服務質(zhì)量管理_2-資料下載頁
2025-01-23 05:42本頁面
【正文】 物理環(huán)境，設(shè)備，和周圍雇員 可靠地、準確地提供所宣稱的服務的能力 . 愿意幫助顧客并提供迅速的服務 . 員工的能力，禮貌和專業(yè)技能來提高顧客信心 對顧客最好的關(guān)懷和特別注意 服務質(zhì)量 感覺到的服務 期望的服務 = – 實際狀態(tài) 目標狀態(tài) 7 我完全同意 ! 我完全不同意 ! 1 4 6 5 3 2 7 1 4 6 5 3 2 服務質(zhì)量的度量 Servqual double scale Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 例：鐵路貨運站服務質(zhì)量評價研究，五期某同學 評價鐵路貨運站向企業(yè)、貨主提供服務時，其服務過程滿足貨主要求的程度。 《 鐵路貨物運輸服務質(zhì)量標準 》《 鐵路貨物運輸服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法 》 開展了創(chuàng)建星際優(yōu)質(zhì)貨場，貨運安全專項整治，貨運路風專項治理等活動 但缺乏定量衡量鐵路貨物運輸服務質(zhì)量的標準，也沒有定量考核與分析 采用 Servequal工具進行質(zhì)量評價，但對該工具進行了改進 改進 1： 可靠性：服務提供者準確可靠地向顧客提供承諾的服務 響應性：強調(diào)服務提供者在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專著和快捷 保證性：員工表現(xiàn)出的知識和態(tài)度，能使顧客產(chǎn)生信任和安全感的程度 關(guān)注性：企業(yè)給與顧客關(guān)心和個性化的程度，使顧客感到自己的唯一性和特殊性 感知性：指服務的有形部分，如有形工具、設(shè)備和員工外表 信息性：貨主對所接受服務的信息的充分了解能夠增加其對服務質(zhì)量的感知 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt 改進 2 通過對鐵路貨運過程的分析，確定了前述六個服務質(zhì)量方面應該包含的要素 將 22個標準問題改進成了 26個與鐵路貨運相關(guān)的問題 設(shè)計出期望問卷和感知問卷，并進行問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)分析：差距統(tǒng)計，等權(quán)重，不等權(quán)重 結(jié)果：各項的差距，總體服務水平差距 改進措施 Dateiname: Bv_13_Gesamt.ppt ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :41:3205:41Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:3205:41:32February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 41分 32秒 05:41: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 5時 41分 :41February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 11日星期六 5時 41分 32秒 05:41:3211 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 5時 41分 32秒 上午 5時 41分 05:41: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :41:3205:41Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:3205:41:32February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 41分 32秒 05:41: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 5時 41分 :41February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 5時 41分 32秒 05:41:3211 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時 41分 32秒 上午 5時 41分 05:41: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:41:3205:41:3205:412/11/2023 5:41:32 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:3205:41Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:41:3205:41:3205:41Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :41:3205:41:32February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 41分 32秒 05:41: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 5時 41分 :41February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 11日星期六 5時 41分 32秒 05:41:3211 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 5時 41分 32秒 上午 5時 41分 05:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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