【正文】 ．禮節(jié)禮貌 5． 1 掌握禮節(jié)禮貌內(nèi)容。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語(yǔ)言親切準(zhǔn)確關(guān)照、示意得體。 5． 2． 6 愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。 5． 3． 5 不在客人面前說(shuō)他們忌諱的顏色和花卉。 6． 2． 4 能夠用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)提供服務(wù)。 7． 3． 2 尊重客人宗教信仰，對(duì)信仰不同宗教的客人一律尊重，不損害客人的宗教感情。 8． 2 交班紀(jì)律 8． 2． 1 按時(shí)交班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。做到拾金不昧。 9． 3． 2 每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約，不拖沓。 10． 1． 3 各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和酒店各項(xiàng)衛(wèi)生制度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，無(wú)違章操作現(xiàn)象。服務(wù)人員不留長(zhǎng)指甲，不抹指甲油。 1． 2． 2 對(duì)客服務(wù)不分種族、民族、國(guó)別、貧富親疏，一視同仁。 1． 5 協(xié)調(diào)配合 1． 5． 1 與各部門(mén)人員配合，服務(wù)主動(dòng)。 1． 7． 4如是客人抵店，對(duì)客人表示歡迎，客人下車(chē)前禮貌地提醒客人檢查是否有物品遺留在車(chē)上。 2． 5 休息處煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò) 3 個(gè)，客人起身離開(kāi)后，要及時(shí)清理更換。 3． 2． 4 口頭預(yù)訂，禮貌推銷(xiāo)，填寫(xiě)正式訂單，符合客人預(yù)訂要求。確認(rèn)預(yù)訂，客人各項(xiàng)內(nèi)容必寫(xiě)清楚準(zhǔn)確，文字簡(jiǎn)練，復(fù)函禮貌得當(dāng)。核對(duì)后的客房預(yù)訂能準(zhǔn)確滿(mǎn)足客人要求，無(wú)因工作失誤給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失現(xiàn)象發(fā)生。登記時(shí)要提醒客人，貴重物品和現(xiàn)金交前臺(tái)保管，并在住房卡上加蓋 “是否有貴重物品和現(xiàn)金保存 ”章，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 4． 3． 4 熱情表示歡迎。 4． 5．無(wú)預(yù)訂客人入住 4． 5． 1 每天掌握無(wú)預(yù)訂客人可分房間數(shù)量、類(lèi)型、 位置房?jī)r(jià)。 4． 6． 3 酒店請(qǐng)客人換房，原因解釋清楚。 4． 7． 2 報(bào)表內(nèi)容清楚。 5． 1． 3 反應(yīng)靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)。 5． 3． 2 聯(lián)系后向客人轉(zhuǎn)達(dá)或代客辦理快速準(zhǔn)確。 5． 5． 2 客人臨時(shí)外出，收存保管鑰匙準(zhǔn)確及時(shí)、擺放整齊。 5． 6． 2 掛號(hào)、快件、電訊類(lèi)信函郵件設(shè)專(zhuān)用登記薄。郵資符合規(guī)定。 6．前臺(tái)行李服務(wù) 6． 1．行李人員 6． 1． 1 熟悉行李工作服務(wù)程序和操作規(guī)則。 6． 2． 5服務(wù)中不向客人索要小費(fèi)，做到禮貌、迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)，動(dòng)作輕便，無(wú)任何人為差錯(cuò)和責(zé)任事故發(fā)生。無(wú)錯(cuò)送、漏送，延誤等人為的差錯(cuò)發(fā)生。發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善。 7． 5 客人前來(lái)保管貴重物品，主動(dòng) 迎接問(wèn)好。 7． 8 客人前來(lái)領(lǐng)取貴重物品，核對(duì)保管單及其編號(hào)、檢查客人簽字準(zhǔn)確無(wú)誤。 8． 1． 2 熟練掌握酒店、本市和國(guó)際國(guó)內(nèi)常用號(hào)碼。接轉(zhuǎn)動(dòng)作熟練準(zhǔn)確。 9． 1 背景音樂(lè)設(shè)備維修保養(yǎng)完好，無(wú)故障發(fā)生。 10． 2． 3 熟練掌握操作設(shè)備性能、作用，操作技術(shù)和方法。軟盤(pán)選用無(wú)誤，錯(cuò)字率不超過(guò) %。 11．外幣兌換 11． 1 兌前準(zhǔn)備 11． 1． 1 每天早上按時(shí)收聽(tīng)中國(guó)銀行公布的的外匯牌價(jià)，及時(shí)調(diào)整和向客人公布當(dāng)天外幣兌換牌價(jià)表。交接款項(xiàng)當(dāng)面點(diǎn)清。 12． 2 班前準(zhǔn)備工作 12． 2． 1 按排班表準(zhǔn)時(shí)上崗簽到，辦理交接手續(xù)，清點(diǎn)上班轉(zhuǎn)來(lái)的周轉(zhuǎn)金。 12． 4． 2 開(kāi)出的客人帳單完整，客人無(wú)異議。 13．客人離店 13． 1 客人退房離店，前臺(tái)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)配合， 24 小時(shí)提供服務(wù)。 13． 5 離店客人信息處理 13． 5． 1 客人退房離店后，準(zhǔn)確通知預(yù)訂、接待、問(wèn)詢(xún)、總機(jī)等有關(guān)部門(mén)，將客人離店信息輸入電腦。同客房等級(jí)規(guī)格相適應(yīng)。 2．客房安全 2． 1 安全機(jī)構(gòu) 2． 1． 1 酒店及客房安全機(jī)構(gòu)及設(shè)施健全，各級(jí)安全組織分工明確、責(zé)任清楚。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 2． 4． 2 發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、炸藥、爆竹、兇器以及易燃易爆化學(xué)藥品報(bào)告經(jīng)理主管及時(shí)，按酒店規(guī)定處理得當(dāng)。 2． 5． 2 發(fā)現(xiàn)電視、電話(huà)、毛毯等物品丟失，能迅速報(bào)告經(jīng)理主管處理。沒(méi)有因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。 2． 8． 3 發(fā)現(xiàn)盜竊事故，經(jīng)理迅速到現(xiàn)場(chǎng)，通知保安部，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好偵破工作。 3． 2． 4 墻面整潔、無(wú)朱網(wǎng)、印跡，墻飾、壁畫(huà)等整體美觀。 3． 4． 2 桌面、椅子、床頭、行李架、壁柜、電視、冰箱等表面光滑，無(wú)灰塵、污跡。 4． 2． 2 墻面無(wú)灰塵、水印和其它印跡。 4． 4． 4 水龍頭、噴頭 表面光潔明亮，無(wú)水印，使用方便。清潔工具車(chē)停放在房間走廊一側(cè)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 5． 2． 3 凡有不合格的房間停止出租，堅(jiān)持重新整理。服務(wù)周到。 5． 5． 6 細(xì)致：要做到從細(xì)微處做起，不馬虎、無(wú)疏漏。 6． 2．飲用水服務(wù)。 6． 4．擦皮鞋服務(wù) 6． 4． 1 免費(fèi)為客人提供擦皮鞋服務(wù)。每間客房 5分鐘左右，動(dòng)作快速準(zhǔn)確，操作規(guī)范。 7． 3． 3 檢查酒水、飲料、開(kāi)酒單、補(bǔ)充酒水快速，手續(xù)完善。 8．客房酒吧 8． 1． 1 酒水推銷(xiāo)。每次檢查仔細(xì)認(rèn)真。 9．客人特別要求。 9． 3．殘疾客人特別服務(wù) 9． 3． 1 遇有殘疾客人住店，客房選擇優(yōu)秀服務(wù) 員特別照顧。 9． 4． 3 加擺鮮花、水果藍(lán)、點(diǎn)心、飲料、小型禮物和歡迎卡等，與 VIP 客人的接待規(guī)格相適應(yīng)。 9． 6．長(zhǎng)住客人特別服務(wù)。 10． 1． 3 客人自己不慎丟失，找到后迅速交給客人。 10． 3 客房設(shè)備遭到破壞。 10． 4． 4 客人生病期間，酒店服務(wù)給予特殊照顧，客人滿(mǎn)意。 10． 6．客房易燃易爆物品處理。 11． 1． 2 制作客人每日離店分析表，報(bào)客房部和前臺(tái)，以便有針對(duì)性地做好客人退房離店服務(wù)。 11． 3． 4 服務(wù)過(guò)程中做到主動(dòng)、熱情、禮貌、大方，客人有惜別感。 11． 6． 2 撤除客房棉織品和消耗品，做床、整理衛(wèi)生間，使整理過(guò)的房間沒(méi)有客人消費(fèi)過(guò)的痕跡，準(zhǔn)備繼續(xù)出租。 1． 1． 5 工作區(qū)域不許吸煙飲酒，不面對(duì)食品咳嗽或打噴嚏。 1． 2． 4．傳送食品時(shí)工作臺(tái)上濺、溢的菜湯、食品用干凈毛巾清潔。 1． 2． 10 服務(wù)時(shí)禁止向手里咳嗽、打噴嚏，禁止撓頭、摸臉、吸煙。 2． 2． 3 花色品種和廚房烹調(diào)技 術(shù)、原料供應(yīng)、生產(chǎn)能力相適應(yīng)。 3．產(chǎn)品質(zhì)量 3． 1．產(chǎn)品質(zhì)量同酒店的等級(jí)規(guī)格、價(jià)格水平和主要接待對(duì)象的消費(fèi)水平相適應(yīng)。 3． 3． 2 擇、削、剔、卸選好部位，下刀準(zhǔn)確，保證原料形狀美觀。 3． 4． 1 各種產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)味和 主料、配料、調(diào)味用料比率和標(biāo)準(zhǔn)重量下料。 3． 6．成品質(zhì)量 3． 6． 1 各種產(chǎn)品的最終質(zhì)量同產(chǎn)品風(fēng)味相適用，色、香、味、形符合要求。 5． 2． 2 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人之間用餐標(biāo)準(zhǔn)不同，菜食品種、上菜數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同。 5． 4．用餐服務(wù)。客人使用的骨碟隨時(shí)撤換。 6．中餐零點(diǎn)服務(wù) 6． 1．訂餐服務(wù) 6． 1． 1 客人訂餐，預(yù)訂人員目光注視客人，面帶微笑，主動(dòng)熱情，使用禮貌用語(yǔ)流暢地與客人交談。 6． 2． 4 引進(jìn)時(shí)，與客人同步稍前，動(dòng)作輕盈敏捷，步履穩(wěn)健。夏季用涼毛巾、冬季用熱毛巾。 6． 3．餐桌服務(wù)。 6． 2． 1 客人抵達(dá)餐廳時(shí)，領(lǐng)位員熱情禮貌地向客人問(wèn)候，微笑相迎。 5． 5． 1 客人用餐結(jié)束后，能夠主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。 5． 4． 4 正式開(kāi)餐后，服務(wù)員上菜迅速，使用托盤(pán)，掌握好上菜節(jié)奏。 5． 3． 1 每餐用餐前，做好餐前衛(wèi)生、餐廳鋪臺(tái)、人員安排、餐茶用品等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 5． 1． 1接待團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人前，酒店公關(guān)銷(xiāo)售部向餐飲部下達(dá)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人用餐通知單。 3． 5． 2 廚師專(zhuān)業(yè)分工明確，責(zé)任清楚。 3． 3． 6 原料加工過(guò)程中把好質(zhì)量關(guān)。 3． 2． 2 用料精細(xì)，力求鮮活。 2． 3． 2 各種餐廳的產(chǎn)品數(shù)量能夠適應(yīng)客人多方面的消費(fèi)需求。 2． 1． 1 餐廳飲食產(chǎn)品花色品種安排合理，能夠適應(yīng)客人多類(lèi)型、多層次的消費(fèi)需求，有利于擴(kuò)大銷(xiāo)售，提高效益。 1． 2． 7 已出售食品，沒(méi)有用完的應(yīng)處理掉。 1． 2． 2 用保溫蓋蓋好食品。 1． 1． 2 發(fā)現(xiàn)有患傳染性疾病的員工，應(yīng)立即停止工作。 11． 5． 1 客人離店，服務(wù)員迅速進(jìn)入客房檢查客房設(shè)備、用品有無(wú)丟失、損壞，客人有無(wú)遺留物品。 11． 2． 3 電話(huà)通知前臺(tái)，請(qǐng)客人辦理退房手續(xù)準(zhǔn)確及時(shí)。 10． 7．客房鑰匙管理。 10． 5． 3 帶走物品非一般紀(jì)念品且比較貴重，迅速與客人接觸，耐心詢(xún)問(wèn)。 10． 4．客人生病服務(wù) 10． 4． 1 發(fā)現(xiàn)住店客人生病、報(bào)告經(jīng)理及時(shí)，立即請(qǐng)醫(yī)生到客人房間診視，掌握病情。 10． 2 客人醉酒服務(wù) 10． 2． 1 客人在餐飲飲酒過(guò)量進(jìn)入客房或在房間飲酒過(guò)量，服務(wù)員加強(qiáng)巡視。 9． 6． 4 節(jié)日為客人送賀卡、小型禮品，表示祝賀。 9． 5． 2 遇到長(zhǎng)住客人或流動(dòng)客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃等。 9． 3． 4 對(duì)客人的殘疾原因不打聽(tīng)不詢(xún)問(wèn)，處處表現(xiàn)出同情、耐心、周到。 9． 2 客人要求加床或增開(kāi)房間。 8． 4． 1 客房管理員每月制作客房酒水銷(xiāo)售表。 8． 2． 2 服務(wù)員到客房巡視、檢查離店客人酒水細(xì)致認(rèn)真，記錄客人所用酒水種類(lèi)、數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。 7． 4． 3 檢查清理面盆、浴盆、恭桶，保持清潔。 7． 2． 2 打開(kāi)靠電話(huà)一側(cè)夜燈，客人睡衣放在開(kāi)床一邊并將早餐單牌放在翻開(kāi)的床單上。 6． 5．客房隨機(jī)性服務(wù)。 6． 3．會(huì)客服務(wù)。 6． 1． 3 客人掛有 “請(qǐng)勿打擾 ”牌，不得進(jìn)入清理，下午 2： 00以后仍?huà)煊写伺疲煽头款I(lǐng)班與客人電話(huà)聯(lián)系，以防意外。 5． 5． 2 熱情：要做到精神飽滿(mǎn)、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂(lè)。 5． 3． 2 客人入住前必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無(wú)禁忌、是否以前住過(guò)本店，保證服務(wù)針對(duì)性?？头空砑靶l(wèi)生完全達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以隨時(shí)出租。 4． 6． 2 浴簾每星期一次撤換消毒。 4． 4．恭桶、浴盆衛(wèi)生 4． 4． 1 恭桶每天沖洗消毒。 3． 4． 6 各種家具始終保持整潔、干凈，擺放在規(guī)定位置，使用方便。 3． 3． 3 茶杯、口杯每次用完后更換，按食品衛(wèi)生法每次消毒，擦拭干凈，明亮無(wú)水漬、手印，用防塵袋裝好放在規(guī)定位置。 3． 2 天花、墻面與地面衛(wèi)生。 2． 8．安全事故處理 2． 8． 1 遇有火災(zāi)、盜竊、自然事故等安全事故，嚴(yán)格遵守酒店處理制度。 2． 6． 1 客房鑰匙管理，制度健全，分工明確，責(zé)任清 楚。 2． 4． 6 對(duì)沒(méi)有行李的單身客人及時(shí)通知前臺(tái)。 2． 2． 2 員工沒(méi)有違反安全規(guī)章的現(xiàn)象發(fā)生。 1． 2． 4 無(wú)短缺、丟失、偷吃、偷喝現(xiàn)象發(fā)生，能夠適應(yīng)客人消費(fèi)需要。 1． 1． 2 用品配備以客房數(shù)或床位數(shù)為基礎(chǔ)，每房或每床一套。 13． 3． 2 客人辦理離店手續(xù)后，提送行李及行李裝車(chē)服務(wù) 主動(dòng)迅速，無(wú)任何差錯(cuò)發(fā)生。 12． 5 帳款交接 12． 5． 1 每班下班前制作離店明細(xì)表，清算離店客人收款數(shù)額。 12． 3． 2 收銀員檢查轉(zhuǎn)帳程序、單位、數(shù)據(jù)、客帳、房號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤，并取得客人帳單資料。交接班清楚準(zhǔn)確。檢查客人護(hù)照或有效證件。 10． 5 復(fù)印服務(wù) 10． 5． 1 客人前來(lái)復(fù)印文件，原件字跡檢查清楚。 10． 3． 3 接受傳真，遵守操作程序，收件內(nèi)容和收件人清楚，文稿轉(zhuǎn)交客人在 30 分鐘以?xún)?nèi)。 10． 1． 2 專(zhuān)用紙張、服務(wù)記錄薄、帳單資料等用品齊全，可隨時(shí)提供客人所需要的服務(wù)項(xiàng)目。 8． 3 代客留言與叫醒服務(wù)。 8． 2． 1 所有電話(huà) 3 響之內(nèi)接聽(tīng)?？腿髓€匙丟失或損壞，請(qǐng)工程部按保安部人員到場(chǎng)處理，按規(guī)定請(qǐng)客人賠償保管箱維修 費(fèi)用?？腿撕捅９軉T同時(shí)開(kāi)啟的鑰匙當(dāng)客人面示范。登記薄、保管卡等用品齊全。 6． 5．客人存取行李服務(wù) 6． 5． 1 設(shè)有寄存行李服務(wù)項(xiàng)目、行李庫(kù)房。 6． 3． 3 裝車(chē)告別客人，填寫(xiě)離店客人 “行李登記表 “，準(zhǔn)確細(xì)致。清點(diǎn)行李件數(shù)，填寫(xiě)行李卡準(zhǔn)確無(wú)誤?？腿藷o(wú)抱怨、投訴意見(jiàn)。掛號(hào)、電報(bào)快遞隨到隨送。 5． 5． 5鑰匙每半年清理統(tǒng)計(jì)一次，缺額補(bǔ)齊?？腿肆粞?xún)?nèi)容填寫(xiě)清楚準(zhǔn)確?；卮鸷?jiǎn)明扼要。 4． 8． 2 接待服務(wù)中，互相支持，無(wú)脫節(jié)、胡推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。房費(fèi)結(jié)算無(wú)誤。接待時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘。 4． 4． 2在登記卡上預(yù)先填寫(xiě)已知內(nèi)容，檢查房間分配，準(zhǔn)備空白團(tuán)隊(duì)資料和團(tuán)員名單等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到深入細(xì)致，快速及時(shí)。 4． 3．?？秃?VIP 客人入住登記。 4． 1． 3 準(zhǔn)備好房間、鑰匙、歡迎卡、登記卡、帳單， 精神飽滿(mǎn)地等待客人到來(lái)。分別在客人到店前 1 月左右，客人到店前一周和客人到店前 1 天進(jìn)行。協(xié)議、合同性預(yù)訂的季節(jié)優(yōu)惠價(jià)等報(bào)價(jià)合理，講求信譽(yù)。 3． 2 受理 預(yù)訂 3． 2． 1 接到預(yù)訂申請(qǐng)，全面掌握預(yù)訂客人人數(shù)、房間數(shù)、抵離店時(shí)間、航班等預(yù)訂要求和訂房人姓名、單位、電話(huà)、聯(lián)系方式和付費(fèi)方式等基本情況。 2． 2 天花、墻面、燈具 2 米視線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵。 1． 7 出租車(chē)服務(wù) 1． 7． 1 行李處建立出租車(chē)登記制度，內(nèi)容包括出租車(chē)號(hào)、抵離時(shí)間、司機(jī)姓名、聯(lián)系方式，所屬出租車(chē)公司，賓客姓名、單位等。 1． 4 特別服務(wù)。當(dāng)班精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)持站立服務(wù)和微