【正文】 供娛樂(lè)服務(wù) （2）提供健身服務(wù) （3）提供健美服務(wù) （4）滿足顧客安全的需求（5）滿足顧客衛(wèi)生的需求 （6）提供咨詢服務(wù) 康樂(lè)部經(jīng)理康樂(lè)部文員康樂(lè)部副經(jīng)理康樂(lè)部經(jīng)理助理室外運(yùn)動(dòng)區(qū)領(lǐng)班棋牌樓領(lǐng)班美容美發(fā)領(lǐng)班健身房領(lǐng)班歌舞廳領(lǐng)班美容美發(fā)師棋牌樓服務(wù)員歌舞廳服務(wù)員歌舞廳迎賓員歌舞廳酒水員音控兒童樂(lè)園服務(wù)員健身房服務(wù)員室內(nèi)泳池服務(wù)員碰碰車服務(wù)員網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)員室外泳池服務(wù)員保齡吧服務(wù)員電子游戲室服務(wù)員康樂(lè)部向客人提供的服務(wù)項(xiàng)目繁多，需要服務(wù)人員熟悉本崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，向客人提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。以室內(nèi)泳池服務(wù)為例：（1）門口迎接 （2）登記接待 （3）服務(wù)指導(dǎo)（4）泳池巡視服務(wù)（5）按摩池服務(wù) （6）結(jié)賬及道別工作棋牌樓服務(wù)與管理（1）準(zhǔn)備工作 （2）迎賓 （3）接待 （4）排房 （5）迎領(lǐng) （6）介紹（7）點(diǎn)飲料 （8）上飲料送小方巾 （9）巡視服務(wù) （10）結(jié)賬 （11）送客KTV包房環(huán)境及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1）燈具是否完好，室內(nèi)燈光是否柔和。（2）電視圖像是否清晰，頻道設(shè)置是否正常，功放、音箱是否正常，無(wú)雜音、電流聲音等，試音是否正常，檢查完畢確認(rèn)正常后，除VOD設(shè)備（電腦）不作關(guān)閉外，其它設(shè)備立即關(guān)閉。 （3）風(fēng)機(jī)、空調(diào)工作是否正常，營(yíng)業(yè)前將空調(diào)調(diào)節(jié)至H檔，打開(kāi)風(fēng)機(jī)保持室內(nèi)空氣清新，在客人房?jī)?nèi)約二小時(shí)后適當(dāng)調(diào)節(jié)至M、L檔，保持恒溫即可，當(dāng)客人離開(kāi)后立即關(guān)閉空調(diào)、電腦、電視、功放、風(fēng)機(jī)等，將物品按規(guī)定擺放整齊，將門打開(kāi)通風(fēng)。（4）室內(nèi)物品擺設(shè)是否整齊規(guī)范，古典杯、紅酒杯等杯具是否成倒立三角狀放置，紙巾盒、酒水單、煙灰缸等是否按規(guī)定擺放。　?。?）沙發(fā)及裝飾物是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，如靠墊需呈倒立狀放置，拉鏈口處朝內(nèi)，不能有折皺現(xiàn)象。（6）電視機(jī)、電腦等電線無(wú)牽拉現(xiàn)象。 （7）家具表面、四周及茶幾、地面、杯具無(wú)塵、無(wú)水漬。（8）墻、地角線、壁面、壁畫(huà)、門、電器表面無(wú)塵。（9）室內(nèi)無(wú)異味，沙發(fā)底下無(wú)穢物。（10）煙缸、花瓶無(wú)塵、無(wú)水漬，墻飾物無(wú)傾斜、無(wú)塵。（11）垃圾筒內(nèi)無(wú)穢物及表面無(wú)塵。 （12）室外走廊地毯無(wú)異物，裝飾畫(huà)、花瓶無(wú)塵，擺放整齊、無(wú)傾斜。 （13）室外走廊地毯無(wú)毛團(tuán)、無(wú)異味。健身房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)臺(tái)及接待室：天花板光潔無(wú)塵，燈具清潔明亮，墻面干凈、無(wú)脫皮現(xiàn)象，地面無(wú)污跡、無(wú)廢棄物；服務(wù)臺(tái)面干凈整潔，服務(wù)臺(tái)內(nèi)無(wú)雜物；沙發(fā)、茶幾擺放整齊，煙缸內(nèi)的煙頭及時(shí)清理。（2）更衣室：地面干凈無(wú)塵，無(wú)走路留下的鞋??；更衣室內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角，無(wú)蟑螂等害蟲(chóng)；更衣柜表面光潔、擺放整齊，柜內(nèi)無(wú)雜物；為顧客提供的毛巾、浴巾等物擺放整齊；（3）健身室：天花板和墻面光潔無(wú)塵，地面干凈，無(wú)灰塵，無(wú)廢棄物；健身設(shè)備表面光潔，無(wú)污跡，手柄、扶手、靠背無(wú)汗跡，設(shè)備擺放整齊；光線柔和，亮度適中。（4）淋浴室：墻面、地面無(wú)污跡，下水道通暢，室內(nèi)無(wú)異味；淋浴器表面光潔，無(wú)污跡，無(wú)水漬。（5）衛(wèi)生間：墻面、地面光潔；馬桶消毒符合要求，無(wú)異味；鏡面無(wú)水跡，光潔明亮；水箱手柄、洗手池手柄光潔。（6）休息室：墻面、地面無(wú)灰塵、無(wú)雜物，沙發(fā)無(wú)塵，茶幾干凈，用品擺放整齊；電視機(jī)表面干凈無(wú)塵，熒光屏無(wú)靜電吸附的灰塵，遙控器無(wú)灰塵，無(wú)汗跡；室內(nèi)光線柔和，亮度適中，空氣清新?？禈?lè)部崗前準(zhǔn)備工作檢查（1）嚴(yán)格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；（2）做好場(chǎng)地衛(wèi)生清潔工作，保證場(chǎng)內(nèi)（室內(nèi)）環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈整潔；（3）檢查各種設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修，保證各種設(shè)備的使用和運(yùn)轉(zhuǎn)情況一切正常；（4）查閱交接記錄，了解賓客預(yù)訂情況和其他需要繼續(xù)完成的工作；（5）檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發(fā)現(xiàn)破裂及時(shí)更新；（6）檢查并補(bǔ)齊各類營(yíng)業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營(yíng)業(yè)所需的桌椅；（7）保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，待客熱情?？禈?lè)部崗間服務(wù)檢查（1）微笑迎賓，態(tài)度和藹、熱情，講究禮節(jié)；（2）使用文明服務(wù)用語(yǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客人要求；（3）尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不譏笑，議論客人生理缺陷；（4）上班前不飲酒，不吃帶有刺激性異味的食品；（5）在崗時(shí)不吃零食、不聊天、不串崗，保持正常的工作狀態(tài)；（6）耐心回答客人提出的各種問(wèn)題，指導(dǎo)客人正確使用飯店設(shè)備，避免客人受傷和飯店設(shè)備受損；（7）對(duì)客人的不文明行為要禮貌勸阻，對(duì)各種違規(guī)行為要及時(shí)予以制止；（8）對(duì)客人提出的合理要求要盡量以予以滿足，不推諉拖延，提供一次性到位服務(wù)；（9）發(fā)現(xiàn)客人遺失物品要及時(shí)上交，并按規(guī)定及時(shí)準(zhǔn)確予以記錄；（10）潔身自愛(ài)，對(duì)客人提出的不合理要求，要禮貌恰當(dāng)?shù)赜枰跃芙^；（11）對(duì)客人已使用完的各類用品，服務(wù)員要及時(shí)予以清潔整理?？禈?lè)部離崗前工作檢查（1）做好交接班的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，整理好值班工作日志，搞好場(chǎng)內(nèi)（室內(nèi)）環(huán)境衛(wèi)生；（2）盤(pán)查本崗客用易耗品、酒水食品及其他各種營(yíng)業(yè)用品，如有缺漏，及時(shí)登記補(bǔ)充；（3）將桌椅等各種服務(wù)設(shè)施整理歸位，為次日營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備；（4）認(rèn)真查核當(dāng)日本崗各類單據(jù)，準(zhǔn)確填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表，保證賬目清楚，賬實(shí)相符。（5）檢查本崗各處門窗是否關(guān)嚴(yán)，各種設(shè)備是否都已關(guān)閉，并做好防火、防盜工作。康樂(lè)部環(huán)境衛(wèi)生檢查（1）服務(wù)場(chǎng)所整潔干凈，物品擺放整齊，無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破損；（2）地毯、墻面、天花板無(wú)污跡、無(wú)剝落、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；（3）空調(diào)出風(fēng)口無(wú)積塵，各種燈具完好有效、明亮無(wú)塵；（4）各種綠植、墻面藝術(shù)掛件擺放整齊、干凈無(wú)塵，花卉無(wú)病變、無(wú)黃葉；（5）服務(wù)臺(tái)用品、宣傳品擺放整齊，臺(tái)面整潔美觀，無(wú)污漬、水跡、破損；（6）各類酒吧用具干凈、明亮，無(wú)污垢、水跡、破損，各類容器干凈，無(wú)異味；（7）各類客用品干凈整潔，擺放有序；（8）隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正常通風(fēng)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的空氣清新、無(wú)異味；（9）做好滅蠅、滅蚊、滅鼠、滅蟑工作，定期噴灑藥物；（10）食品要分類存放，對(duì)即將過(guò)期的食品、飲品，要按規(guī)定做好退庫(kù)工作；（11）客人娛樂(lè)時(shí)，在盡可能不打擾客人的情況下隨時(shí)清理場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，保證客人始終擁有一個(gè)干凈、舒適的環(huán)境；（12）嚴(yán)格按照飯店有關(guān)規(guī)定對(duì)客用品進(jìn)行消毒，保證做到客用品的“一客一換”；（13）隨時(shí)打掃客用更衣室，保證更衣室的干凈整潔。■ 本章小結(jié)本章介紹了飯店各營(yíng)業(yè)部門如前廳、客房、餐飲、康樂(lè)部的基本工作職能，在此基礎(chǔ)上，闡述了各部門相關(guān)工作的基本程序及服務(wù)質(zhì)量檢查工作的重點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)。本章內(nèi)容說(shuō)明飯店的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合的，飯店的某一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)不合格，就會(huì)影響飯店的整體服務(wù)質(zhì)量。■ 作業(yè) 前廳部的基本工作職能包括哪些？ 客房部的基本工作職能包括哪些？ 餐飲部的基本工作職能包括哪些？ 康樂(lè)部的基本工作職能包括哪些？第6章 全面質(zhì)量管理基本原理[教學(xué)目標(biāo)]通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生了解全面質(zhì)量管理理論的演變過(guò)程；闡述戴明14點(diǎn)質(zhì)量管理方法的基本理念；概括朱蘭的質(zhì)量管理方法；解釋克勞士比質(zhì)量管理理論的精髓；闡述馬奎斯的全面質(zhì)量管理核心理論；理解現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點(diǎn)。 [教學(xué)重點(diǎn)]戴明14點(diǎn)質(zhì)量方法、尤蘭的質(zhì)量管理方法、克勞士比質(zhì)量管理理論、馬奎斯全面質(zhì)量管理核心理論、現(xiàn)代質(zhì)量管理理念中高效組織的特點(diǎn)。[教學(xué)難點(diǎn)]讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握全面質(zhì)量管理的基本原理以及進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本途徑——?jiǎng)?chuàng)建高效組織。[主要概念] 全面質(zhì)量管理；缺陷率；質(zhì)量理事會(huì)；高效組織[教學(xué)方法]課堂講授、要點(diǎn)討論 質(zhì)量管理理論的演變科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來(lái)，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗(yàn)階段。二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題是由于事先沒(méi)有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過(guò)程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。這一階段從60年代開(kāi)始一直延續(xù)至今。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起（4）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于19世紀(jì)60年代的日本，它對(duì)當(dāng)時(shí)日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。19世紀(jì)70年代這種質(zhì)量管理方法引入美國(guó)，80年代得到普及。應(yīng)該說(shuō)，全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 全面質(zhì)量管理哲學(xué)建立恒久的目標(biāo)采用新的理念不依靠檢查取得質(zhì)量不要根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)消除恐懼消除部門之間的障礙不空喊口號(hào)1消除工作指標(biāo)（定額）1消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊1實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃1讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作戴明還提出了推行全面質(zhì)量管理容易犯的七個(gè)致命錯(cuò)誤：沒(méi)有提供足夠的人力、財(cái)力資源來(lái)支持質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃；強(qiáng)調(diào)短期效益、股東收益；依靠觀察與判斷來(lái)評(píng)價(jià)年度業(yè)務(wù)狀況；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的資料進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)；過(guò)多的糾錯(cuò)成本；過(guò)多的法律花費(fèi)。產(chǎn)品特性和無(wú)疵性質(zhì)量管理（1）質(zhì)量計(jì)劃和控制（2）質(zhì)量改進(jìn)建立質(zhì)量改進(jìn)機(jī)構(gòu)建立選擇質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的過(guò)程管理克勞士比理論的精髓包含在他所說(shuō)的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”（the Four Absolutes of Quality）和根據(jù)他在美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司的多學(xué)科環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的“質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟”中。 質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則是：（1）質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”（2）生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗(yàn)的結(jié)果（3）質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多（4）質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是靠指數(shù) 質(zhì)量改進(jìn)的14個(gè)步驟是：（1）管理層的承諾——讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀（2）質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)——全方位地遵循質(zhì)量要求（3）質(zhì)量衡量——清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況（4）質(zhì)量成本——確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒(méi)有質(zhì)量系統(tǒng)會(huì)給企業(yè)造成的額外成本（5）質(zhì)量意識(shí)——使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果（6）改正行為——建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果分析的系統(tǒng)以防止再次出現(xiàn)缺陷（7）零缺陷計(jì)劃——找出應(yīng)該運(yùn)用零缺陷原理的企業(yè)活動(dòng)（8）主管計(jì)劃——培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中（9）零缺陷日——使部門全體員工都意識(shí)到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)（10）目標(biāo)設(shè)定——一旦在企業(yè)的某一個(gè)部門做出變更，下一個(gè)步驟就是要求該部門的全體員工和主管制定改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量（11）消除錯(cuò)誤成因——通過(guò)溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，然后重新評(píng)估目標(biāo)或依靠管理層的支持來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（12）贊賞——管理者必須表?yè)P(yáng)那些參與質(zhì)量計(jì)劃的員工（13）質(zhì)量委員會(huì)——運(yùn)用專門知識(shí)和員工的經(jīng)驗(yàn)來(lái)認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)（14）從頭再來(lái)——不斷改進(jìn)質(zhì)量意味著不斷地從頭開(kāi)始綜上所述，“全面質(zhì)量管理”顯然并不是一種單一的實(shí)體，而是一種整體的管理哲學(xué)。自從阿曼德費(fèi)根堡在1956年《哈佛商業(yè)評(píng)論》首次使用“全面質(zhì)量管理”一詞以來(lái)，這一管理哲學(xué)一直受到眾多學(xué)者和產(chǎn)業(yè)人士的影響。幾十年來(lái)眾多的人士為“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”做出了貢獻(xiàn)，但對(duì)全面質(zhì)量管理卻很難準(zhǔn)確地定義，就全面質(zhì)量管理的核心理念而言，各類學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的觀點(diǎn)各不相同。似乎每個(gè)人信奉一套不同于他人的全面質(zhì)量管理基本原理。人們提出各種各樣的“核心理念”以試圖描述全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。以下各要點(diǎn)（根據(jù)馬奎斯，1991年）可以幫助讀者對(duì)這些核心理念有大致的了解。消費(fèi)者導(dǎo)向（Customerdriven）以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的企業(yè)具備卓越的品質(zhì)，因?yàn)樗鼈儗⑾M(fèi)者信息系統(tǒng)地融入其戰(zhàn)略規(guī)劃以及產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)之中。注重質(zhì)量（Focus on quality）以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的企業(yè)非常重視質(zhì)量并且將質(zhì)量定義為可衡量的、客觀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)以及消費(fèi)者滿意的感受。系統(tǒng)的不斷改進(jìn)（Continuous improvement in systems）重視質(zhì)量可以帶來(lái)不斷的改進(jìn)，而不斷的改進(jìn)也意味著對(duì)制造過(guò)程或服務(wù)過(guò)程做出重大改變。協(xié)作（Collaboration）全面質(zhì)量管理要求改變現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)“心態(tài)”，即企業(yè)和員工個(gè)人的成功應(yīng)該被視為集體協(xié)作而不是激烈競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果。客觀性（Objectivity）決策應(yīng)該具有客觀性并且基于所獲得的信息。對(duì)于以前的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該系統(tǒng)地加以記錄和分析以便獲得持續(xù)的改進(jìn)。團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork）團(tuán)隊(duì)合作就是實(shí)際進(jìn)行協(xié)作。為了獲得良好效果，應(yīng)該向各團(tuán)隊(duì)傳授具有創(chuàng)造性、分析性和能夠解決問(wèn)題的技巧。授權(quán)（Empowerment）應(yīng)該對(duì)員工授權(quán)，即員工應(yīng)該對(duì)影響到他們的崗位設(shè)定和企業(yè)政策有話語(yǔ)權(quán)和決策權(quán)。教育與培訓(xùn)（Education and training）教育與培訓(xùn)是必不可少的。石川磬認(rèn)為，全面質(zhì)量管理實(shí)際上是以教育開(kāi)始并以教育結(jié)束的。共同的理念（Shared vision