【正文】 。. 質量管理原則 一 以顧客為關注焦點 二 領導作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關系 28 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 一 產生背景 ? ISO/TC176策劃 2023版 ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關質量管理的文件，其中最重要的內容就是質量管理原則。針對所有相關方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調活動和營造一個良好的內部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益是必不可少的 ? 在領導方式上，最高管理者還要做到透明、務實和以身作則 36 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領導者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標 ● 由于領導者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調和實施 ● 領導者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經驗， 以促進持續(xù)的改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 ● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍 37 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則時一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關方的需求，相關方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會 （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景 （ 3）為整個組織及各級、各有關部門設定富有挑戰(zhàn)性的目標 （ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓及在職責范圍內的自主權 （ 7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻 （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略 38 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 三 全員參與 各級人員是組織之本。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產品質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。 質量策劃（ Quality planning） 167。即產品技術性能，是小 Q的概念 ● 2023版 ISO9000質量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質量優(yōu)良程度的描述 5 質量特性要通過?過程?或?活動?來保證 6 不合格 —— 未滿足要求 三 質量概念圖 64 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 ● 質量不僅是指產品質量，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體 系運行的質量 ● 產品 —— 過程的結果，有下述四種通用的產品類別： —— 服務（如運輸） —— 軟件（如計算機程序、字典） —— 硬件（如發(fā)動機機械零件） —— 流程性材料（如潤滑油） ﹡ 服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。固有 特性是產品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機器的 效率、轉速、生產率、打電話的接通時間等技術特性） ● 確定合理的代用質量特性滿足用戶需求的真正質量特性。 F 時間性：產品在規(guī)定時間內滿足顧客對產品的交貨期和數(shù)量要求的能力以 及產品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。 可靠性：產品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內完成規(guī)定功能的能力 維修性：在規(guī)定的條件下使用的產品在規(guī)定的時間內、按規(guī)定的程 序和方法進行維修時保持和恢復到能完成規(guī)定功能的能力 維修保障性：維修保障資源能滿足產品完好性和使用要求的能力 C 安全性： 定義：對傷害或損壞的風險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。許多產品由不同類別的產品構成。 質量管理體系 (Quality management system) 61 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 167。這對組織和供方雙方都是有利的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 57 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 ● 與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應的能力 ● 與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配臵達到最優(yōu)化 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競 爭優(yōu)勢 ● 在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和 指標 ● 在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的 產品更為可靠、及時和無缺陷 ● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展 和提高供方的能力 58 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別并選擇重要供方 （ 2）在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利 益，又要考慮長遠利益 （ 3）與重要供方共享專門技術、信息和資源 （ 4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解 決問題 （ 5）確定聯(lián)合改進活動 （ 6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果 59 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 復習題 1 質量管理原則的作用是什么？ 2 何為?顧客?？何為?以顧客為關注焦點?？實施該原則要采取哪些措施？ 3 何為?最高管理者?？最高管理者的作用是什么？ 4 何為?全員參與?？實施?全員參與?原則的主要措施是什么？ 5 何為?過程?？何為?過程方法?？實施?過程方法?原則一般采取的措施是什么？ 6 何為?系統(tǒng)方法?？在質量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？ 7 何為?持續(xù)改進?？?持續(xù)改進?對企業(yè)有哪些意義？ 8 有效決策的基礎是什么？ 9 何為?與供方互利的關系?？實施該原則要采取哪些措施？ 60 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 第三章 質量術語（基本概念） 167。它以系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配臵的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 ? 在質量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質量方針和質量目標 ? 系統(tǒng)方法和過程方法關系非常密切。系統(tǒng)地識別管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，就是?過程方法? ? 過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則采取的主要措施 31 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 1 理解要點 （ 1）顧客是每個組織存在的基礎，組織應把顧客的要求 放在第一位 （ 2）顧客的定義 ● 顧客 ?接受產品的組織或個人。在 36個投票國中又 32個贊同， 4個反對。 總之，質量工程的產生標志著以管理職能為核心轉向以技 術為先導、以設計規(guī)范為目標轉向以用戶需求為目標的質量管 理發(fā)展新趨勢，是當代行之有效的最新質量管理技術的綜合， 是對質量管理的深化、完善和發(fā)展。供方通過第三方認證機構的質量體系 認證，使用戶可減少 80%重復性的工作 21 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 六 以技術為先導的質量管理 ● 任何管理模式都要以技術為先導，以顧客為目標。在廣泛征求標準使用者意見、了解顧客對標準修訂的要求，比較多種修訂方案基礎上，提出了質量管理八項原則，作為 2023版 ISO9000族標準的設計思想；同時，根據(jù)廣大標準使用者的要求，研究了 ISO9000族標準和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標準的相容性問題 18 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 2023版 ISO9000族標準 2023年 12月 15日 ISO正式發(fā)布 ISO9000、 ISO9001和 ISO9004國際標準。 因此，強調 TQC的整體性、全面性，他們不是把 TQC看作一項專業(yè)管理，而是看 作緊密圍繞經營目標（質量、利潤、產量、交貨期、售后服務）以及企業(yè)和社會效益 等進行綜合管理的理論和模式。許多國家政府和政治領 導人已經發(fā)動和實施國家質量政策，以提高本國生產力和經濟活動，甚至在一 些非競爭領域，如政府的行政管理部門也推行質量政策，而使人民滿意 11 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 三 “用戶滿意”是衡量產品質量的唯一標準 ? 滿足產品質量標準（技術標準）的產品并不一定是用戶滿意的產品。同時，也引起日本整個社會服務質量和社會風氣的變化。 全企業(yè)各部門的（全面的）質量管理 全過程的質量管理 8 ISO/TS16949： 2023系列教材之三 ISO/TS16949： 2023 一 質量的競爭已成為國際市場競爭的焦點 ● 特別是自七十年代以來，由于世界范圍內高技術產