餐飲服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-11 23:05本頁面
【正文】 員工之間互相諒解。 缺點(diǎn)： 頭緒過多、信息量大、易于造成混亂； 發(fā)牢騷、傳布小道消息； 造成渙散團(tuán)體士氣的消極影響。 博采眾長 鰲里求尊 （二）成功的溝通技巧 觀察 （ 1）了解五種需求： –說出來的需求 –真正的需求 –沒說出來的需求 –滿足后令人高興的需求 –秘密需求 博采眾長 鰲里求尊 （ 2）揣摩心理 究竟希望得到什么？ 為什么希望得到這些？ （ 3）目光敏銳、行動迅速 （ 4）觀察人要求感情投入 （要有同理心） （ 5）目光接觸的技巧 博采眾長 鰲里求尊 傾聽 例子 一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。 ? 顧客說：“小姐，剛才你算錯了 50元 —— ” ? 收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！? ? 顧客說；“那謝謝你多給的５０元了?！? 顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。 所以，千萬不要打斷人們的話， 除非你想他離你而去！ 博采眾長 鰲里求尊 （ 1）有兩類人很少去傾聽， 一類是很忙的人， 一類是很聰明的人。 ? 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多， 什么時候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？ 人人都“好為人師”。 博采眾長 鰲里求尊 （ 2）傾聽三部曲 第一步 準(zhǔn)備 第二步 記錄 第三步 理解 博采眾長 鰲里求尊 （ 3）聆聽的三大原則和十大技巧 第一原則 耐心 》不要打斷對方的話頭。 》記住，人們都喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。 》人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。 博采眾長 鰲里求尊 第二原則 關(guān)心 》帶著真正的興趣聽人們在說什么，人們的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 》不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解人們說的話，這是你能讓人們滿意的唯一方式。 》讓人們在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 》始終與同事保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。學(xué)會用眼睛去聽。 》如果你能用筆記本記錄同事說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對方的話。 》不要以為同事說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認(rèn)真地聽。 博采眾長 鰲里求尊 第三原則 別一開始就假設(shè)明白他的問題 》永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道同事要說什么， 因?yàn)檫@樣的話， 你會以為你知道同事的需求， 而不會認(rèn)真地去聽。 在聽完之后，問一句：“您的意思是？” “我沒有理解錯的話，您需要？”等等， 以印證你所聽到的。 博采眾長 鰲里求尊 （ 4）傾聽的四個層次： 第一個層次：漫不經(jīng)心型 第二個層次：敷衍了事型 第三個層次：專心致志型 第四個層次：將心比心型 博采眾長 鰲里求尊 說 請 記 住 ： 同 事 更 在 乎 你 怎 么 說 ， 而不是你說什么 博采眾長 鰲里求尊 身體語言 （ 1）我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 – 語言 7% – 語氣 38% – 身體語言 55% （ 2）身體語言包括從頭到腳 ―― 身體的全部?？煞譃椋侯^部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。不同的身體語言傳達(dá)著不同的信息。如，斜視表示輕蔑；俯視表示羞澀 ；嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然 ；嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅 ；手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；如果一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊，這是一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點(diǎn)緊張不安時采取的姿態(tài) 博采眾長 鰲里求尊 （ 3）運(yùn)用身體語言的“三忌” – 忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達(dá)意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 – 忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。 – 忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。 博采眾長 鰲里求尊 謝謝大家！ 博采眾長 鰲里求尊 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 08:52:3008:52:3008:521/30/2023 8:52:30 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :52:3008:52Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 08:52:3008:52:3008:52Monday, January 30, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :52:3008:52:30January 30, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時 52分 30秒 08:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 8時 52分 :52January 30, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 30秒 08:52:3030 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 8時 52分 30秒 上午 8時 52分 08:52: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 30, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 08:52:3008:52:3008:521/30/2023 8:52:30 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :52:3008:52Jan2330Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 08:52:3008:52:3008:52Monday, January 30, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :52:3008:52:30January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時 52分 30秒 08:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 1月 上午 8時 52分 :52January 30, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 30秒 08:52:3030 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 8時 52分 30秒 上午 8時 52分 08:52: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 30, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 08:52:3008:52:3008:521/30/2023 8:52:30 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :52:3008:52Jan2330Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 08:52:3008:52:3008:52Monday, January 30, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :52:3008:52:30January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 30日星期一 上午 8時 52分 30秒 08:52: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 上午 8時 52分 :52January 30, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 30日星期一 8時 52分 30秒 08:52:3030 January 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 8時 52分 30秒 上午 8時 52分 08:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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