康樂部服務質量管理ppt-資料下載頁
2025-01-06 04:30本頁面
【正文】 足浴，但消費時服務 員沒有說明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結賬 時才知道不能免單，客人認為大廈有蒙騙行為。 分析：如果服務人員在贈券上的優(yōu)惠內容不了解或忘記 向客人作解釋，往往會讓客人有被欺騙的感覺。即使需要向 客人推銷其他服務項目，服務人員也應征得客人的同意， 讓客人享受到酒店優(yōu)惠的同時增加酒店的收入。 第二節(jié)康樂服務 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 ?工作效率低引起投訴 ?服務態(tài)度不認真引起投訴 約占投訴總數(shù)的 15% ?衛(wèi)生狀況不好引起投訴 Eg:卡拉 ok廳歌單傳遞、按摩服務、酒吧送飲料、服務態(tài)度冷漠等。 ?索要小費引起投訴 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 小費 —— 額外獎勵、認可和評價 ?語言溝通障礙引起投訴 地方口音太重； 語言表達不清楚； 未注意到不同地域的習俗。 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 ?服務技能差引起投訴 案例 :某房足浴客人被員工送來的茶水燙傷。 分析：此類情況在新員工服務過程中發(fā)生的 頻率較高所以在新員工培訓當中要注重基本內功 的訓練，保證員工服務質量不能安排未合格的新 員工到服務一線去為客人提供服務。并且管理人 員也要不斷地向員工灌輸服務安全的重要性。 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 ? 各部門之間協(xié)調欠佳引起投訴 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 求尊重心理 求宣泄心理 求補償心理 求公平心理 最主要的原因 消費沒獲得相應利益 購后挫敗感 三、投訴的心理 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 四、處理投訴的原則 不擴大事態(tài)的原則 一個重要處理原則：不擴大事態(tài)、不激化矛盾。 顧客投訴的動機絕大本分是善意的；只有極少數(shù)人不懷好意 。 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 依照國家的有關法規(guī)和本企業(yè)的有關規(guī)定 兼顧企業(yè)、顧客、服務員三方面的利益 三者利益存在著 對立統(tǒng)一 的關系 統(tǒng)一： 三者圍繞服務產(chǎn)品發(fā)生關系。 銷售者、操作者、消費者 對立： 過分強調某一方的利益，就會傷害另一方或另兩方的利益。 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 五、處理投訴的方法 態(tài)度誠懇，熱情接待 情緒激動顧客 提倡“首問負責制” 有誤解的顧客 第一個受理投訴的服務員給顧客一個有效的答復 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 面對顧客的發(fā)泄，我們應該： 不要說： “ 請你靜一靜 ” ， “ 別叫 …” ， “ 別激動 …” 不要說： “ 你肯定搞錯了 ” ， “ 我們不會 …” ， “ 不是這樣的 …” 使用聆聽的技巧 ,讓客戶感受到你的尊重 創(chuàng)造促進客戶理智轉化的氛圍 先道歉、再詢問 運用 “ 移情法 ” 不斷地點頭 。 眼神關注 。 不時說：“ 嗯，啊 ” 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 不同情況，區(qū)別對待 A、建設性意見的處理 表示感謝 表示歉意 反應意見 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 B、希望得到尊重的投訴處理 經(jīng)理 理智型員工 不夠理智的員工 第二節(jié)康樂服務 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 C、要求得到補償?shù)耐对V處理 ?一般情況下 ：根據(jù)實際情況和責任大小給予適當經(jīng)濟補償。 ?嚴重情況下 ：逐級向上級報告，由企業(yè)領導出面處理。 經(jīng)濟補償?shù)奶幚頇嘞拊诠芾韺樱胀ǚ諉T無權決定。 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 D、極不理智或惡意違反規(guī)定的投訴處理 依據(jù)法律法規(guī)和有關的規(guī)定，通過擺事實、講道理的方法，有理、有利、有節(jié)地解決問題。 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 六、處理客戶投訴的程序 案例：一位客人投訴：他到酒店健身部消費，公關經(jīng)理熱情地向其推銷貴賓房，并答應給其最大的優(yōu)惠打折，但在結賬時，因公關經(jīng)理有事外出，給其員工也無人知道是否給予折扣，造成客人投訴。 提問：該部門管理人員應如何處理此事件 ？ 處理：向客人道歉，并給予一定折扣。 分析：公關經(jīng)理工作責任心欠缺，許諾給客人的優(yōu)惠在有事外出時應交代自己的員工，要誠信于人。另服務員在處理事情時欠靈活，超出自己權限范圍外，要及時聯(lián)系公關經(jīng)理確認是否折扣，或請示上級，使客人滿意而歸。 第二節(jié)康樂服務 第三節(jié) 康樂部投訴的處理 處理的是投訴 學習的是人際 進步的是人脈
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