第四章飯店服務質(zhì)量管理體系(編輯修改稿)
2025-02-13 02:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 思想 ③制定工作計劃，建立工作機制 ④質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹 （ 2）質(zhì)量體系的總體設計階段 ①質(zhì)量體系總體設計的要求和內(nèi)容 ②質(zhì)量體系總體設計工作的步驟 （ 3）質(zhì)量體系的建立階段 ①建立、完善組織結構 ②規(guī)定質(zhì)量責任和權限 ③配備質(zhì)量體系的資源 （ 4）質(zhì)量體系文件的編制階段 ①對質(zhì)量體系文件進行統(tǒng)籌規(guī)劃 ②制定質(zhì)量體系有關文件明細表 ③編制質(zhì)量手冊 ④編寫程序文件 ⑤制定質(zhì)量計劃 ⑥做好質(zhì)量記錄 (三 )EMS 認證體系 14000 國際標準簡介 （ 1） ISO 14000 標準的含義 （ 2） ISO 14000 標準的核心內(nèi)容 （ 3） ISO 14000 標準的特點 （ 4） ISO 14000標準的推廣進程 ISO 14000 的意義 （ 1）節(jié)能降耗，降低經(jīng)營成本 （ 2）提高管理水平和環(huán)境意識 （ 3）提升飯店良好形象 （ 4）增強飯店市場競爭力 l4000在飯店的實施 （ 1）策劃階段 （ 2）實施階段 （ 3）檢查階段 （ 4）改進階段 第三節(jié) 飯店服務質(zhì)量監(jiān)控體系 一、飯店服務質(zhì)量監(jiān)控的含義 服務質(zhì)量監(jiān)控是服務管理的一個重要組成部分 ， 服務質(zhì)量監(jiān)控是指對與服務有關的關鍵活動 、 服務質(zhì)量特性的監(jiān)督與控制手段做出規(guī)定 。 飯店服務質(zhì)量監(jiān)控體系是飯店企業(yè)通過成立服務質(zhì)量監(jiān)控機構 、 建立服務質(zhì)量監(jiān)控指標 ， 對服務質(zhì)量進行測量 、 監(jiān)督 ， 以保證飯店企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務的體系 。 二、飯店服務質(zhì)量監(jiān)控的層次 （一）自我控制 （二）部門巡檢 （三）專項檢查 （四）顧客參與監(jiān)控 （五）政府與行業(yè)參與監(jiān)控 三、飯店服務質(zhì)量的監(jiān)控的內(nèi)容 （一）服務產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控 （二）質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控 四、飯店服務質(zhì)量的監(jiān)控的指標 （一）服務產(chǎn)品質(zhì)量的測量和監(jiān)控指標 （二）質(zhì)量保證體系業(yè)績的測量和監(jiān)控指標 五、飯店服務質(zhì)量的監(jiān)控組織 （一）政府主管部門 （二）旅游行業(yè)組織 （三）飯店服務質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)控組織 六、飯店服務質(zhì)量檢查與改進 （一）飯店服務質(zhì)量檢查 在服務質(zhì)量檢查中應注意以下三個問題 : 一是明確服務質(zhì)量檢查的目的 二是明確服務質(zhì)量檢查的核心 三是明確服務質(zhì)量檢查的內(nèi)容 （二）飯店服務質(zhì)量改進 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的核心內(nèi)容和關鍵點。 質(zhì)量檢查程序完成以后，應該根據(jù)檢查的結果，分析產(chǎn)生問題的原因，制定整改問題的方案，并采取措施予以落實。因此，飯店服務質(zhì)量整改包括服務質(zhì)量問題分析和解決服務質(zhì)量問題兩大方面。 拓展閱讀 ISO 9000質(zhì)量管理認證體系族標準的起源 ISO是國際標準組織 “ International Organization For Standardization” 的簡稱 ， 成立于 1947年 2月 23日 ，總部位于瑞士日內(nèi)玩 ， 至今已制定了 8000多個國家標準
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