第6章飯店服務質量管理(編輯修改稿)
2025-01-31 08:44 本頁面
【文章內容簡介】 務質量管理方法 第二節(jié) 飯店服務質量管理 服務質量分析 圓形分析圖 排列分析圖 因果分析圖 ＰＤＣＡ管理循環(huán) 計劃 階段 實施 階段 檢查 階段 處理 階段 P D C A PDCA法 第二節(jié) 飯店服務質量管理 ZD（ Zero Defects）管理法 （ 1）建立服務質量檢查制度 （ 2） DIRFT （ 3）開展“零缺點”競賽 （ 1）什么是質量 （ 2）怎么產生質量 （ 3）什么是工作標準 （ 4）怎樣衡量質量 做好幾點 基本原則 （四）服務質量管理方法 現(xiàn)場巡視管理 優(yōu)質服務競賽和質量評比 服務質量控制 第三節(jié) 飯店全面質量管理 （四）服務質量管理方法 （五）評價飯店服務質量管理效果 傍晚，南方某新開的高星級酒店內燈火輝煌，客人絡繹不絕，酒店的幾位高層領導正列隊在大廳里，準備迎接國家某部級領導的到來。突然總臺前傳來了客人的爭吵聲，大堂經理趕緊上前交涉。 據(jù)了解該客人 “ 自稱 ” 為 1305房住客，因房卡被同房間另一位住客帶走，要求總臺人員幫其開門?？偱_則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門。在僵持不下的情況下，大堂經理只好先請客人到茶吧小坐，一邊穩(wěn)定他的情緒，一邊向他解釋總臺這樣做的目的，是為了住客財產的安全，請他諒解。 然后提議，由他撥打登記入住的同房間客人電話，征得對方的同意并報一下身份證號碼，如身份證號碼與登記的相同，就可以開門。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內又吵起來， “ 我是 1305房的住客，為什么不給我開門？ ……” 在 VIP客人即將抵店前夕，大廳內絕不能這樣喧嘩。大堂經理只好采取另一種解決辦法，請總臺復印了客人的身份證，補上登記，并迅速引領客人離開大廳。后通過觀察及核實房內的物品特征均證實該客人確實住在 1305房，同時大堂經理請安全部利用錄相進行監(jiān)控，較快地處理了此事。 點評： 任何時候酒店的大堂都應保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在 VIP即將抵店時更應該如此。所幸爭吵事件發(fā)生后該店大堂經理能及時出現(xiàn)，快速處理，否則后果不堪設想。在處理這件事件的過程中，如果總臺員工服務時面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與客人商談，盡快穩(wěn)住客人情緒，可能客人還不至于如此激動；其次，及時、妥善與客人商討提出變通方法，并在事件不能解決的第一時間通報大堂經理來協(xié)調。 其實，這是因總臺服務員登記時未嚴格按照酒店相關規(guī)定執(zhí)行而造成的。如果賣房時把好登記關，并主動征詢客人是一個人住還是兩個人住，是需要一張房卡還是兩張房卡，根據(jù)具體情況具體對待，這樣操作就不會發(fā)生爭吵了。 一些酒店為了獲取所謂的 “ 經濟效益 ” ，基本都采取了簡化登記手續(xù)，不論標房還是單間都只登記一個人，發(fā)一張房卡的做法，造成了管理上的漏洞，從而也為一些不法分子提供了方便。 登在報紙上的投訴信 某特區(qū)經濟高速發(fā)展，已成為名副其實的國際大都市，這里的星級飯店可謂“星羅棋布”。 B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經營，聲譽位居其他飯店之首。然而， 1997年深秋，關于 B飯店的一封投訴信卻出現(xiàn)在特區(qū)最權威的報紙上，這實在令人感到震撼。 投訴信內容如下： 筆者幾日前，應合作商家的邀請，步入了輝煌的 B飯店，本以為可以在此回味幾年前 B飯店的風采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應該發(fā)生的事。盡管這里樓宇依然，可是 筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。 招待會后開始就餐，服務員倒飲料，一杯可樂被服務員倒得大量外溢，面前臺面浸濕一大片。上冷菜時，同
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1