第四章飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系-資料下載頁
2025-08-01 13:36本頁面
【正文】 c G ? 其中 a、 b、 c為系數(shù)，且 a＋ b＋ c＝ 1 ? 顧客評(píng)價(jià) C＝ ∑各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） ? 飯店評(píng)價(jià) H＝ ∑各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） ? 第三方評(píng)價(jià) G＝ ∑各評(píng)價(jià)因子 因子的權(quán)重（ ∑因子權(quán)重為 1） 第三節(jié) 飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)與影響因素 ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良 ? 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素 一、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的改良 ? 飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià)是動(dòng)態(tài)的，需要根據(jù)不同的影響因素、不同的時(shí)代要求、顧客的需求變化而不斷的改良與改進(jìn)，才能確保其實(shí)踐性與準(zhǔn)確性。 飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評(píng)價(jià)體系的改良 飯店服務(wù)質(zhì)量自我組織評(píng)價(jià)體系的改良 飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良 飯店服務(wù)質(zhì)量顧客方評(píng)價(jià)體系的改良 ? （ 1）建立定期的顧客評(píng)價(jià)制度。 ? （ 2）正確認(rèn)識(shí)顧客評(píng)價(jià)的信息。 ? （ 3）顧客評(píng)價(jià)樣本的選取、信息對(duì)比分析、信息整理與利用的合理性改良。 ? （ 4）建立定期的、持續(xù)的評(píng)價(jià)制度。 飯店服務(wù)質(zhì)量自我組織評(píng)價(jià)體系的改良 （ 1）健全飯店自我評(píng)價(jià)組織和管理組織。 （ 2）制定并完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。 （ 3）制定并完善自我評(píng)價(jià)的相關(guān)制度。 （ 4）評(píng)價(jià)過程的檢驗(yàn)與改進(jìn)。 飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)體系的改良 ? （ 1）等級(jí)與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)。等級(jí)與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)主要體現(xiàn)在飯店星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系的改進(jìn)。 ? （ 2）質(zhì)量認(rèn)證體系改進(jìn)。 ? （ 3）行業(yè)組織、報(bào)刊、社團(tuán)組織評(píng)比的優(yōu)化。優(yōu)化的重點(diǎn)在于評(píng)比范圍的廣泛性、評(píng)比方法的科學(xué)性、評(píng)比過程的透明性和評(píng)比結(jié)果的代表性的方面。 二、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的影響因素 ? 飯店類型的影響 不同檔次、規(guī)模的飯店應(yīng)根據(jù)各自不同的特點(diǎn)、結(jié)合各自實(shí)際情況，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中各方評(píng)價(jià)情況進(jìn)行有選擇、有側(cè)重的運(yùn)用。 ? 飯店生命周期的影響 ? 外部環(huán)境及趨勢變化影響 飯店生命周期的影響 ? 飯店處于不同的發(fā)展時(shí)期（生命周期），相應(yīng)于各評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)值側(cè)重點(diǎn)就不同。 ? （ 1）初生期。新飯店 服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)以第三方評(píng)價(jià)為主，以自我組織評(píng)價(jià)為輔，以保證服務(wù)供給過程的穩(wěn)定和有序，保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。 ? （ 2）成長期。這一時(shí)期的質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)三方評(píng)價(jià)并重。重視顧客方評(píng)價(jià)，以了解顧客需求，讓顧客滿意并培養(yǎng)忠誠顧客；重視自我組織評(píng)價(jià)，以尋找維護(hù)和穩(wěn)定服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的措施于策略；重視第三方評(píng)價(jià)，以提高飯店產(chǎn)品在市場的影響力和競爭力。 ? （ 3）成熟期。飯店在這一時(shí)期的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)以顧客評(píng)價(jià)為重，自我組織評(píng)價(jià)為輔。 ? （ 4）衰退期。飯店在這一時(shí)期的飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)特別重視顧客評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)。 外部環(huán)境及趨勢變化影響 ? （ 1）旅游者消費(fèi)模式的變化影響。旅游者消費(fèi)模式的變化主要表現(xiàn)在旅游者消費(fèi)過程中追求個(gè)性化與生態(tài)化的取向。 ? （ 2）信息技術(shù)（ IT）的影響。信息技術(shù)的出現(xiàn)使飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以建立在以 IT為基礎(chǔ)的顧客方的直接化評(píng)價(jià)和第三方的網(wǎng)上評(píng)價(jià)。 ? （ 3）飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢影響 ? 飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢將會(huì)影響飯店質(zhì)量評(píng)價(jià)向第三方評(píng)價(jià)和自我組織評(píng)價(jià)傾斜。
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