第四章飯店服務質(zhì)量管理體系-文庫吧在線文庫
【正文】 4日星期二 2時 48分 42秒 02:48:4214 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 14日星期二 2時 48分 42秒 02:48:4214 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。營造出使客人出了客房就能聞到菜的香味的氛圍 。北京溫特萊酒店將金鑰匙服務理念植入酒店的文化和管理中去 ， 以創(chuàng)造和保持 “ 一個沒有冬天的酒店 ” 的服務理念 ， 遵從以人為本 、 誠信服務 、特色經(jīng)營 、 管理創(chuàng)新的質(zhì)量方針 。 、原則。 質(zhì)量檢查程序完成以后，應該根據(jù)檢查的結(jié)果，分析產(chǎn)生問題的原因，制定整改問題的方案，并采取措施予以落實。“規(guī)定的要求”是指國家標準或行業(yè)標準。 3. 飯店服務質(zhì)量保證體系 飯店服務質(zhì)量保證體系是政府 、 社會 、 飯店企業(yè)自身對保證服務質(zhì)量進行有計劃 、 有組織的活動所建立的質(zhì)量管理體系 。 二、建立飯店服務質(zhì)量管理體系的意義 （一）是飯店提高服務質(zhì)量的必然要求 （二）是飯店獲得經(jīng)營成功的保證 （三）是顧客利益保障的需求 （四）有利于實現(xiàn)飯店質(zhì)量的最優(yōu)化 （五）是飯店更具有持續(xù)改進服務質(zhì)量的動力 三、建立飯店服務質(zhì)量管理體系的原則 （一）目標適應性原則 （二）系統(tǒng)開放性原則 （三）過程全面性原則 （四）整體優(yōu)化原則 （五）信息反饋原則 （六）持續(xù)改進原則 四、飯店服務質(zhì)量管理體系的構(gòu)架 第二節(jié) 飯店服務質(zhì)量保證體系 一 、 飯店服務質(zhì)量承諾與服務質(zhì)量保證 （一）服務質(zhì)量承諾 服務質(zhì)量承諾是指飯店向顧客做出的關于其能夠提供高質(zhì)量服務的口頭或者書面的說明。 賓客服務質(zhì)量保證卡的內(nèi)容包括六大方面：第一 ， 服務態(tài)度的保證；第二 ， 服務標準的保證；第三 ， 產(chǎn)品標準的保證；第四 ， 質(zhì)量保證的適用區(qū)域；第五 ， 對質(zhì)量不滿意的部分的糾正與賠款保證；第六 ， 質(zhì)量熱線的電話 。 質(zhì)量認證的對象是產(chǎn)品和質(zhì)量體系（過程或服務），前者稱產(chǎn)品認證，后者稱體系認證。 （二） QMS 認證體系 ISO 9000系列國際標準的文件結(jié)構(gòu) （ 1） ISO 9000： 2023《質(zhì)量管理體系 —— 基礎和術語》 （ 2） ISO 9001:2023《質(zhì)量管理體系 —— 要求》 （ 3） ISO 9004:2023《質(zhì)量管理體系 —— 業(yè)績改進 指南》 （ 4） ISO 19011:2023《質(zhì)量管理體系 —— 質(zhì)量和環(huán)境審核指南》 2. 飯店行業(yè) ISO 9001 質(zhì)量管理體系的建立 （ 1）質(zhì)量體系建立的組織策劃階段 ①確立領導組織機構(gòu)，明確各機構(gòu)人員的職責權限 ②進行各層次培訓學習 ISO 9001 標準，統(tǒng)一思想 ③制定工作計劃，建立工作機制 ④質(zhì)量管理體系工作內(nèi)容的分解與貫徹 （ 2）質(zhì)量體系的總體設計階段 ①質(zhì)量體系總體設計的要求和內(nèi)容 ②質(zhì)量體系總體設計工作的步驟 （ 3）質(zhì)量體系的建立階段 ①建立、完善組織結(jié)構(gòu) ②規(guī)定質(zhì)量責任和權限 ③配備質(zhì)量體系的資源 （ 4）質(zhì)量體系文件的編制階段 ①對質(zhì)量體系文件進行統(tǒng)籌規(guī)劃 ②制定質(zhì)量體系有關文件明細表
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