第三章--飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法-資料下載頁
2025-08-05 10:45本頁面
【正文】 6）治標(biāo)更要治本。 ? （ 7）質(zhì)量控制是企業(yè)所有員工的責(zé)任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)。 ? （ 8）高層管理者應(yīng)明白質(zhì)量問題的產(chǎn)生并不都是下屬的責(zé)任。 ? 2．開展全公司的質(zhì)量管理 ? （ 1）全公司質(zhì)量管理必須由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，政策和策略不明確，質(zhì)量管理就無法推進(jìn)。 ? （ 2）要明確責(zé)任和權(quán)限。 ? （ 3）權(quán)限應(yīng)下放，但責(zé)任不能下放。 ? （ 4）不說服中層干部，質(zhì)量管理無法推進(jìn)。 ? （ 5）要做個(gè)不在公司也可以的人，但要做個(gè)公司離不開的人。 ? 3．質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命（奉行質(zhì)量第一，追求長期利益）。 ? 4．要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意。 ? 5．質(zhì)量管理小組活動 ? 6．營銷管理 ? 7．統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用 三、全面質(zhì)量管理的要求 ? 1．全員參與的質(zhì)量管理 ? 2．全過程的質(zhì)量管理 ? 3．全面質(zhì)量管理 ? 4. 全效益服務(wù)質(zhì)量管理 ? 5．全社會推動的質(zhì)量管理 四、全面質(zhì)量管理的原則 ? 1．要堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則 ? 2．貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 ? 3．堅(jiān)持預(yù)防為主，防范結(jié)合的原則 ? 4． 堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則 ? 5．堅(jiān)持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則 ? 五、飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 （一）質(zhì)量教育工作 ? 飯店質(zhì)量教育的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面： ? 1．服務(wù)意識與質(zhì)量意識教育 ? 2．質(zhì)量管理知識教育 ? 3．專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育 （二）標(biāo)準(zhǔn)化 ? 制定飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)主要有三個(gè)方面： ? 1. 設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店等級和規(guī)格相適應(yīng)。 ? ２．產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和價(jià)值量相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的要求。 ? ３．服務(wù)操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點(diǎn)。 （三）程序化 ? 制定飯店的接待服務(wù)程序，必須： ? １．要研究服務(wù)工作的客觀進(jìn)程，即在制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，要分析各項(xiàng)動作的先后次序，使之形成一個(gè)整體。 ? ２．要考慮飯店的人力、物力、財(cái)力諸因素，盡量揚(yáng)長避短，發(fā)揮飯店特長。 ? ３．程序化是標(biāo)準(zhǔn)化而不是公式化，因此，要有相對靈活性 ? ４．各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定與執(zhí)行要有一個(gè)過程，要以客人感到舒適方便為優(yōu)選原則，而不能僅從服務(wù)人員自己的輕松方便出發(fā)。 ? ５．保證服務(wù)程序持續(xù)不斷改進(jìn)。 ? （四）制度化 ? （五）原始記錄 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量原始記錄的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面： ? １．日常工作記錄 ? ２．服務(wù)質(zhì)量檢查記錄 ? ３．投訴處理記錄 ? ４．客人調(diào)查記錄 本章小結(jié) ? 正確的方法是成功管理的必備條件。本章主要探討了飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法，具體包括飯店服務(wù)質(zhì)量管理分析方法，如ABC分析法、因果分析法和樹圖法；質(zhì)量管理方法，如 PDCA管理法、 ZD管理法、QC小組法、標(biāo)桿管理法；全面質(zhì)量管理的代表人物，基本要求，基本原則和基礎(chǔ)工作。利用這些方法，能夠更好地提升飯店服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量管理。 思考與練習(xí) ? 1． ABC、因果分析法的內(nèi)容。 ? 2． PDCA管理方法的內(nèi)容包括哪些。 ? 3． 戴明十四點(diǎn)質(zhì)量方法的內(nèi)容。 ? 4． 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟。 ? 5． 標(biāo)桿管理的程序。 ? 6． QC質(zhì)量管理小組的組建步驟。 ? 7． 全面質(zhì)量管理的含義？ ? 8． 全面質(zhì)量管理的基本要求和原則各是什么？ ? 9． 飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括哪 些內(nèi)容？
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