì)服務(wù)態(tài)度顧客不滿硬件設(shè)施
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