衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理(1)-資料下載頁(yè)
2025-01-10 11:59本頁(yè)面
【正文】 可靠性 :診斷明確 ,治療針對(duì)性強(qiáng) ,就診便捷 ,服務(wù)及時(shí) ,病情不被耽誤 – 應(yīng)答性 :醫(yī)務(wù)人員接診迅速 ,有高度責(zé)任心 ,積極主動(dòng)應(yīng)答家長(zhǎng)要求 – 有形性 :接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度 ?硬指標(biāo)：可以計(jì)數(shù)或計(jì)時(shí)的指標(biāo) – 可信性 :家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診治過程信心大小和信任程度 – 共鳴性 :醫(yī)務(wù)人員傾聽家長(zhǎng)要求及家長(zhǎng)積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作 49 確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平 ?簡(jiǎn)單的期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究 ?對(duì)假想服務(wù)的滿意度調(diào)查 ?競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)準(zhǔn)法 – 以最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 50 衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效指數(shù) Service performance indices ? 針對(duì)一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評(píng)價(jià)數(shù)值 ? 一種簡(jiǎn)單而有效的用于指導(dǎo)、激勵(lì)和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為的工具 51 衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效指數(shù)建立步驟 ? 以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)期望達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為 ? 針對(duì)所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制定量觀測(cè)工具 52 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量審核 ?確定質(zhì)量活動(dòng)及其有關(guān)的結(jié)果是否符合計(jì)劃安排，以及這些安排是否有效貫徹并適合于達(dá)到目標(biāo)的有系統(tǒng)的、 獨(dú)立 的審核 ?目的：評(píng)價(jià)是否需采取改進(jìn)或糾正措施 53 質(zhì)量審核的類型 ? 服務(wù)質(zhì)量審核 ：對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益進(jìn)行審核與評(píng)價(jià)。查明服務(wù)質(zhì)量特性是否符合規(guī)定或是否滿足潛在要求 ? 程序質(zhì)量審核 ： 對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) /質(zhì)量計(jì)劃 /管理標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行審核 .重點(diǎn)檢驗(yàn)服務(wù)過程中某些關(guān)鍵環(huán)節(jié)能否得到切實(shí)保證 ? 質(zhì)量體系審核 ： 對(duì)服務(wù)體系各環(huán)節(jié)和要素全面審核 ,涉及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) /質(zhì)量計(jì)劃 /規(guī)章制度 /組織結(jié)構(gòu) /人員素質(zhì) /運(yùn)行狀況等 三種類型緊密聯(lián)系： ?服務(wù)質(zhì)量是程序質(zhì)量的必然結(jié)果 ?程序質(zhì)量又是質(zhì)量體系運(yùn)行體現(xiàn) 54 質(zhì)量審核的類型 ? 內(nèi)部質(zhì)量審核： 機(jī)構(gòu)對(duì)其自身質(zhì)量評(píng)價(jià)和審核 – 針對(duì)性強(qiáng)，糾正錯(cuò)誤及時(shí) – 習(xí)慣勢(shì)力和人事關(guān)系對(duì)其影響大 ? 外部質(zhì)量審核 ：顧客和上級(jí)管理機(jī)構(gòu)的審核 – 顧客審核結(jié)果會(huì)影響服務(wù)量，被審核者配合不好 – 上級(jí)審核帶有行政管理色彩 55 質(zhì)量審核的要求 ? 審核工作必須 有法可依 ? 審核人員應(yīng) 符合專業(yè)要求 ? 審核人員的 獨(dú)立性 要保證 ? 審核要 公正 地按計(jì)劃進(jìn)行： 預(yù)先安排 ,不突然襲擊 ? 協(xié)調(diào) 氣氛中進(jìn)行： 審核者和被審核者目標(biāo)一致 56 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量缺陷分析模式 口頭宣傳 個(gè)人需要 以前經(jīng)歷 預(yù)期服務(wù) 感覺的服務(wù) 實(shí)際服務(wù) 管理者根據(jù)自己對(duì)顧客期望的了解，確定衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 管理者對(duì)顧客期望了解 市場(chǎng)溝通活動(dòng) ② ③ ④ ⑤ ① 消費(fèi)者 機(jī)構(gòu) 衛(wèi)生服務(wù)中的 風(fēng)險(xiǎn)管理 58 風(fēng)險(xiǎn)管理（ risk management） ?依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果，結(jié)合各種經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及其他有關(guān)因素對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理決策，并采取相應(yīng)控制措施的過程 ?對(duì)降低風(fēng)險(xiǎn)措施進(jìn)行分析 /選擇 /執(zhí)行及評(píng)價(jià)的過程 59 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理 medical risk anagement ? 作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程 ? 也是經(jīng)由識(shí)別、解決或緩解醫(yī)療活動(dòng)中現(xiàn)有和潛在的各種風(fēng)險(xiǎn)問題，來提高健康服務(wù)質(zhì)量的過程 – 盡力降低風(fēng)險(xiǎn) – 盡力提高治療效益 60 風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略 ? 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件頻率的消除或降低最起作用的措施 – 風(fēng)險(xiǎn)回避 (risk avoidance):決策者考慮到風(fēng)險(xiǎn)的存在 ,主動(dòng)放棄或拒絕承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn) ? 簡(jiǎn)便宜行 ,經(jīng)濟(jì)安全 ,最徹底風(fēng)險(xiǎn)管理方法 ,將損失出現(xiàn)概率控制為零 ,一種保守的風(fēng)險(xiǎn)控制手段 – 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān) (risk acceptance):當(dāng)某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)無法避免或由于可能獲利而需冒險(xiǎn)而必須承擔(dān)或保留的風(fēng)險(xiǎn) ? 所發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失由單位的內(nèi)部資金、資產(chǎn)來補(bǔ)償 61 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 (risk control):通過核對(duì)方法 ,識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的部位及可能遭受風(fēng)險(xiǎn)的程度而采取預(yù)防與彌補(bǔ)措施 – 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 (risk transfer):將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給有能力或愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)象 ? 轉(zhuǎn)移不是無償?shù)?,不是以付給對(duì)方風(fēng)險(xiǎn)報(bào)酬為條件 風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略 62 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理方法 ?標(biāo)準(zhǔn)化方式 – 醫(yī)療差錯(cuò)事件回顧系統(tǒng) (醫(yī)療差錯(cuò)和不良事件報(bào)告系統(tǒng) ) – 原因挖掘分析 – 失效模式和效果分析 ?非標(biāo)準(zhǔn)化 – 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn) 、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金 – 嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度及專業(yè)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)教育 一種用來確定潛在失效及其原因的分析方法 63
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