飯店服務(wù)質(zhì)量管理模擬試題三-資料下載頁(yè)
2025-01-14 03:43本頁(yè)面
【正文】 務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理。（3）全員參與的管理。飯店中的每位員工及其工作都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，要求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)。（4）方法多種多樣的管理。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成豐富，影響因素復(fù)雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對(duì)具體情況采取靈活的不同的管理方法。綜上所述，飯店全面質(zhì)量管理是飯店以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以全過(guò)程管理為核心、以全員參與為保證、以科學(xué)方法為手段，運(yùn)用全面質(zhì)量管理的思想和觀念推行的服務(wù)質(zhì)量管理，它是達(dá)到飯店預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量效果的一種有效的管理方法。結(jié)合案例論述飯店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性。答：服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)取得成功的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高了飯店企業(yè)的聲譽(yù)以及營(yíng)銷活動(dòng)的可信度，刺激了有利的口頭宣傳，增強(qiáng)了顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的感覺(jué)，并鼓舞了員工的士氣，加強(qiáng)了員工和顧客對(duì)飯店企業(yè)的忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是可靠性并遵守服務(wù)承諾。那些經(jīng)常違背客觀存在們的諾言、不可靠、經(jīng)常犯錯(cuò)的企業(yè)將失去顧客的信任。而顧客對(duì)飯店企業(yè)的信任是飯店最寶貴的財(cái)產(chǎn)。飯店為了獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須使其可靠，但它們不能僅僅通過(guò)可靠來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客拋棄競(jìng)爭(zhēng)者這一目標(biāo)。人們希望飯店做它們已經(jīng)承諾去做的事。因此，服務(wù)失敗比成功更引人注意。展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好時(shí)機(jī)是在服務(wù)過(guò)程期間，此時(shí)服務(wù)提供者與顧客相互作用。在服務(wù)過(guò)程中，有可能使顧客感到驚喜，飯店需要使顧客驚喜以超出他們自己的期望，而且它們偶爾也需要超出顧客的期望以建立起一流服務(wù)的聲譽(yù)。
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