服務質量管理ppt課件(2)-資料下載頁
2025-01-09 10:04本頁面
【正文】 經(jīng)過模擬測試、驗證； 現(xiàn)場實施后如參數(shù)修改后，應檢查必要步驟是否實施如進行硬復位等； 最后，必須進行功能測試如電話撥測。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved案例四 —— 升級準備不充分造成一級事故l 案例回放： 2022年 XX月 XX日當?shù)貢r間凌晨 2點，南非 U國 ONATEL升級 HLR失敗， SAU與 MSC間鏈路異常，無法正常建立連接，導致 ONATEL局點業(yè)務中斷。 11點 50分現(xiàn)場 工程師按照研發(fā)意見修改數(shù)據(jù)配置后業(yè)務恢復正常，業(yè)務中斷 10個小時 ，造成一級事故。后續(xù)回溯發(fā)現(xiàn)： 升級準備不充分；沒有提前一周向總部產(chǎn)品線 TSD提出升級申請，并且未將現(xiàn)場數(shù)據(jù)庫發(fā)回公司進行升級模擬；現(xiàn)場升級前沒有完成系統(tǒng)檢查。正確操作： 制訂升級方案（包括升級失敗應急預案）并評審； 向總部申請，并要總部評審和模擬升級（重大升級）； 向客戶申請并與客戶共同驗證升級方案； 升級前做系統(tǒng)檢查和備份數(shù)據(jù)； 先啟用設備的備用模塊，測試驗證后，再切換到主用模塊； 再測試、觀察、現(xiàn)場培訓HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved備件維修質量管理原件返修備件返修壞件接收維修檢測修復件派發(fā)客戶滿意回訪客戶問題處理質量預警通報和閉環(huán)跟蹤備件業(yè)務相關流程制度過程規(guī)范性審計PQC OQC維修質量是基于返回的壞件有詳細的故障現(xiàn)象信息、板件類別等。所以， 工程師返回的壞件一定要填寫 “故障卡 ”，詳細描述故障現(xiàn)象，板件類別：工程壞件、維修壞件等，以便制造部門或維修部門的及時維修。 PQC：過程質量控制； OQC：出廠質量控制HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved第一章 什么是服務質量第二章 ISO/TL9000常識第三章 服務質量管理第四章第四章 常用工作改進方法常用工作改進方法HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved8D方法概述l 8D(8 Disciplines)也可稱為 TOPS(Team Oriented Problem Solving)即團隊導向問題解決對策。l 8D是福特公司解決問題的標準方法。l 由解決問題的 8個步驟組成，用來客觀地確定、定義和解決問題并防止相似問題的再次發(fā)生。l 8D適用于解決各類可能遇到的簡單或復雜問題。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved問題發(fā)生 成立 8D小組 問題描述清楚 實施并驗證臨時糾正措施確定和驗證根本原因選擇和驗證永久糾正措施實施和證實永久糾正措施防止問題再發(fā)生項目獎勵和關閉D1 D2 D3D4D5D6D7D88D過程概述HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved？？？？？根因分析方法 － 5Why法l 層層追溯法（ 5WHY法）[ 5WHY方法起源于豐田公司；[ 5WHY方法可以系統(tǒng)地、更深入地挖掘問題的根本原因，以找出更深入且正確的對策；[ 通過不斷地問 “為什么 ”，至少要問 5個為什么？當 “問 ”不再能夠產(chǎn)生任何有用信息的時候，就表明已經(jīng)找到了問題原因。HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved 5Why方法案例 豐田汽車公司前副社長大野耐一關于生產(chǎn)線機器停轉的經(jīng)典案例，大野耐一與工人進行了以下的問答：[ 問 “為什么機器停了？ ” 答 “因為超過了負荷，保險絲就斷了。 ”[ 問 “為什么超負荷呢？ ” 答 “因為軸承的潤滑不夠。 ”[ 問 “為什么潤滑不夠？ ” 答 “因為潤滑泵吸不上油來。 ”[ 問 “為什么吸不上油？ ” 答 “因為油泵軸磨損、松動了。 ”[ 問 “為什么磨損了呢？ ” 答 “因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。 ”[ …… 經(jīng)過連續(xù)五次不停地問 “為什么 ”,才找到問題的真正原因和解決的方法：在油泵軸上安裝過濾器。 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決??！HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved總結l 流程 /指導書是公司的經(jīng)驗結晶，凝聚了前人的無數(shù)教訓l 嚴格按流程辦事是服務人員的權利和義務l 執(zhí)行規(guī)范的最終目的只有一條 —— 滿足客戶和公司的長遠利益l 按流程辦事，服務過程中不返工，就是保證服務質量、保證客戶滿意服務人員必須具備強烈的客戶服務意識、網(wǎng)絡安全意識?。?！ 按流程辦事，就會事半功倍！就會提高服務質量！謝謝
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