【正文】 供娛樂服務 （2）提供健身服務 （3）提供健美服務 （4）滿足顧客安全的需求（5）滿足顧客衛(wèi)生的需求 （6）提供咨詢服務 康樂部經(jīng)理康樂部文員康樂部副經(jīng)理康樂部經(jīng)理助理室外運動區(qū)領(lǐng)班棋牌樓領(lǐng)班美容美發(fā)領(lǐng)班健身房領(lǐng)班歌舞廳領(lǐng)班美容美發(fā)師棋牌樓服務員歌舞廳服務員歌舞廳迎賓員歌舞廳酒水員音控兒童樂園服務員健身房服務員室內(nèi)泳池服務員碰碰車服務員網(wǎng)球場服務員室外泳池服務員保齡吧服務員電子游戲室服務員康樂部向客人提供的服務項目繁多，需要服務人員熟悉本崗位的工作標準，向客人提供規(guī)范化、標準化的服務。以室內(nèi)泳池服務為例：（1）門口迎接 （2）登記接待 （3）服務指導（4）泳池巡視服務（5）按摩池服務 （6）結(jié)賬及道別工作棋牌樓服務與管理（1）準備工作 （2）迎賓 （3）接待 （4）排房 （5）迎領(lǐng) （6）介紹（7）點飲料 （8）上飲料送小方巾 （9）巡視服務 （10）結(jié)賬 （11）送客KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標準（1）燈具是否完好，室內(nèi)燈光是否柔和。（2）電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認正常后，除VOD設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉。 （3）風機、空調(diào)工作是否正常，營業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H檔，打開風機保持室內(nèi)空氣清新，在客人房內(nèi)約二小時后適當調(diào)節(jié)至M、L檔，保持恒溫即可，當客人離開后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風機等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開通風。（4）室內(nèi)物品擺設(shè)是否整齊規(guī)范，古典杯、紅酒杯等杯具是否成倒立三角狀放置，紙巾盒、酒水單、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放?！　。?）沙發(fā)及裝飾物是否按標準擺放，如靠墊需呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象。（6）電視機、電腦等電線無牽拉現(xiàn)象。 （7）家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無塵、無水漬。（8）墻、地角線、壁面、壁畫、門、電器表面無塵。（9）室內(nèi)無異味，沙發(fā)底下無穢物。（10）煙缸、花瓶無塵、無水漬，墻飾物無傾斜、無塵。（11）垃圾筒內(nèi)無穢物及表面無塵。 （12）室外走廊地毯無異物，裝飾畫、花瓶無塵，擺放整齊、無傾斜。 （13）室外走廊地毯無毛團、無異味。健身房衛(wèi)生檢查標準（1）服務臺及接待室：天花板光潔無塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無脫皮現(xiàn)象，地面無污跡、無廢棄物；服務臺面干凈整潔，服務臺內(nèi)無雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時清理。（2）更衣室：地面干凈無塵，無走路留下的鞋?。桓率覂?nèi)無衛(wèi)生死角，無蟑螂等害蟲；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊；（3）健身室：天花板和墻面光潔無塵，地面干凈，無灰塵，無廢棄物；健身設(shè)備表面光潔，無污跡，手柄、扶手、靠背無汗跡，設(shè)備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。（4）淋浴室：墻面、地面無污跡，下水道通暢，室內(nèi)無異味；淋浴器表面光潔，無污跡，無水漬。（5）衛(wèi)生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無異味；鏡面無水跡，光潔明亮；水箱手柄、洗手池手柄光潔。（6）休息室：墻面、地面無灰塵、無雜物，沙發(fā)無塵，茶幾干凈，用品擺放整齊；電視機表面干凈無塵，熒光屏無靜電吸附的灰塵，遙控器無灰塵，無汗跡；室內(nèi)光線柔和，亮度適中，空氣清新?？禈凡繊徢皽蕚涔ぷ鳈z查（1）嚴格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準；（2）做好場地衛(wèi)生清潔工作，保證場內(nèi)（室內(nèi)）環(huán)境及各種服務設(shè)備干凈整潔；（3）檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，保證各種設(shè)備的使用和運轉(zhuǎn)情況一切正常；（4）查閱交接記錄，了解賓客預訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作；（5）檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破裂及時更新；（6）檢查并補齊各類營業(yè)用品和服務用品，整理好營業(yè)所需的桌椅；（7）保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，待客熱情。康樂部崗間服務檢查（1）微笑迎賓，態(tài)度和藹、熱情，講究禮節(jié)；（2）使用文明服務用語，以優(yōu)質(zhì)服務滿足客人要求；（3）尊重客人風俗習慣，不譏笑，議論客人生理缺陷；（4）上班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品；（5）在崗時不吃零食、不聊天、不串崗，保持正常的工作狀態(tài)；（6）耐心回答客人提出的各種問題，指導客人正確使用飯店設(shè)備，避免客人受傷和飯店設(shè)備受損；（7）對客人的不文明行為要禮貌勸阻，對各種違規(guī)行為要及時予以制止；（8）對客人提出的合理要求要盡量以予以滿足，不推諉拖延，提供一次性到位服務；（9）發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時上交，并按規(guī)定及時準確予以記錄；（10）潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當?shù)赜枰跃芙^；（11）對客人已使用完的各類用品，服務員要及時予以清潔整理?？禈凡侩x崗前工作檢查（1）做好交接班的各項準備工作，整理好值班工作日志，搞好場內(nèi)（室內(nèi)）環(huán)境衛(wèi)生；（2）盤查本崗客用易耗品、酒水食品及其他各種營業(yè)用品，如有缺漏，及時登記補充；（3）將桌椅等各種服務設(shè)施整理歸位，為次日營業(yè)做好準備；（4）認真查核當日本崗各類單據(jù)，準確填寫營業(yè)報表，保證賬目清楚，賬實相符。（5）檢查本崗各處門窗是否關(guān)嚴，各種設(shè)備是否都已關(guān)閉，并做好防火、防盜工作。康樂部環(huán)境衛(wèi)生檢查（1）服務場所整潔干凈，物品擺放整齊，無垃圾、無污跡、無破損；（2）地毯、墻面、天花板無污跡、無剝落、無蜘蛛網(wǎng)；（3）空調(diào)出風口無積塵，各種燈具完好有效、明亮無塵；（4）各種綠植、墻面藝術(shù)掛件擺放整齊、干凈無塵，花卉無病變、無黃葉；（5）服務臺用品、宣傳品擺放整齊，臺面整潔美觀，無污漬、水跡、破損；（6）各類酒吧用具干凈、明亮，無污垢、水跡、破損，各類容器干凈，無異味；（7）各類客用品干凈整潔，擺放有序；（8）隨時保持營業(yè)場所正常通風，保證營業(yè)場所的空氣清新、無異味；（9）做好滅蠅、滅蚊、滅鼠、滅蟑工作，定期噴灑藥物；（10）食品要分類存放，對即將過期的食品、飲品，要按規(guī)定做好退庫工作；（11）客人娛樂時，在盡可能不打擾客人的情況下隨時清理場內(nèi)衛(wèi)生，保證客人始終擁有一個干凈、舒適的環(huán)境；（12）嚴格按照飯店有關(guān)規(guī)定對客用品進行消毒，保證做到客用品的“一客一換”；（13）隨時打掃客用更衣室，保證更衣室的干凈整潔。■ 本章小結(jié)本章介紹了飯店各營業(yè)部門如前廳、客房、餐飲、康樂部的基本工作職能，在此基礎(chǔ)上，闡述了各部門相關(guān)工作的基本程序及服務質(zhì)量檢查工作的重點和標準。本章內(nèi)容說明飯店的服務質(zhì)量構(gòu)成是綜合的，飯店的某一個環(huán)節(jié)服務不合格，就會影響飯店的整體服務質(zhì)量?！?作業(yè) 前廳部的基本工作職能包括哪些？ 客房部的基本工作職能包括哪些？ 餐飲部的基本工作職能包括哪些？ 康樂部的基本工作職能包括哪些？第6章 全面質(zhì)量管理基本原理[教學目標]通過教學，使學生了解全面質(zhì)量管理理論的演變過程；闡述戴明14點質(zhì)量管理方法的基本理念；概括朱蘭的質(zhì)量管理方法；解釋克勞士比質(zhì)量管理理論的精髓；闡述馬奎斯的全面質(zhì)量管理核心理論；理解現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點。 [教學重點]戴明14點質(zhì)量方法、尤蘭的質(zhì)量管理方法、克勞士比質(zhì)量管理理論、馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論、現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點。[教學難點]讓學生準確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進行全面質(zhì)量管理的基本途徑——創(chuàng)建高效組織。[主要概念] 全面質(zhì)量管理；缺陷率；質(zhì)量理事會；高效組織[教學方法]課堂講授、要點討論 質(zhì)量管理理論的演變科學管理公認的首創(chuàng)者是美國的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來，成為一道獨立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗階段。二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當時面臨的一個嚴重的問題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國制定了一系列戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準。相對于檢驗把關(guān)的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關(guān)的組織管理工作有所忽視。這一階段從60年代開始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：科學技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理小組等等保護消費者利益運動的興起（4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于19世紀60年代的日本，它對當時日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。19世紀70年代這種質(zhì)量管理方法引入美國，80年代得到普及。應該說，全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量管理哲學建立恒久的目標采用新的理念不依靠檢查取得質(zhì)量不要根據(jù)價格標簽評價企業(yè)永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng)實行職業(yè)培訓實施有效領(lǐng)導消除恐懼消除部門之間的障礙不空喊口號1消除工作指標（定額）1消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊1實施有生命力的教育和自我改進計劃1讓公司中的每個人都為完成改革任務而工作戴明還提出了推行全面質(zhì)量管理容易犯的七個致命錯誤：沒有提供足夠的人力、財力資源來支持質(zhì)量改進計劃；強調(diào)短期效益、股東收益；依靠觀察與判斷來評價年度業(yè)務狀況；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的資料進行過程改進；過多的糾錯成本；過多的法律花費。產(chǎn)品特性和無疵性質(zhì)量管理（1）質(zhì)量計劃和控制（2）質(zhì)量改進建立質(zhì)量改進機構(gòu)建立選擇質(zhì)量改進項目的標準質(zhì)量改進項目的過程管理克勞士比理論的精髓包含在他所說的“質(zhì)量管理四項基本原則”（the Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國國際電報電話公司的多學科環(huán)境中實施質(zhì)量改進措施的經(jīng)驗總結(jié)出的“質(zhì)量改進的14個步驟”中。 質(zhì)量管理四項基本原則是：（1）質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”（2）生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預防結(jié)果，而不是檢驗的結(jié)果（3）質(zhì)量的工作標準就是零缺陷，而不是差不多（4）質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是靠指數(shù) 質(zhì)量改進的14個步驟是：（1）管理層的承諾——讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀（2）質(zhì)量改進團隊——全方位地遵循質(zhì)量要求（3）質(zhì)量衡量——清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況（4）質(zhì)量成本——確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外成本（5）質(zhì)量意識——使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果（6）改正行為——建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷（7）零缺陷計劃——找出應該運用零缺陷原理的企業(yè)活動（8）主管計劃——培訓主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中（9）零缺陷日——使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動（10）目標設(shè)定——一旦在企業(yè)的某一個部門做出變更，下一個步驟就是要求該部門的全體員工和主管制定改進質(zhì)量的目標以便不斷地改進質(zhì)量（11）消除錯誤成因——通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標難以實現(xiàn)，然后重新評估目標或依靠管理層的支持來實現(xiàn)目標（12）贊賞——管理者必須表揚那些參與質(zhì)量計劃的員工（13）質(zhì)量委員會——運用專門知識和員工的經(jīng)驗來認真實施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)（14）從頭再來——不斷改進質(zhì)量意味著不斷地從頭開始綜上所述，“全面質(zhì)量管理”顯然并不是一種單一的實體，而是一種整體的管理哲學。自從阿曼德費根堡在1956年《哈佛商業(yè)評論》首次使用“全面質(zhì)量管理”一詞以來，這一管理哲學一直受到眾多學者和產(chǎn)業(yè)人士的影響。幾十年來眾多的人士為“全面質(zhì)量管理運動”做出了貢獻，但對全面質(zhì)量管理卻很難準確地定義，就全面質(zhì)量管理的核心理念而言，各類學術(shù)文獻的觀點各不相同。似乎每個人信奉一套不同于他人的全面質(zhì)量管理基本原理。人們提出各種各樣的“核心理念”以試圖描述全面質(zhì)量管理的實踐。以下各要點（根據(jù)馬奎斯，1991年）可以幫助讀者對這些核心理念有大致的了解。消費者導向（Customerdriven）以消費需求為導向的企業(yè)具備卓越的品質(zhì)，因為它們將消費者信息系統(tǒng)地融入其戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品和服務的供應之中。注重質(zhì)量（Focus on quality）以消費者需求為導向的企業(yè)非常重視質(zhì)量并且將質(zhì)量定義為可衡量的、客觀的產(chǎn)品和服務品質(zhì)以及消費者滿意的感受。系統(tǒng)的不斷改進（Continuous improvement in systems）重視質(zhì)量可以帶來不斷的改進，而不斷的改進也意味著對制造過程或服務過程做出重大改變。協(xié)作（Collaboration）全面質(zhì)量管理要求改變現(xiàn)有的經(jīng)營“心態(tài)”，即企業(yè)和員工個人的成功應該被視為集體協(xié)作而不是激烈競爭的結(jié)果?？陀^性（Objectivity）決策應該具有客觀性并且基于所獲得的信息。對于以前的經(jīng)驗應該系統(tǒng)地加以記錄和分析以便獲得持續(xù)的改進。團隊合作（Teamwork）團隊合作就是實際進行協(xié)作。為了獲得良好效果，應該向各團隊傳授具有創(chuàng)造性、分析性和能夠解決問題的技巧。授權(quán)（Empowerment）應該對員工授權(quán)，即員工應該對影響到他們的崗位設(shè)定和企業(yè)政策有話語權(quán)和決策權(quán)。教育與培訓（Education and training）教育與培訓是必不可少的。石川磬認為，全面質(zhì)量管理實際上是以教育開始并以教育結(jié)束的。共同的理念（Shared vision