服務質(zhì)量管理(學員版)(編輯修改稿)
2025-02-06 19:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務。 員工們應該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊? 和有益 的態(tài)度來對待同事。 這些內(nèi)容你了解嗎？ ● 顧客需要什么？ ● 顧客需求什么？ ● 顧客想什么？ ● 顧客感覺怎么樣？ ● 顧客是否滿意？ ● 顧客是否成為回頭客？ 顧客需求 餐飲顧客需求分為兩大類： 一是生理方面的需求，即物質(zhì)需求； 二是心理方面的需求，又稱精神需求。 生理方面的需求 營養(yǎng)需求 風味需求 衛(wèi)生需求 安全需求 心理需求 受歡迎的需求 受尊重的需求 求舒適的需求 “ 物有所值 ” 的需求 求愉悅的需求 重視顧客體驗，管理顧客感受 聰明的員工預測顧客的需求和期望 預測需求 自問一下： “我們是否能考慮到顧客的全部需求？” “顧客的下一個需求是什么？” “我們怎樣改善對顧客的服務？” 然后， 領先一步，預測需求， 提供顧客未提出但需要的服務 以下是五種普通的服務情景，在空欄里填寫滿足顧客的下一個需求是什么？ 情景 預計的需求 某顧客已花了很長時間等候服務 一位年紀很大的顧客朝你走來 一女顧客帶著兩個孩子光臨 一位很熟悉的常客帶著他的商務客人光臨 預測顧客需求練習 顧客的年齡、穿著、神情等等 都在無聲的告訴我們，他的特定需求， 我們所需要的是： 如何閱讀這些有效的信息 然后加以分析、利用 對顧客的 “ 全過程經(jīng)歷 ” 負責 “ 關鍵時刻 ” 概念 “關鍵時刻“是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。 服務員管理顧客的感受 電話處理 ? 真實一刻： ? 顧客給酒店打電話時 ， 對酒店產(chǎn)生的印象 . 客人在餐廳的 11個主要 “ 關鍵質(zhì)量點 ” l領位 l服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺? l幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容 l在 3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務 l按正確流程提供食品服務 l提供餐中服務：隨時為客人提供幫助 l客人催菜處理 l及時確認客人的滿意度 l餐中、餐后的有效銷售 l對客人的付賬表示感謝 l送客比迎客更重要。 客人在餐廳的 11個主要 “ 關鍵質(zhì)量點 ” 如何做好顧客期望管理 提升酒店顧客服務滿意度 顧客的滿意度是顧客對服務的感知期望。 一個酒店經(jīng)營不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務是零服務。 服務感知是顧客一進店開始到離店結(jié)束的這一系列的感受。 感知 期望 = 驚喜 感知 =期望 = 滿意 感知 期望 = 不滿意 請描述自己作為客戶的一次消費經(jīng)歷 過程 印象 反應 你對這次經(jīng)歷滿意嗎？ 你的優(yōu)化建議 討論 為什么要測量顧客滿意度 顧客流失 一個公司平均每年流失 10%~30%的顧客 但很少有人知道：誰流失？ 什么時候流失？ 為什么流失？ 銷售收入的損失是多少？ 顧客都去哪兒了 ??? 1%自然死亡 3%搬遷 5%形成了其他的興趣 9%出于競爭的原因 14%對產(chǎn)品不滿意 68%出于企業(yè)里某個人對他冷淡 、 不禮貌 提升并測定顧客滿意度的方法 一、采用意見卡 客戶意見卡是餐廳測知客人滿意度的一種最簡單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應，以便及時處理最迫切的問題。 當然，意見卡是被動的，無法要求客人都填卡寄回；而會寄回的一般都是較主動的客戶，他們當然不能代表全部，因此并不能避免偏見的產(chǎn)生。雖然意見卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個人都熱切地想要知道客戶的意見，而預算又不是很充裕，那么意見卡仍不失為一個有用的方法。 進行信函調(diào)查 信函調(diào)查的費用通常只比意見卡多一點，而且一般的客戶多半都會回函。不過，用減價、折扣等 “ 賄胳 ” 手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話追蹤等都是輔助手段?？墒牵藕{(diào)查也有問題。通?；匦诺亩际悄硞€特定階層的客戶，雖然聽得意見可能較意見卡略為公允，但對其結(jié)果是否能代表全體仍有疑問。 深入客戶訪談 聘請專人進行訪談可以較準確地掌握回應者的身份。無論是在電話中或是面對面的訪談，客人都會比利用信件式的問卷更樂于回答問題。訪談可迅速地得到結(jié)果，通常星期一作訪談，星期五就可得到答案。 扮裝神秘客人 有時，神秘客人是受測者不認識的專門人員，他們會在喬裝客人之后向餐廳提出調(diào)查報告。這種結(jié)果通常相當可靠。 第三步曲： 服務質(zhì)量的保證 篇 ——健全服務質(zhì)量管理體系 企業(yè)存在的常見問題 不健全 、 不完善或沒有形成體系 沒有深入員工心中 ， 服務中沒有體現(xiàn) 沒有有效執(zhí)行 ， 形同虛設 顧客期望與感知形成落差 質(zhì)量管理體系介紹 企業(yè)的全面質(zhì)量管理（ TQM） 60年代初 ， 首先由美國質(zhì)量管理專家費根堡姆和朱蘭等人提出來的 。 全面質(zhì)量管理的概念： 全過程、全方位、全員質(zhì)量控制。 TQM的精華： 以預防為主和不斷改進的思想 一切為顧客服務的思想 “ 全過程的信息反饋思想 企業(yè)的 IS
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