第四章飯店質量評價體系(編輯修改稿)
2025-08-28 13:36 本頁面
【文章內容簡介】 應把常客作為主要目標顧客和服務重點，對?？瓦M行專程拜訪顯示出飯店對?？偷闹匾暸c關心，而對飯店富有忠誠感的常客也往往能對飯店服務提出有益的寶貴意見。 顧客評價的模型表述 ? 顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。 ? ? （ 1） SERVQUAL模型 ? SQ＝ Σ(Pi— Ei) (1) ? SQ： SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務質量 ? Pi：顧客體驗的第 i個問題的得分 ? Ei：顧客期望的第 i個問題的得分 ? 在公式 (1)基礎上可進一步得到加權計算公式： ? SQ＝ ΣWiΣ(Pi— Ei) (2) ? Wi：每個服務屬性的權重 ? （ 2） SERVPERF模型 ? 服務質量＝服務表現 ? 服務質量＝服務表現 權重 ? 顧客方評價的特點 ? (1)顧客評價呈多元性 ? 由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質也相差懸殊，因此顧客對飯店服務質量的評價必然呈多元性。 ? (2) 顧客評價的被動性 ? 客人一般不主動評價。 ? (3) 顧客評價的模糊性 ? 顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主 ? (4) 顧客評價的興奮點差異性 ? 顧客有不同的文化背景、心理特質、個人經歷。 （二）、飯店方評價 ? 飯店作為評價主體的依據 ? 飯店方評價的組織形式 ? 飯店方評價的形式 ? 飯店方評價的特點 飯店作為評價主體的依據 ? (1) 飯店是服務的提供者 ? (2)飯店是服務產品的相關受益者 ? 飯店靠出售飯店產品，即飯店服務來獲取經濟效益，飯店員工通過自己的工作付出獲得應有的工資報酬，從而實現自身價值。 ? (3)服務質量評價是飯店質量管理的環(huán)節(jié)之一 ? 飯店對自身提供的服務水平進行評價是飯店質量管理中的重要環(huán)節(jié)。 飯店方評價的組織形式 ? 有些飯店成立了專職的部門 —— 服務質量檢查部，簡稱質檢部； ? 有些飯店在培訓部或總經理辦公室內設立相應的檢查評價機構； ? 有些飯店采取非常設的服務質量管理委員會來執(zhí)行服務質量的評價工作。 飯店在進行自我服務質量評價的過程中，到底采用哪種組織形式，應根據自身的具體情況來決定。 飯店方評價的形式 ? （ 1）飯店統(tǒng)一評價 ? 這種評價形式由飯店服務質量管理的最高機構組織，定期或不定期實施。 ? （ 2）部門自評 ? 部門自評是按照飯店服務質量的統(tǒng)一標準，各個部門、各個班組對自己的服務工作進行考核與評價。 ? （ 3）飯店外請專家進行考評 ? 外請專家進行考評，不僅能使質量評價表現出較高的專業(yè)性，同時這些專家還會帶來其它飯店在服務質量管理方面的經驗，有利飯店質量管理的改進。 ? （ 4）隨時隨地的“暗評” ? 隨時隨地的“暗評”是由飯店中高層管理者來實現的，即將服務質量考評工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。 ? （ 5）專項質評 ? 專項質評是指飯店針對特定的服務內容、服務規(guī)范進行檢查與評估。 飯店方評價的特點 ? （ 1）評價的全方位性 ? 飯店服務質量的高低取決于各部門每一位員工的工
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