第三章--飯店服務質量管理方法-資料下載頁
2025-08-05 10:45本頁面
【正文】 6）治標更要治本。 ? （ 7）質量控制是企業(yè)所有員工的責任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)。 ? （ 8）高層管理者應明白質量問題的產生并不都是下屬的責任。 ? 2．開展全公司的質量管理 ? （ 1）全公司質量管理必須由企業(yè)領導親自抓，政策和策略不明確，質量管理就無法推進。 ? （ 2）要明確責任和權限。 ? （ 3）權限應下放，但責任不能下放。 ? （ 4）不說服中層干部，質量管理無法推進。 ? （ 5）要做個不在公司也可以的人，但要做個公司離不開的人。 ? 3．質量管理是經營思想的革命（奉行質量第一，追求長期利益）。 ? 4．要不斷提高和完善標準水平，力求用戶滿意。 ? 5．質量管理小組活動 ? 6．營銷管理 ? 7．統(tǒng)計方法的應用 三、全面質量管理的要求 ? 1．全員參與的質量管理 ? 2．全過程的質量管理 ? 3．全面質量管理 ? 4. 全效益服務質量管理 ? 5．全社會推動的質量管理 四、全面質量管理的原則 ? 1．要堅持“以人為本，員工第一”的原則 ? 2．貫徹“賓客至上，服務第一”的原則 ? 3．堅持預防為主，防范結合的原則 ? 4． 堅持“共性管理和個性服務相結合”的原則 ? 5．堅持定性管理和定量管理相結合的原則 ? 五、飯店服務全面質量管理的基礎工作 （一）質量教育工作 ? 飯店質量教育的內容主要有以下幾個方面： ? 1．服務意識與質量意識教育 ? 2．質量管理知識教育 ? 3．專業(yè)技術和技能培訓與教育 （二）標準化 ? 制定飯店質量標準的客觀依據(jù)主要有三個方面： ? 1. 設施、設備的質量標準必須和飯店等級和規(guī)格相適應。 ? ２．產品質量標準必須和價值量相吻合，體現(xiàn)質價相符的要求。 ? ３．服務操作質量標準必須以“賓客至上，服務第一”為基本出發(fā)點。 （三）程序化 ? 制定飯店的接待服務程序，必須： ? １．要研究服務工作的客觀進程，即在制定質量標準的同時，要分析各項動作的先后次序，使之形成一個整體。 ? ２．要考慮飯店的人力、物力、財力諸因素，盡量揚長避短，發(fā)揮飯店特長。 ? ３．程序化是標準化而不是公式化，因此，要有相對靈活性 ? ４．各項服務工作程序的制定與執(zhí)行要有一個過程，要以客人感到舒適方便為優(yōu)選原則，而不能僅從服務人員自己的輕松方便出發(fā)。 ? ５．保證服務程序持續(xù)不斷改進。 ? （四）制度化 ? （五）原始記錄 ? 飯店服務質量原始記錄的內容一般包括四個方面： ? １．日常工作記錄 ? ２．服務質量檢查記錄 ? ３．投訴處理記錄 ? ４．客人調查記錄 本章小結 ? 正確的方法是成功管理的必備條件。本章主要探討了飯店服務質量管理方法，具體包括飯店服務質量管理分析方法，如ABC分析法、因果分析法和樹圖法；質量管理方法，如 PDCA管理法、 ZD管理法、QC小組法、標桿管理法；全面質量管理的代表人物，基本要求，基本原則和基礎工作。利用這些方法，能夠更好地提升飯店服務質量，進行飯店服務質量管理。 思考與練習 ? 1． ABC、因果分析法的內容。 ? 2． PDCA管理方法的內容包括哪些。 ? 3． 戴明十四點質量方法的內容。 ? 4． 質量改進的十四個步驟。 ? 5． 標桿管理的程序。 ? 6． QC質量管理小組的組建步驟。 ? 7． 全面質量管理的含義？ ? 8． 全面質量管理的基本要求和原則各是什么？ ? 9． 飯店服務全面質量管理的基礎工作包括哪 些內容？
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