【正文】 錯誤地理解?！?差距2是酒店制定的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與酒店管理者所判定的客人需求、期望之間的差距。◆ 差距3是酒店制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給客人的服務(wù)之間差距。這是飯店中常見的質(zhì)量問題，也是最難解決的問題。原因大體上可歸為三種：① 制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)不切合實際，可操作性差，員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施；② 酒店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)支持系統(tǒng)不能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量規(guī)格的要求；③ 酒店的管理、監(jiān)督、激勵系統(tǒng)不到位，即使有了好的服務(wù)規(guī)范，員工也沒有積極性去執(zhí)行，這一現(xiàn)象在很多酒店普遍存在?！?差距4是酒店的市場宣傳促銷活動活動與實際提供給客人的服務(wù)之間的差距，也可稱為許諾與承諾之間的差距?！?差距5是客人期望的服務(wù)與經(jīng)驗服務(wù)之間的差距，即客人的期望值與實際感受的服務(wù)不相等。建立質(zhì)量分析體系，要和前面基礎(chǔ)體系的質(zhì)量記錄、校正體系的質(zhì)量稽查結(jié)合起來，設(shè)計一套服務(wù)質(zhì)量的信息收集、統(tǒng)計、分析和改進(jìn)系統(tǒng)。 支持體系 酒店每日大量發(fā)生的是人對人的服務(wù)，人對人的管理，只有管理者關(guān)心體貼自己的員工，員工才會關(guān)心體貼酒店的客人。因此，員工在服務(wù)質(zhì)量方面起著關(guān)鍵性的作用。所以，只有員工價值觀和酒店質(zhì)量觀保持一致，員工才會自覺地在行動中貫徹酒店質(zhì)量觀。支持體系就是支持員工積極、主動、創(chuàng)造性地為客人服務(wù)。支持體系營造一種“服務(wù)”環(huán)境，其中內(nèi)部營銷和服務(wù)文化是一種“軟”氛圍，從主觀上確保員工有熱情、有積極性為客人服務(wù)，而企業(yè)再造和市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)，作為一種“硬”的架構(gòu)環(huán)境，則從客觀上保證員工可以準(zhǔn)確、高效率地為客人服務(wù)。 內(nèi)部營銷是企業(yè)或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引發(fā)展、激勵、并保持合格員工的一種管理哲學(xué)。內(nèi)部營銷把員工當(dāng)成是企業(yè)面對的第一個客戶市場，認(rèn)為內(nèi)部市場的員工可以經(jīng)過積極、相互協(xié)調(diào)的類似市場營銷的活動調(diào)動起積極性，成為具有服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向的服務(wù)人員。 ◆ 培訓(xùn)培訓(xùn)的目的是使員工對酒店有全面認(rèn)識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工、與顧客的關(guān)系，同時，要對員工的服務(wù)、營銷、溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)?！?管理支持和互動溝通管理者的角色由監(jiān)督者轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殕T，由督導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹С?，由命令轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ?，實現(xiàn)雙方向溝通。◆ 授權(quán)酒店可以通過授權(quán)的方法來激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性。里茲?卡爾頓酒店授權(quán)員工動天動地去滿足顧客，有服務(wù)質(zhì)量問題時，鼓勵員工突破常規(guī)，對顧客采取安撫策略(instant pacification)?！?內(nèi)部大眾溝通酒店可以通過會議培訓(xùn)、內(nèi)刊、宣傳欄等形式向員工提供業(yè)界的最新動態(tài)，使員工有充分的思想準(zhǔn)備與自信與顧客接觸?！?人力資源管理例如，工作說明書、招聘程序、職業(yè)生涯規(guī)劃、薪金、獎金、分紅制度、激勵制度。◆ 外部大眾溝通酒店進(jìn)行外部大眾溝通時，必須首先向員工展示，這樣可以創(chuàng)造一種參與感和減少混亂?！?內(nèi)部營銷調(diào)研通過內(nèi)部營銷調(diào)研可以了解員工需要什么，對工作的態(tài)度，對工作是否滿意。例如，泰國最為盈利的兩家酒店的總經(jīng)理大部分時間都在酒店大堂或員工出入的場所和交談，征求改進(jìn)意見。而香格里拉酒店則采取員工座談討論的方式進(jìn)行內(nèi)部營銷調(diào)研。 文化競爭是企業(yè)核心能力的競爭，它是一種通過塑造顧客和員工都認(rèn)同的價值觀，形成孕育具有創(chuàng)造力和生產(chǎn)力的酒店服務(wù)文化，最終提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和競爭能力。服務(wù)營銷認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)的企業(yè)文化主要表現(xiàn)為服務(wù)文化。酒店服務(wù)文化，要由以總經(jīng)理為本的文化轉(zhuǎn)向建立以顧客為本的文化。以顧客為中心的文化倡導(dǎo)以下觀念：◆ 員工是酒店最重要的資產(chǎn)因為他們的工作直接創(chuàng)造價值。◆ 員工有創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)因為他們最了解顧客的需求，因此在改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)?！?管理人員的角色定位成為員工最大的支持者和教練員、引導(dǎo)者和服務(wù)者。◆ 員工被鼓勵嘗試“出錯”因為只有干活的員工才可能有出錯。但不要犯同樣的錯和“原則”上的錯?！?員工出現(xiàn)工作問題歸根到底是管理者的錯?！?超越層次，只要是為了顧客服務(wù)員工可以跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持?！?總經(jīng)理可以騰出時間來做大事與客人、員工溝通，了解企業(yè)最真實的狀態(tài)。 企業(yè)再造致力于改造企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和組織方式，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及協(xié)調(diào)程度。◆ 企業(yè)再造的核心思想企業(yè)再造的核心思想如下：① 顧客是變革的著眼點；② 按照組織目標(biāo)設(shè)計、整合程序；③ 把權(quán)利和責(zé)任下放，組織重構(gòu)，以支持一線員工的工作?！?酒店市場導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)的特征酒店市場導(dǎo)向組織結(jié)構(gòu)，具有以下特征：① 服務(wù)工作優(yōu)先權(quán)向員工轉(zhuǎn)移；② 服務(wù)工作決策權(quán)向員工轉(zhuǎn)移；③ 減少管理層次，確立明確的服務(wù)優(yōu)先次序，充分放權(quán)一線員工，注重溝通，減少中間層次，合并職能，對員工進(jìn)行跨部門培訓(xùn)；④ 及時性，基層員工直接和顧客打交道，例如，在經(jīng)歷了“非典”后，顧客的消費心理、購買習(xí)慣發(fā)生了變化，員工是這種變化的第一感受者，所以重視基層員工的意見有助于酒店及時地根據(jù)市場變化改進(jìn)服務(wù)策略。 【案例】全面質(zhì)量管理的典范—里茲—卡爾頓◆ 集團(tuán)發(fā)展概況里茲—卡爾頓酒店管理公司是一家聞名世界的酒店管理公司，其主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店，總部設(shè)在美國亞特蘭大。里茲—卡爾頓公司的創(chuàng)始人是凱撒，里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月與具有“廚師之王，王之廚師”美譽(yù)的August Ausgofier—一起創(chuàng)立了巴黎里茲酒店，開創(chuàng)了豪華酒店經(jīng)營之先河，其豪華的設(shè)施、精致而正宗的法餐，以及優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式，將整個歐洲帶入到一個新的酒店發(fā)展時期。隨后于1902年在法國創(chuàng)立了里茲—卡爾頓發(fā)展公司，由它負(fù)責(zé)里茲酒店特許經(jīng)營權(quán)的銷售業(yè)務(wù)，后被美國人購買。與其他的國際性酒店管理公司相比，里茲—卡爾頓酒店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的酒店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、最精美的飲食與最高檔的價格成了酒店之中的精品?！?全面質(zhì)量管理精髓里茲—卡爾頓酒店的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管理系統(tǒng)密不可分。里茲—卡爾頓酒店的服務(wù)理念都來源這個品牌的創(chuàng)始人凱撒?里茲先生，引入他的服務(wù)理念為美國豪華酒店的發(fā)展提供了一整套新的觀念。今天，“里茲”已經(jīng)成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的、非常豪華的。里茲—卡爾頓酒店在其服務(wù)理念的指導(dǎo)下，于1992年，作為酒店業(yè)中的第一個也是惟一的一個獲得了“梅爾考姆?鮑特里奇國家質(zhì)量獎”。這項獎是在美國國會授權(quán)下，以美國前商業(yè)部長命名，由美國國家技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會設(shè)立的最有權(quán)威的企業(yè)質(zhì)量獎。全面質(zhì)量管理最初是在生產(chǎn)領(lǐng)域產(chǎn)生并得以應(yīng)用的，其基本含義包括以下五個方面：第一，強(qiáng)烈地關(guān)注顧客；第二，堅持不斷地改進(jìn)；第三，改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量；第四，精確的度量?！?全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針質(zhì)量管理始于公司總裁、首席經(jīng)營執(zhí)行官與其他13位高級經(jīng)理，無論總經(jīng)理還是普通員工都要積極參與服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。高層管理者要確保每一個員工都投身于這一過程，要把服務(wù)質(zhì)量放在酒店經(jīng)營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導(dǎo)委員會和高級質(zhì)量管理小組。他們每周會晤一次，審核產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量措施、顧客滿意情況、市場增長率和發(fā)展、利潤和競爭情況等，要將其1/4的時間用于與質(zhì)量管理有關(guān)的事務(wù)，并制定兩項策略來保證其市場上的質(zhì)量領(lǐng)先者地位，其第一項質(zhì)量策略就是“新成員酒店質(zhì)量保證項目”，高層管理者確保每一個新員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)都必須滿足集團(tuán)的顧客的期望。這一項目始于一個叫“7天倒計時”的活動，高層經(jīng)理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，并強(qiáng)調(diào)100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲—卡爾頓高層管理人員對質(zhì)量的承諾。具體來說，公司遵循下列五條指導(dǎo)方針：1．對質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任；2．關(guān)注顧客的滿意；3．評估組織的文化；4．授權(quán)給員工和小組；5．衡量質(zhì)量管理的成就。◆ 全面質(zhì)量管理的黃金標(biāo)準(zhǔn)1．信條對里茲—卡爾頓酒店的全體員工來說，使顧客得到真實的關(guān)懷和舒適是其最高的使命。2．格言“我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士”。這一座右銘表達(dá)了兩種含義，即一是員工與顧客是平等的，不是主人和仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是酒店提供的是人對人的服務(wù)，不是機(jī)器對人的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。3．里茲—卡爾頓酒店將其服務(wù)程序概括為直觀的三步曲，它們是：（1） 熱情和真誠地問候顧客，如果可能的話，做到使用顧客的名字問候；（2） 對客人的需求做出預(yù)期和積極滿足顧客需要的回應(yīng)；（3） 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用顧客的名字向顧客道別。4．基本準(zhǔn)則具有里茲特色的服務(wù)戰(zhàn)略—注重經(jīng)歷，創(chuàng)造價值全面質(zhì)量管理使里茲—卡爾頓在競爭中處于有利位置，同時它在營銷方面也不甘落后，采取一些有效的營銷戰(zhàn)略，使其經(jīng)營管理更加面向顧客，它強(qiáng)調(diào)顧客的特殊活動，并通過其富有創(chuàng)造性的營銷活動為顧客創(chuàng)造價值。里茲—卡爾頓在1999年12月31日為迎接世紀(jì)之交，推出了大型的促銷活動。這項名為“里茲—卡爾頓世紀(jì)經(jīng)歷”的促銷活動旨在吸引更多的客人到集團(tuán)所屬的各家酒店度過本世紀(jì)的最后一天。里茲—卡爾頓為“世紀(jì)周末”設(shè)置了各種令人難忘的活動和誘人的獎品，所有入住里茲—卡爾頓的客人都可得到一份特制禮品，并享受酒店舉辦的各項活動和特色服務(wù)。在獎品設(shè)置上，集團(tuán)用世界著名品牌作為獎品，以增加活動的吸引力，而且獎品價值較高。在服務(wù)設(shè)施提供上，集團(tuán)也做了精心安排，如每個客人可得到一個裝有名牌香檳酒并有高級水晶制品托放的紀(jì)念禮盒，客人還能享用高級牛奶綠茶制成的香皂和淋浴用品，所有里茲—卡爾頓俱樂部成員的客人還能獲贈名牌重磅真絲圍巾和領(lǐng)帶。在活動組織上，各酒店紛紛邀請當(dāng)?shù)刂菟嚱缛耸恐d，別出心裁地迎新舞會、音樂會，伴隨著美味可口的佳肴、宴會，為客人創(chuàng)造一個終身難忘的世紀(jì)周末。在集團(tuán)組織的各式活動中，有一項名為“終極經(jīng)歷”的世紀(jì)周末活動，每個酒店只有一對入住總統(tǒng)套房的客人能參與，它提供多達(dá)11項的服務(wù)和活動：（1） 每個酒店的總統(tǒng)套房擁有私人餐廳；（2） 配備鱷魚表帶的18K名牌男式金表；（3） 配備古典式手鐲的18K女式金表；（4） 周末使用配備專門司機(jī)的美洲豹汽車；（5） 24小時私人管家服務(wù)；（6） 名牌香檳酒、水晶包裝禮盒；（7） 提供各種信息；（8） 紀(jì)念照相冊和雕花文具用品；（9） 全套豪華天然洗滌用品；（10）高級轎車機(jī)場接送；（11）每個酒店提供具有自身特色的服務(wù)和文化。里茲—卡爾頓公司通過對質(zhì)量的嚴(yán)格管理取得了成功，它那枚由凱撒?里茲先生親手設(shè)計的徽章走向世界，由象征著財源的獅子頭與英國皇家標(biāo)記皇冠組合而成的圖案代表著里茲—卡爾頓的勝利越來越多地出現(xiàn)在我們生活之中。 第十一講 樹立管理者的角色目標(biāo)（上） 管理者在服務(wù)質(zhì)量保證中的角色與目標(biāo)設(shè)定 管理者在服務(wù)質(zhì)量管理中的作用 企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系是否重視，對體系運行的成敗起著關(guān)鍵作用。 提供管理承諾包括顧客要求、適用的法律法規(guī)要求、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，方針、目標(biāo)、管理評審、資源保障等。 顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，在市場競爭的環(huán)境中必須使企業(yè)的產(chǎn)品（服務(wù)）讓顧客滿意，產(chǎn)品才能暢銷，才能獲得利潤。因此，企業(yè)的各項工作均應(yīng)緊緊圍繞著“顧客滿意”來展開，它是判斷工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量方針是對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾，有效的質(zhì)量方針需要酒店的管理層根據(jù)酒店的質(zhì)量管理要求，制訂指導(dǎo)思想，并貫徹實施。并要對質(zhì)量方針適宜性進(jìn)行定期評審。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求管理者將質(zhì)量方針以正式的文件公布，以保證所有有關(guān)人員理解該方針，并且采用適當(dāng)?shù)牟襟E全面地實施。 ，激發(fā)員工的質(zhì)量熱情質(zhì)量體系本質(zhì)和存在需要的是企業(yè)員工的正確態(tài)度和他們對企業(yè)目標(biāo)職責(zé)的正確理解。這些質(zhì)量活動要列入操作標(biāo)準(zhǔn)和工作指令文件中，歸根結(jié)底，員工才是各種活動的執(zhí)行者。除非員工對質(zhì)量有積極認(rèn)識，否則，質(zhì)量體系的詳細(xì)文件僅僅只是停留在發(fā)展中國家政府制定的法律層面上，只是保存在文件柜中而永遠(yuǎn)不能從本質(zhì)上體現(xiàn)，因此，不會帶來真正的利益。管理者的重要職責(zé)之一，是改進(jìn)內(nèi)部溝通，為質(zhì)量體系的運行創(chuàng)造良好的環(huán)境，使每個員工都關(guān)心質(zhì)量體系。 ◆ 質(zhì)量保證工作的主要任務(wù)屬于各個部門各個部門的工作影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。但是，除所有職能部門外，還應(yīng)建立一個質(zhì)量管理核心小組，以協(xié)調(diào)和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針的執(zhí)行?！?明確的組織結(jié)構(gòu)各個部門要有明確的組織結(jié)構(gòu)，在組織結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量活動的權(quán)限應(yīng)委托給分小組。分小組應(yīng)該清楚地認(rèn)識到他們的工作職責(zé)、權(quán)限和自由度、溝通渠道以及出現(xiàn)意外的處理方法?！?員工要掌握本部門的質(zhì)量職能范圍及對產(chǎn)品質(zhì)量的影響每個員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。制定一套管理辦法，用以監(jiān)督和報告所達(dá)到的質(zhì)量。 管理者按計劃定期對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。通過定期評審評價質(zhì)量管理體系是否需要變更，以適合于組織實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求?！?管理評審的內(nèi)容① 組織結(jié)構(gòu)，包括人員和資源；② 質(zhì)量體系執(zhí)行的步驟和水平；③ 與質(zhì)量要求相關(guān)的最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；④ 消費者反饋和內(nèi)部反饋的信息；⑤ 管理者應(yīng)對評審周期的適當(dāng)性進(jìn)行評審；⑥ 評審結(jié)論文件化，并分析出系統(tǒng)解決問題的方法；⑦ 對已確定質(zhì)量體系需要進(jìn)行的變動應(yīng)該及時完成，對任何變更的有效性進(jìn)行評估?！?資源是質(zhì)量體系有效實施的保證依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求配置各類人員和基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境。在對所有質(zhì)量活動策劃的基礎(chǔ)上，規(guī)定其程序和方法，規(guī)定工作信息獲得、傳遞和管理的程序和方法。 質(zhì)量管理中領(lǐng)導(dǎo)者的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 美國質(zhì)量管理專家費根堡姆（）指出，“企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量成功的關(guān)鍵，有力的質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)者對形成質(zhì)量文化至關(guān)重要”。因此，領(lǐng)導(dǎo)者以身作則、率先垂范以及高尚的人格力量，對質(zhì)量文化的形成意義重大?！?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者既是產(chǎn)品質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理的第一推動者，又是質(zhì)量文化建設(shè)的