第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理-powerpoint演示文稿(編輯修改稿)
2025-02-13 02:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理效果進(jìn)行評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客的物質(zhì)和心理滿足程度；評(píng)價(jià)方法主要是檢查。 飯店全面質(zhì)量管理的含義 飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體成員工共同參與，綜合運(yùn)用先導(dǎo)管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和個(gè)因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。 １、飯店服務(wù)質(zhì)量分析 ２、零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 ３、現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 ４、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 ５、服務(wù)質(zhì)量控制 服務(wù)質(zhì)量管理方法 服務(wù)質(zhì)量衡量的基本標(biāo)準(zhǔn) （ 1）可靠性 （ 2）反應(yīng)性 （ 3）可信性 （ 4）移情性 （ 5）可感知性 服務(wù)質(zhì)量衡量的專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）滿足賓客需要的一套服務(wù)規(guī)程 （ 2）飯店 “ 回頭客 ” 比率 飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法 （ 1）顧客評(píng)價(jià)： 顧客意見(jiàn)調(diào)查表、 電話訪問(wèn)、 現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)、小組座談、?？桶菰L （ 2）自我組織評(píng)價(jià)： 飯店統(tǒng)一評(píng)價(jià)、 部門自評(píng)、 飯店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)、 隨時(shí)隨地的 “暗評(píng) ”、 專項(xiàng)質(zhì)評(píng)。 （ 3）第三方評(píng)價(jià)： 資格認(rèn)定、 等級(jí)認(rèn)定、 質(zhì)量體系認(rèn)證、行業(yè)組織、報(bào)刊、 社團(tuán)組織的評(píng)比 1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？ 2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？ 3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？ 4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？ 5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？ 作業(yè)與思考 參考書(shū)目 1. 劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》 北京 科學(xué)出版社 ２．黃震方《旅游飯店管理》北京 中國(guó)林業(yè)出版社 ３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》 ４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》 北京 旅游教育出版社 ５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州 鄭州大學(xué)出版社 ６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京 藍(lán)天出版社 9
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1