【正文】 意思，于是我對(duì)服務(wù)員說： 我在休息室等一下。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d 10分鐘就吃完了一頓晚飯？（我頓時(shí)有受騙的感覺，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了）我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒有把客人當(dāng)成客人。 三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。 1/22/2023 23 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 (Zero Defects) 美國(guó)克勞斯比于 20世紀(jì) 60年代提出的一種管理 觀念。質(zhì)量即符合要求，而不是好。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。 零缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對(duì)；避免雙重標(biāo)準(zhǔn)；決不允許有錯(cuò)誤；非常重視預(yù)防；只有在符合全部要求時(shí)才行。這是不必要的代價(jià)。大堂經(jīng)理只好采取另一種解決辦法，請(qǐng)總臺(tái)復(fù)印了客人的身份證，補(bǔ)上登記，并迅速迎領(lǐng)客人離開大廳。 1/22/2023 34 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “麻煩”的客人？ 因工作需要，劉先生準(zhǔn)備在某飯店長(zhǎng)住一年，該飯店沒有單人間，劉先生就租用了一間標(biāo)準(zhǔn)間。 如果飯店服務(wù)人員的工作都是從客人角度出發(fā)，站在客人的立場(chǎng)上考慮問題，并預(yù)測(cè)其實(shí)際需要，事先就給予滿足，那么客人的滿意程度便會(huì)大大提高。 接下來的熱菜，不僅上得慢，而且菜都不熱，大家問服務(wù)員是怎么回事？服務(wù)員回答說就是這樣。在特區(qū)人心目中，B飯店一直是“高檔”和“規(guī)范”的樣板。 1/22/2023 43 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 雨中一景 程先生跑了一天的業(yè)務(wù) ， 又累又臟 ， 回到酒店房間后立即沖進(jìn)衛(wèi)生間 ， 想痛痛快快地淋個(gè) “ 雨 ” （ 淋浴 ） 。而這時(shí)的程先生全身上下的淋浴液并未沖洗干凈，還是油膩滑溜的。程先生找來筆就在表格里填寫了有關(guān)內(nèi)容，然后上床休息了。 事實(shí)上，《賓客報(bào)修單》在另一種情況下也能發(fā)揮它的作用。因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。會(huì)后，各位餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)立即從進(jìn)貨、加工、出品、結(jié)帳、核算等方面進(jìn)行分析控制?！? 獵狗問答說：“你不知道，我們兩個(gè)的跑是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ 引導(dǎo)案例___ 1/22/2023 59 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?二、目標(biāo) ?這話被獵人聽到了，獵人想：獵狗說得對(duì)啊，那我要想得到更多的獵物，得想個(gè)好法子。 按照重量來評(píng)價(jià)獵狗 ， 決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇 。一段時(shí)間過后，終于有一些獵狗達(dá)到了獵人規(guī)定的數(shù)量。故事還在繼續(xù) ?? 1/22/2023 63 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 六、只有永遠(yuǎn)的利益，沒有永遠(yuǎn)的朋友 ?日子一天一天地過去 ， 冬天到了 ， 兔子越來越少 ，獵人們的收成也一天不如一天 。 這些自認(rèn)為是懷才不遇的野狗們都以為找到了知音：終于 做公司的主人了 ， 不用再忍受獵人們呼來喚去的不快 ， 不用再為捉到足夠多的兔子而累死累活 ，也不用眼巴巴地乞求獵人多給兩根骨頭而扮得楚楚可憐 。 1/22/2023 69 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源管理： 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。北京市星級(jí)飯店人力成本 1/22/2023 72 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 每年每人平均在 2萬元左右，中高級(jí)飯店在 3萬元左右。 4. 人力資源開發(fā)的手段、方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段，沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。 （ 3）注重操作技能的培訓(xùn)，忽視其他素質(zhì)的培訓(xùn)。為此，部門經(jīng)理們一致呼吁培訓(xùn)部進(jìn)行一次文秘人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，希望通過此次培訓(xùn)為經(jīng)理調(diào)整文秘人員提供有效的幫助。培訓(xùn)工作必須和人事管理工作緊密結(jié)合，特別是這種針對(duì)具體環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題組織的培訓(xùn)活動(dòng)，提高整體水平是這類培訓(xùn)的目的之一；重點(diǎn)考核文秘人員的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)應(yīng)該是培訓(xùn)的目的之二。 麥當(dāng)勞的人力資源管理也同樣有一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式 ， 包括如何面試 ， 如何挖掘一個(gè)人的潛力等等 。 每年麥當(dāng)勞北京公司要花 1200萬用于培訓(xùn)員工 。 沒有錢萬萬不能 ， 錢也非萬能 。 考核 ， 不是一定要讓你做什么 ， 而是希望發(fā)展你 。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關(guān)鍵。 那么，究竟它的員工培訓(xùn)系統(tǒng)是怎樣的呢？ 1/22/2023 90 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 教育培訓(xùn)基地：?jiǎn)T工學(xué)堂 肯德基在中國(guó)特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地 —— 教育發(fā)展中心。這所獨(dú)特的“企業(yè)里的大學(xué)”，就是肯德基在中國(guó)的所有員工的智囊部門、中樞系統(tǒng)。通過考試取得結(jié)業(yè)證書。當(dāng)一名普通的餐廳服務(wù)人員經(jīng)過多年的努力成長(zhǎng)為管理數(shù)家肯德基餐廳的區(qū)經(jīng)理時(shí)，他不但要學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)入門的分區(qū)管理手冊(cè)，同時(shí)還要接受公司的高級(jí)知識(shí)技能培訓(xùn)，并具備獲得被送往其他國(guó)家接受新觀念以開拓思路的資格的機(jī)會(huì)。 肯德基進(jìn)入中國(guó)１５年來，開店增多，為社會(huì)帶來的連鎖效應(yīng)也越來越大。把企業(yè)的培訓(xùn)理念引進(jìn)校園，一方面高校為企業(yè)的培訓(xùn)提供著良好的專業(yè)背景，同時(shí)企業(yè) 1/22/2023 99 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 也通過這樣的形式自己對(duì)人才素質(zhì)的需要及來自于管理實(shí)踐的最新經(jīng)驗(yàn)反映給學(xué)校，這是一個(gè)互動(dòng)的過程。易于沖動(dòng)，熱情直率，不夠靈活。 法國(guó)心理學(xué)家萊格從精神分析上分析 1/22/2023 112 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 實(shí)際傾向 研究?jī)A向 常規(guī)傾向 藝術(shù)傾向 企業(yè)傾向 社交傾向 約翰 琴、棋、書、畫、唱歌、跳舞、尋找好自己的接班人，尋找組織之外的活動(dòng)。 1/22/2023 121 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 請(qǐng)教培訓(xùn)專家以后 南方某城市有一家以接待商務(wù)客人為主的三星級(jí)飯店 ， 300余間套客房 ， 中 、 西餐廳 、 咖啡廳俱全 ，康樂設(shè)施完善 ， 開業(yè)已有 6年 ， 二期工程 （ 硬件四星級(jí) ） 將在數(shù)月內(nèi)開業(yè) 。 有關(guān)培訓(xùn)資料幾乎員工人手一份 ， 平時(shí)反復(fù)不斷地部訓(xùn)已經(jīng)使大部分員工倒背如流 。 思考并回答： 什么是培訓(xùn)計(jì)劃 、 培訓(xùn)方案 、 培訓(xùn)大綱 ？ 三者的關(guān)系是什么 ？ 培訓(xùn)部經(jīng)理如何根據(jù)案例的背景 ， 設(shè)計(jì)出一個(gè)有效的培訓(xùn)方案 ？ 1/22/2023 123 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 培訓(xùn)計(jì)劃是對(duì)一定時(shí)期內(nèi)將要進(jìn)行的培訓(xùn)工作預(yù)先擬定的規(guī)劃 ， 它包括月 、 季 、 年計(jì)劃；培訓(xùn)方案則是以培訓(xùn)計(jì)劃為依據(jù) ， 對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃中某項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目或者某項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)制訂的具體的指導(dǎo)性文件；培訓(xùn)大綱也稱教學(xué)大綱 ， 是培訓(xùn)人員 （ 教員 ）根據(jù)培訓(xùn)方案對(duì)某門課程或某一培訓(xùn)內(nèi)容制訂的教學(xué)文件 。適用：工程部、洗衣房 ? 比例定員法：根據(jù)實(shí)際工作量、勞動(dòng)定額、勞動(dòng)效率等因素，按一定的配備比例計(jì)算所需人員數(shù)量的方法。 此時(shí)注意職業(yè)中期危機(jī)。交際適度內(nèi)心很少外露，堅(jiān)毅執(zhí)著，淡漠，自制力強(qiáng)，感受性低耐受性較高，內(nèi)傾性明顯。 ? 新舊職業(yè)生涯發(fā)展觀 維度 傳統(tǒng)的職業(yè)生涯 易變性職業(yè)生涯 目標(biāo) 心理契約 運(yùn)動(dòng) 管理責(zé)任 方式 專業(yè)知識(shí) 發(fā)展 晉升 加薪 工作安全感 垂直運(yùn)動(dòng)或水平運(yùn)動(dòng) 公司承擔(dān) 直線性、專家型 知道怎么做 很大程度上依賴于正式培訓(xùn) 心理成就感 靈活的受聘能力 雇員承擔(dān) 短暫性、螺旋型 學(xué)習(xí)怎么樣 要依賴人際互助和職業(yè)體驗(yàn) 1/22/2023 106 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 多種職業(yè)晉升通道 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 監(jiān)督者 管理類 資深專家 高級(jí)專家 專家 專業(yè) /技術(shù)類 有經(jīng)驗(yàn)者 初做者 1/22/2023 107 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 三、影響職業(yè)生涯的因素 （一）員工個(gè)人因素的影響 感覺與知覺 包括自我知覺，對(duì)他人知覺，人際關(guān)系知覺，角色社會(huì)地位知覺，影響這種知覺的是興趣與愛好，需要與動(dòng)機(jī)，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性特征。肯德基上海有限公司王奇解釋這一現(xiàn)象為“企業(yè)大學(xué)化”。當(dāng)然，這些對(duì)思想深層的影響今后會(huì)一直伴隨他們，無論是在哪里的工作崗位工作。在這樣的管理體制下，年齡、性別、教育背景等都不會(huì)對(duì)你未來在公司的發(fā)展產(chǎn)生任何直接影響。每位職員進(jìn)入公司之后要去肯德基餐廳實(shí)習(xí)７天，以了解 1/22/2023 93 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 餐廳營(yíng)運(yùn)和公司企業(yè)精神的內(nèi)涵。 1/22/2023 91 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 在一名管理人員的培訓(xùn)計(jì)劃中記者看到了《如何同心協(xié)力做好工作》、《基本管理》、《績(jī)效管理》、《項(xiàng)目管理》、《７個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等科目。經(jīng)過公司嚴(yán)格培訓(xùn)的本地熟練工人和管理者因?yàn)榉N種原因走出公司，甚至?xí)飨虍?dāng)?shù)馗?jìng)爭(zhēng)企業(yè)。 １５年來，肯德基的７００家餐廳已經(jīng)遍布了除西藏以外的全國(guó)所有的省、自治區(qū)和直轄市的１５０多個(gè)城市。 1/22/2023 86 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 我們沒有試用期 麥當(dāng)勞的面試分三步：最初由人力資源部門去面試；第二步由各職能部門面試；第三步請(qǐng)他來店里工作三天 ，這三天也給工資 。 不單去美國(guó) 、 日本 、 新加坡 ， 一些比較好的 、 他們沒有去過的城市都去 。 麥當(dāng)勞的人才組合是家庭式的 。 1/22/2023 82 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 考評(píng)結(jié)果是進(jìn)行人員調(diào)整的重要依據(jù)。為此她對(duì)現(xiàn)有的全部文秘人員的文化程度、專業(yè)素質(zhì)教育及工作經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行了詳細(xì)地調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。飯店不僅要為經(jīng)營(yíng)而培訓(xùn)，還要為員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展而培訓(xùn)，對(duì)員工的將來負(fù)責(zé)。 建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 形成最佳的員工組合 充分調(diào)動(dòng)員工的積極性 1/22/2023 75 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 配置 使用 培訓(xùn) 激勵(lì) 1/22/2023 76 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯店人力資源的開發(fā) ? 定義：通過選擇合適的員工、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等工作，使飯店員工具備飯店從業(yè)人員的素質(zhì)，適合其特定的工作內(nèi)容。 （二）存在問題 1. 管理人員學(xué)歷偏低，整體素質(zhì)不盡人意。 2. 員工來源較為規(guī)范。（ to be continued? ） 1/22/2023 66 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 九、 F4的誕生 ?獵人憑借出售公司的錢走上了老獵狗走過的路 ， 最后千辛萬苦要與 MicroBone公司談判的時(shí)候 ， 老獵狗出人意料地順利答應(yīng)了獵人 ， 把 MicroBone公司賣給了獵人 。 當(dāng)賠償金幾乎全部用于廣告后 ， 他們終于有了足夠多的野狗加盟 。 ?情況變得越來越糟 ， 獵人不得已引誘了一條野狗 ， 問他到底野狗比獵狗強(qiáng)在哪里 。 ?于是獵人又去問獵狗。大兔子非常難捉到，小兔子好捉。 1/22/2023 57 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理 ? 管理要求： ? (1)目標(biāo)指導(dǎo)行動(dòng)，要求上級(jí)少干預(yù)下級(jí)的工作，充分發(fā)揮下級(jí)自主管理的能力，為員工施展才華提供條件。5分鐘后，工程部員工帶著工具出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)。 換句話說，應(yīng)當(dāng)通過某一個(gè)點(diǎn)上的某 1/22/2023 50 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一個(gè)問題，去聯(lián)想面上是否也有可能產(chǎn)生同樣的問題，從而及時(shí)采取措施以防患于未然。比如本案例中客房衛(wèi)生間的淋浴“轉(zhuǎn)換開關(guān)”出現(xiàn)故障就很難被員工發(fā)現(xiàn)。 當(dāng)他正想上床睡覺時(shí) ， 忽然發(fā)現(xiàn)床頭柜上端端正正擺放著一張紙片 ， 上方一行眉頭寫著 “ 賓客報(bào)修單 ” ， 下面的文字是： “ 尊敬的賓客 ， 歡迎您下榻本酒店 ！ 您在住宿期間若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備出現(xiàn)故障 ， 請(qǐng)您立即撥打XXXX號(hào)電話 ， 我們將隨時(shí)予以處理 。 1/22/2023 44 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 于是他又拔出那個(gè)小開關(guān)的“頭”。 1/22/2023 42 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 B飯店應(yīng)采取如下措施提高服務(wù)質(zhì)量： (1)從管理方面入手，加強(qiáng)管理力度。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。 投訴信內(nèi)容如下： 筆者幾日前，應(yīng)合作商家的邀請(qǐng)，步入了輝煌的 B飯店，本以為可以在此回味幾年前 B飯店的風(fēng)采，但出人意料的是，筆者及其他赴宴者們卻遇到了諸多不應(yīng)該發(fā)生的事?！秉S經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說：“我會(huì)通知服務(wù)員滿足您的要求。在處理這件事件的過程中，如果總臺(tái)員工服務(wù)時(shí)面帶微笑，有禮有節(jié)地耐心與