第四章飯店質(zhì)量評價體系(編輯修改稿)
2024-08-28 13:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)把?？妥鳛橹饕繕祟櫩秃头?wù)重點，對常客進行專程拜訪顯示出飯店對?？偷闹匾暸c關(guān)心，而對飯店富有忠誠感的常客也往往能對飯店服務(wù)提出有益的寶貴意見。 顧客評價的模型表述 ? 顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。 ? ? （ 1） SERVQUAL模型 ? SQ＝ Σ(Pi— Ei) (1) ? SQ： SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務(wù)質(zhì)量 ? Pi：顧客體驗的第 i個問題的得分 ? Ei：顧客期望的第 i個問題的得分 ? 在公式 (1)基礎(chǔ)上可進一步得到加權(quán)計算公式： ? SQ＝ ΣWiΣ(Pi— Ei) (2) ? Wi：每個服務(wù)屬性的權(quán)重 ? （ 2） SERVPERF模型 ? 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn) ? 服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)表現(xiàn) 權(quán)重 ? 顧客方評價的特點 ? (1)顧客評價呈多元性 ? 由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價必然呈多元性。 ? (2) 顧客評價的被動性 ? 客人一般不主動評價。 ? (3) 顧客評價的模糊性 ? 顧客對所提供服務(wù)的評價通常以主觀評定為主 ? (4) 顧客評價的興奮點差異性 ? 顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個人經(jīng)歷。 （二）、飯店方評價 ? 飯店作為評價主體的依據(jù) ? 飯店方評價的組織形式 ? 飯店方評價的形式 ? 飯店方評價的特點 飯店作為評價主體的依據(jù) ? (1) 飯店是服務(wù)的提供者 ? (2)飯店是服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)受益者 ? 飯店靠出售飯店產(chǎn)品，即飯店服務(wù)來獲取經(jīng)濟效益，飯店員工通過自己的工作付出獲得應(yīng)有的工資報酬，從而實現(xiàn)自身價值。 ? (3)服務(wù)質(zhì)量評價是飯店質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)之一 ? 飯店對自身提供的服務(wù)水平進行評價是飯店質(zhì)量管理中的重要環(huán)節(jié)。 飯店方評價的組織形式 ? 有些飯店成立了專職的部門 —— 服務(wù)質(zhì)量檢查部，簡稱質(zhì)檢部； ? 有些飯店在培訓部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機構(gòu)； ? 有些飯店采取非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會來執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的評價工作。 飯店在進行自我服務(wù)質(zhì)量評價的過程中，到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自身的具體情況來決定。 飯店方評價的形式 ? （ 1）飯店統(tǒng)一評價 ? 這種評價形式由飯店服務(wù)質(zhì)量管理的最高機構(gòu)組織，定期或不定期實施。 ? （ 2）部門自評 ? 部門自評是按照飯店服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標準，各個部門、各個班組對自己的服務(wù)工作進行考核與評價。 ? （ 3）飯店外請專家進行考評 ? 外請專家進行考評，不僅能使質(zhì)量評價表現(xiàn)出較高的專業(yè)性，同時這些專家還會帶來其它飯店在服務(wù)質(zhì)量管理方面的經(jīng)驗，有利飯店質(zhì)量管理的改進。 ? （ 4）隨時隨地的“暗評” ? 隨時隨地的“暗評”是由飯店中高層管理者來實現(xiàn)的，即將服務(wù)質(zhì)量考評工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。 ? （ 5）專項質(zhì)評 ? 專項質(zhì)評是指飯店針對特定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范進行檢查與評估。 飯店方評價的特點 ? （ 1）評價的全方位性 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低取決于各部門每一位員工的工
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