第三章--飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法(編輯修改稿)
2024-09-01 10:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 等，使之簡單明了、便于理解。 ? — 確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒有質(zhì)量系統(tǒng)會給企業(yè)造成的額外成本。 ? — 使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。 ? — 建立可以分析缺陷和進行簡單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。 ? — 找出應(yīng)該運用零缺陷原理的企業(yè)活動。 ? — 培訓主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。 ? — 使部門全體員工都意識到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動。 ? — 一旦在企業(yè)的某一個部門做出變更，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主管制訂改進質(zhì)量的目標以便不斷地改進質(zhì)量。 ? — 通過溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標難以實現(xiàn)，然后重新評估目標或依靠管理層的支持來實現(xiàn)目標。 ? — 管理者必須表揚那些與質(zhì)量計劃的員工。 ? — 運用專業(yè)知識和員工的經(jīng)驗來認真實施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。 ? — 重新設(shè)立一個團隊，重頭再次開始。 （三） 質(zhì)量改進在飯店服務(wù)質(zhì)量管理具體應(yīng)用 ? １ ．建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。通過建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標準，預防質(zhì)量問題的出現(xiàn)。 ? ２ ． DIRFT，即每個人第一次就把事情做對（ Do It Right the First Time) 。因為飯店服務(wù)生產(chǎn)與消費具有同步性，飯店服務(wù)具有不可彌補性的特點，所以，每位員工都應(yīng)保證每項服務(wù)符合質(zhì)量標準，這是改善飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。 ? ３ ．開展零缺點工作日競賽。一般來說，造成飯店服務(wù)質(zhì)量問題的因素有兩類，即缺乏服務(wù)知識和認真服務(wù)的態(tài)度。知識的缺乏可通過培訓等而充實；但態(tài)度只有通過個人覺悟才有可能改進。因此，飯店可以通過開展零缺點工作日競賽，促使員工養(yǎng)成 DIRFT的工作習慣。 三、 QC小組法 ? （一）質(zhì)量管理 QC小組的含義 ? 飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和服務(wù)運作現(xiàn)場存在的問題，以改進服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的，自愿組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動的小組，稱為質(zhì)量管理 QC小組，簡稱為 QC小組。 飯店經(jīng)常開展的“微笑服務(wù)月”、禮貌服務(wù)周”、環(huán)境衛(wèi)生日”，以及星級復查的準備活動、旅游主管部門倡導的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比、專門工種技能培訓等活動，均屬于專項質(zhì)量管理的范疇。 （二） QC小組的組建 ? 質(zhì)量管理 QC小組的組建。由于飯店的具體情況不同，質(zhì)量管理 QC小組的形式多種多樣，不拘一格。目前我國飯店的 QC小組主要有下列三種類型。 ? 1. 攻關(guān)型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術(shù)人員和管理人員“三結(jié)合”的形式為主 ? 2. 組建，旨在解決飯店中一些共性的質(zhì)量問題。 ? 現(xiàn)場型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對現(xiàn)場質(zhì)量控制起著重要的作用。 ３ ．管理型，即主要是以改進或提高工作質(zhì)量為目的組成的小組。 （三）質(zhì)量管理小組的程序 ? １．確定小組人數(shù)。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成 QC小組，小組人數(shù)以 3— 10人為 ? 宜，一般不超過 15人。 ? 2．選擇相關(guān)的質(zhì)量問題作為活動課題。選擇質(zhì)量管理問題作為課題。所謂質(zhì)量管理點是指某階段或某時期里，需要特別強化控制的關(guān)鍵問題、部門、崗位或人。那些問題、部門、崗位或人對于整個飯店或某部門的服務(wù)質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。 ? 3．針對質(zhì)量問題 QC小組活動，設(shè)計并確定項目實施的步驟、評價審核標準等；執(zhí)行、運行，與該項目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務(wù)。并如實地做好活動記錄；包括執(zhí)行情況分析、項目最終結(jié)果、實施效果的評價和經(jīng)驗教訓的總結(jié)。 ? 4．總結(jié)活動以
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