康樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量管理ppt-資料下載頁(yè)
2025-01-06 04:30本頁(yè)面
【正文】 足浴，但消費(fèi)時(shí)服務(wù) 員沒(méi)有說(shuō)明只能洗中藥足浴，向其推薦了鮮花足浴，結(jié)賬 時(shí)才知道不能免單，客人認(rèn)為大廈有蒙騙行為。 分析：如果服務(wù)人員在贈(zèng)券上的優(yōu)惠內(nèi)容不了解或忘記 向客人作解釋?zhuān)鶗?huì)讓客人有被欺騙的感覺(jué)。即使需要向 客人推銷(xiāo)其他服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員也應(yīng)征得客人的同意， 讓客人享受到酒店優(yōu)惠的同時(shí)增加酒店的收入。 第二節(jié)康樂(lè)服務(wù) 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 ?工作效率低引起投訴 ?服務(wù)態(tài)度不認(rèn)真引起投訴 約占投訴總數(shù)的 15% ?衛(wèi)生狀況不好引起投訴 Eg:卡拉 ok廳歌單傳遞、按摩服務(wù)、酒吧送飲料、服務(wù)態(tài)度冷漠等。 ?索要小費(fèi)引起投訴 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 小費(fèi) —— 額外獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可和評(píng)價(jià) ?語(yǔ)言溝通障礙引起投訴 地方口音太重； 語(yǔ)言表達(dá)不清楚； 未注意到不同地域的習(xí)俗。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 ?服務(wù)技能差引起投訴 案例 :某房足浴客人被員工送來(lái)的茶水燙傷。 分析：此類(lèi)情況在新員工服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的 頻率較高所以在新員工培訓(xùn)當(dāng)中要注重基本內(nèi)功 的訓(xùn)練，保證員工服務(wù)質(zhì)量不能安排未合格的新 員工到服務(wù)一線去為客人提供服務(wù)。并且管理人 員也要不斷地向員工灌輸服務(wù)安全的重要性。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 ? 各部門(mén)之間協(xié)調(diào)欠佳引起投訴 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 求尊重心理 求宣泄心理 求補(bǔ)償心理 求公平心理 最主要的原因 消費(fèi)沒(méi)獲得相應(yīng)利益 購(gòu)后挫敗感 三、投訴的心理 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 四、處理投訴的原則 不擴(kuò)大事態(tài)的原則 一個(gè)重要處理原則：不擴(kuò)大事態(tài)、不激化矛盾。 顧客投訴的動(dòng)機(jī)絕大本分是善意的；只有極少數(shù)人不懷好意 。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 依照國(guó)家的有關(guān)法規(guī)和本企業(yè)的有關(guān)規(guī)定 兼顧企業(yè)、顧客、服務(wù)員三方面的利益 三者利益存在著 對(duì)立統(tǒng)一 的關(guān)系 統(tǒng)一： 三者圍繞服務(wù)產(chǎn)品發(fā)生關(guān)系。 銷(xiāo)售者、操作者、消費(fèi)者 對(duì)立： 過(guò)分強(qiáng)調(diào)某一方的利益，就會(huì)傷害另一方或另兩方的利益。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 五、處理投訴的方法 態(tài)度誠(chéng)懇，熱情接待 情緒激動(dòng)顧客 提倡“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 有誤解的顧客 第一個(gè)受理投訴的服務(wù)員給顧客一個(gè)有效的答復(fù) 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 面對(duì)顧客的發(fā)泄，我們應(yīng)該： 不要說(shuō)： “ 請(qǐng)你靜一靜 ” ， “ 別叫 …” ， “ 別激動(dòng) …” 不要說(shuō)： “ 你肯定搞錯(cuò)了 ” ， “ 我們不會(huì) …” ， “ 不是這樣的 …” 使用聆聽(tīng)的技巧 ,讓客戶(hù)感受到你的尊重 創(chuàng)造促進(jìn)客戶(hù)理智轉(zhuǎn)化的氛圍 先道歉、再詢(xún)問(wèn) 運(yùn)用 “ 移情法 ” 不斷地點(diǎn)頭 。 眼神關(guān)注 。 不時(shí)說(shuō)：“ 嗯，啊 ” 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 不同情況，區(qū)別對(duì)待 A、建設(shè)性意見(jiàn)的處理 表示感謝 表示歉意 反應(yīng)意見(jiàn) 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 B、希望得到尊重的投訴處理 經(jīng)理 理智型員工 不夠理智的員工 第二節(jié)康樂(lè)服務(wù) 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 C、要求得到補(bǔ)償?shù)耐对V處理 ?一般情況下 ：根據(jù)實(shí)際情況和責(zé)任大小給予適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 ?嚴(yán)重情況下 ：逐級(jí)向上級(jí)報(bào)告，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面處理。 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)奶幚頇?quán)限在管理層，普通服務(wù)員無(wú)權(quán)決定。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 D、極不理智或惡意違反規(guī)定的投訴處理 依據(jù)法律法規(guī)和有關(guān)的規(guī)定，通過(guò)擺事實(shí)、講道理的方法，有理、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題。 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 六、處理客戶(hù)投訴的程序 案例：一位客人投訴：他到酒店健身部消費(fèi)，公關(guān)經(jīng)理熱情地向其推銷(xiāo)貴賓房，并答應(yīng)給其最大的優(yōu)惠打折，但在結(jié)賬時(shí)，因公關(guān)經(jīng)理有事外出，給其員工也無(wú)人知道是否給予折扣，造成客人投訴。 提問(wèn)：該部門(mén)管理人員應(yīng)如何處理此事件 ？ 處理：向客人道歉，并給予一定折扣。 分析：公關(guān)經(jīng)理工作責(zé)任心欠缺，許諾給客人的優(yōu)惠在有事外出時(shí)應(yīng)交代自己的員工，要誠(chéng)信于人。另服務(wù)員在處理事情時(shí)欠靈活，超出自己權(quán)限范圍外，要及時(shí)聯(lián)系公關(guān)經(jīng)理確認(rèn)是否折扣，或請(qǐng)示上級(jí)，使客人滿(mǎn)意而歸。 第二節(jié)康樂(lè)服務(wù) 第三節(jié) 康樂(lè)部投訴的處理 處理的是投訴 學(xué)習(xí)的是人際 進(jìn)步的是人脈
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1