衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理(1)-資料下載頁
2025-01-10 11:59本頁面
【正文】 可靠性 :診斷明確 ,治療針對性強 ,就診便捷 ,服務(wù)及時 ,病情不被耽誤 – 應(yīng)答性 :醫(yī)務(wù)人員接診迅速 ,有高度責(zé)任心 ,積極主動應(yīng)答家長要求 – 有形性 :接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度 ?硬指標(biāo)：可以計數(shù)或計時的指標(biāo) – 可信性 :家長對醫(yī)務(wù)人員的診治過程信心大小和信任程度 – 共鳴性 :醫(yī)務(wù)人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作 49 確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平 ?簡單的期望與現(xiàn)實關(guān)系研究 ?對假想服務(wù)的滿意度調(diào)查 ?競爭性標(biāo)準(zhǔn)法 – 以最強勁的競爭對手所達到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 50 衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù) Service performance indices ? 針對一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評價數(shù)值 ? 一種簡單而有效的用于指導(dǎo)、激勵和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為的工具 51 衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)建立步驟 ? 以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)期望達到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為 ? 針對所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測工具 52 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核 ?確定質(zhì)量活動及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、 獨立 的審核 ?目的：評價是否需采取改進或糾正措施 53 質(zhì)量審核的類型 ? 服務(wù)質(zhì)量審核 ：對最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟和社會效益進行審核與評價。查明服務(wù)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求 ? 程序質(zhì)量審核 ： 對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) /質(zhì)量計劃 /管理標(biāo)準(zhǔn)等進行審核 .重點檢驗服務(wù)過程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實保證 ? 質(zhì)量體系審核 ： 對服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核 ,涉及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) /質(zhì)量計劃 /規(guī)章制度 /組織結(jié)構(gòu) /人員素質(zhì) /運行狀況等 三種類型緊密聯(lián)系： ?服務(wù)質(zhì)量是程序質(zhì)量的必然結(jié)果 ?程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運行體現(xiàn) 54 質(zhì)量審核的類型 ? 內(nèi)部質(zhì)量審核： 機構(gòu)對其自身質(zhì)量評價和審核 – 針對性強，糾正錯誤及時 – 習(xí)慣勢力和人事關(guān)系對其影響大 ? 外部質(zhì)量審核 ：顧客和上級管理機構(gòu)的審核 – 顧客審核結(jié)果會影響服務(wù)量，被審核者配合不好 – 上級審核帶有行政管理色彩 55 質(zhì)量審核的要求 ? 審核工作必須 有法可依 ? 審核人員應(yīng) 符合專業(yè)要求 ? 審核人員的 獨立性 要保證 ? 審核要 公正 地按計劃進行： 預(yù)先安排 ,不突然襲擊 ? 協(xié)調(diào) 氣氛中進行： 審核者和被審核者目標(biāo)一致 56 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷分析模式 口頭宣傳 個人需要 以前經(jīng)歷 預(yù)期服務(wù) 感覺的服務(wù) 實際服務(wù) 管理者根據(jù)自己對顧客期望的了解，確定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理者對顧客期望了解 市場溝通活動 ② ③ ④ ⑤ ① 消費者 機構(gòu) 衛(wèi)生服務(wù)中的 風(fēng)險管理 58 風(fēng)險管理（ risk management） ?依據(jù)風(fēng)險評價的結(jié)果，結(jié)合各種經(jīng)濟、社會及其他有關(guān)因素對風(fēng)險進行管理決策，并采取相應(yīng)控制措施的過程 ?對降低風(fēng)險措施進行分析 /選擇 /執(zhí)行及評價的過程 59 醫(yī)療風(fēng)險管理 medical risk anagement ? 作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程 ? 也是經(jīng)由識別、解決或緩解醫(yī)療活動中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險問題，來提高健康服務(wù)質(zhì)量的過程 – 盡力降低風(fēng)險 – 盡力提高治療效益 60 風(fēng)險管理戰(zhàn)略 ? 對風(fēng)險事件頻率的消除或降低最起作用的措施 – 風(fēng)險回避 (risk avoidance):決策者考慮到風(fēng)險的存在 ,主動放棄或拒絕承擔(dān)的風(fēng)險 ? 簡便宜行 ,經(jīng)濟安全 ,最徹底風(fēng)險管理方法 ,將損失出現(xiàn)概率控制為零 ,一種保守的風(fēng)險控制手段 – 風(fēng)險承擔(dān) (risk acceptance):當(dāng)某項風(fēng)險無法避免或由于可能獲利而需冒險而必須承擔(dān)或保留的風(fēng)險 ? 所發(fā)生經(jīng)濟損失由單位的內(nèi)部資金、資產(chǎn)來補償 61 – 風(fēng)險控制 (risk control):通過核對方法 ,識別風(fēng)險可能發(fā)生的部位及可能遭受風(fēng)險的程度而采取預(yù)防與彌補措施 – 風(fēng)險轉(zhuǎn)移 (risk transfer):將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給有能力或愿意承擔(dān)風(fēng)險的對象 ? 轉(zhuǎn)移不是無償?shù)?,不是以付給對方風(fēng)險報酬為條件 風(fēng)險管理戰(zhàn)略 62 醫(yī)療風(fēng)險管理方法 ?標(biāo)準(zhǔn)化方式 – 醫(yī)療差錯事件回顧系統(tǒng) (醫(yī)療差錯和不良事件報告系統(tǒng) ) – 原因挖掘分析 – 失效模式和效果分析 ?非標(biāo)準(zhǔn)化 – 醫(yī)療責(zé)任保險 、醫(yī)療風(fēng)險基金 – 嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度及專業(yè)的醫(yī)療風(fēng)險教育 一種用來確定潛在失效及其原因的分析方法 63
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