康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理ppt(編輯修改稿)
2025-02-02 04:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?①評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿(mǎn)意度 ?②評(píng)定主體：顧客、服務(wù)員、管理者、管理機(jī)關(guān)或行業(yè)協(xié)會(huì)制定的專(zhuān)職調(diào)研員。 ?③評(píng)定方式： ? 顧客 —— 評(píng)定卡、意見(jiàn)書(shū)等 ? 服務(wù)員 —— 自我評(píng)定、相互評(píng)定 ? 管理者 —— 調(diào)查了解，再結(jié)合情況做出客觀評(píng)定 ? 行業(yè)協(xié)會(huì)制定的專(zhuān)職調(diào)研員 —— 暗訪 — 權(quán)威性 ?非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn) ?非優(yōu)質(zhì)服務(wù) —— 一般服務(wù)和劣質(zhì)服務(wù) ?PDCA進(jìn)行改進(jìn) 案例分析 1 ? 為減少顧客在更衣室丟失物品而改進(jìn)服務(wù)的過(guò)程 ? 某戲水樂(lè)園是國(guó)內(nèi)第一家室內(nèi)戲水樂(lè)園，營(yíng)業(yè)面積較大，項(xiàng)目較新，在其輝煌時(shí)期營(yíng)業(yè)效益非常好。但有一個(gè)時(shí)期，在這個(gè)戲水樂(lè)園的更衣室里經(jīng)常發(fā)生顧客丟失物品的事件，引起顧客的很大不滿(mǎn)。 ? 為了減少這類(lèi)事故的發(fā)生，管理者根據(jù) PDCA循環(huán)規(guī)律的理論，采取了一系列的改進(jìn)措施： ? 針對(duì)剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)時(shí)使用的投幣式更衣柜鎖質(zhì)量不太好，容易出故障，再加上顧客對(duì)投幣開(kāi)鎖的方式不太滿(mǎn)意，認(rèn)為增加了消費(fèi)費(fèi)用，便將投幣鎖全部更換為用鑰匙開(kāi)的更衣柜鎖。這是第一個(gè) PDCA過(guò)程。 ? 在這個(gè)過(guò)程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種專(zhuān)用的柜鎖在出現(xiàn)故障時(shí)卻沒(méi)有維修配件，出現(xiàn)一點(diǎn)小故障就必須更換整套鎖具，而這種鎖具的價(jià)格較貴，這就增加了物耗費(fèi)用。于是在這種鎖損壞后，就換上了小抽屜鎖，因?yàn)檫@種小抽屜鎖價(jià)格低廉，只有前面那種鎖具的 1/10，因而大大降低了費(fèi)用。這是第二個(gè) PDCA過(guò)程。 ? 在這個(gè)過(guò)程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種鎖的重號(hào)概率很大，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)，約 30把鎖中就有一把是同樣鑰匙的；而且這種小鎖的鑰匙小而薄，易折斷。所以又將這批小抽屜鎖換成大抽屜鎖。這是第三個(gè) PDCA過(guò)程。 ? 在這個(gè)過(guò)程的 C階段，又發(fā)現(xiàn)這種大抽屜鎖也存在著較高的重號(hào)概率，約為 1/40（鎖具質(zhì)量問(wèn)題）。為此，又決定購(gòu)買(mǎi)名廠抽屜鎖，而且大、小兩種鎖具混合使用，以減少重號(hào)概率，這是第四個(gè) PDCA過(guò)程。 ? 在這個(gè)過(guò)程的 C階段，發(fā)現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象雖已經(jīng)大大減少，但仍然不夠理想。于是開(kāi)展了對(duì)更衣室服務(wù)人員增強(qiáng)責(zé)任心、完善服務(wù)程序、提高維修技能的培訓(xùn)工作。這是第五個(gè) PDCA過(guò)程。 ? 在第五過(guò)程的 C階段，顧客丟失財(cái)物的事件較第一個(gè) PDCA過(guò)程時(shí)已經(jīng)大大減少，而且鎖具的故障率也明顯降低，顧客的滿(mǎn)意度有了很大提高。 ? 戲水樂(lè)園更衣室的非優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)工作需要如此多次反復(fù)，其它服務(wù)工作的改進(jìn)也不會(huì)一蹴而就。我們的服務(wù)質(zhì)量就是這樣在不斷克服困難、解決問(wèn)題的過(guò)程中不斷提高的。 ? 您在實(shí)際工作中遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題嗎？您是怎樣解決的？ 案例分析 —— 想顧客之所想 ? 殷先生隨旅游團(tuán)住進(jìn)了?？诘囊患绎埖辏砩?，他興致勃勃地與幾個(gè)同伴到卡拉 OK表演廳去欣賞表演。該廳表演的節(jié)目有很強(qiáng)的互動(dòng)性，經(jīng)過(guò)主持人一番鼓動(dòng)之后，觀眾的情緒被調(diào)動(dòng)起來(lái)，很多人被請(qǐng)上舞臺(tái)參與表演。殷先生也躍躍欲試，主持人恰到好處地把他請(qǐng)上舞臺(tái)，他很高興，唱了一首他最喜歡的歌曲。臺(tái)下的觀眾回報(bào)以熱烈的掌聲，他也異常興奮，對(duì)著話(huà)筒激動(dòng)地說(shuō)：“ 我今天很高興，結(jié)識(shí)這么多新朋友，我的歌聲又受到朋友們?nèi)绱藷崃业貧g迎，真讓我激動(dòng)。但很遺憾，不能把這精彩的時(shí)刻帶回家。這也沒(méi)關(guān)系，我愿意再為大家演唱一首 《 天上人間 》 ”臺(tái)下又報(bào)以一陣熱烈的掌聲。 ? 消費(fèi)結(jié)束，殷先生正要起身時(shí)，一位面帶微笑的服務(wù)員禮貌地走過(guò)來(lái)，遞上一張 CD唱片并對(duì)他說(shuō)：“ 十分感謝您為大家?guī)?lái)如此動(dòng)聽(tīng)的歌聲，我們的音響師已經(jīng)將您剛才演唱的 《 天上人間 》 錄制下來(lái)，讓您能夠把歡樂(lè)帶回家去。 ” 接過(guò)這張 CD唱片 ,殷先生十分感動(dòng)，驚喜之情溢于言表，非常感謝歌廳的員工送給他的這個(gè)珍貴的禮物。 ? 不同顧客的期望值往往是有區(qū)別的，商家如果能夠根據(jù)顧客不同的需求，提供有個(gè)性特征的服務(wù)，將會(huì)使顧客的期望值和滿(mǎn)意度趨于統(tǒng)一，這才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 本章小結(jié) ? 本章對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)和怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了重點(diǎn)論述。特別是從理論上對(duì)康樂(lè)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了論述，這部分內(nèi)容可作為本章的重點(diǎn)。 ? 作為康樂(lè)業(yè)的管理人員，其主要工作職責(zé)就是通過(guò)管理手段，帶領(lǐng)所屬員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使他們的服務(wù)盡量達(dá)到或者超過(guò)顧客所期望的水平，讓每一個(gè)顧客夠能在康樂(lè)場(chǎng)所度過(guò)一段美好的時(shí)光。 問(wèn)題思考 ?1．請(qǐng)舉例說(shuō)明什么是超常服務(wù) ?2您怎樣認(rèn)識(shí) “ 顧客就是上帝 ” 這句口號(hào)？ 參考提示： ? 從前些年開(kāi)始，在服務(wù)行業(yè)流行一句很讓人心動(dòng)的口號(hào) —— 顧客就是上帝。相關(guān)的行業(yè)紛紛效仿，商業(yè)、餐飲業(yè)、修理行業(yè)、旅游行業(yè)、康樂(lè)行業(yè)等行業(yè)的一部分管理人員爭(zhēng)先恐后地大力提倡這句口號(hào)，一
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