飯店管理_06飯店服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 —— 服務(wù)用品質(zhì)量 ？ （二）無形產(chǎn)品質(zhì)量 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對飯店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。 簡單地說，它是指某一特定服務(wù)過程的規(guī)范化程序和標準。 （二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （三）飯店服務(wù)規(guī)程的實施 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)（二）進行責權(quán)分工（三）制定并實施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理 （五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 三、進行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 （一）飯店全面質(zhì)量管理 (TQC) （二）服務(wù)質(zhì)量分析 （ 1）收集質(zhì)量問題信息 （ 2）匯總、分類 （ 3）畫出圓形圖 （帕孚托曲線）用于找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素： （ 1）收集信息 （ 2）分類統(tǒng)計，制作統(tǒng)計表 （ 3）據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖 （ 4）分析找出主要質(zhì)量問題 (魚刺圖） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因 大原因 —— 中原因 —— 小原因（能夠根據(jù)原因采取辦法為止） 大原因 : machine（設(shè)施設(shè)備） man（人） methord（材料） environment（環(huán)境）：例：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)某酒店服務(wù)有以下質(zhì)量問題 350。 菜肴質(zhì)量問題數(shù)量 235個 ,娛樂設(shè)施問題 17個 ,外語水平 29個 ,服務(wù)態(tài)度問題 62個 ,其他問題 7個 ,主要問題產(chǎn)生的原因：廚師技術(shù)不好 ,因缺乏培訓(xùn) ,設(shè)施使用不當 ,設(shè)施陳舊 ,購入原料不規(guī)格 ,有的選用替代品菜肴配料方法不當好 ,缺少可查資料 . 要求 :（ 1）畫出質(zhì)量問題統(tǒng)計表 （ 2）畫出排列圖 ,并指出 A類問題 （ 3）畫出經(jīng)緯圖 ,找出原因 (4)問題的魚刺圖。 （三）零缺點質(zhì)量管理 —— 第一次就把事情做對 3. 開展 “ 零缺點 ” 競賽 （四）現(xiàn)場巡視管理 （五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽和質(zhì)量評比 （六）服務(wù)質(zhì)量控制 五、評價飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 （一）評價內(nèi)容 （二）評價方法什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ??l 服務(wù)是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)飯店之道，服務(wù)之道求方 供方供方供方優(yōu)質(zhì)服務(wù)客人的滿意及贊賞企業(yè)的認同及欣賞自己覺得自豪、開心成功之道，服務(wù)之道一、正確認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 打動客人心的服務(wù)l 滿足需求l 理解心態(tài)l 超越期望客人 正確理解客人的需求l客人對飯店服務(wù)的基本需求l功能性l安全性l時效性l經(jīng)濟性l享受性充分理解客人的心態(tài) 關(guān)鍵在于 “讀懂 ”客人l 客人是具有優(yōu)越感的人l 客人是情緒化的自由人l 客人是來尋求享受的人l 客人是最愛講面子的人 努力超越客人的期望 關(guān)注賓客 ,用心服務(wù)。l 差異服務(wù) :飯店差異 前后差異 個性差異二、找準質(zhì)量關(guān)鍵點服務(wù)質(zhì)量的基本點質(zhì)量構(gòu)成： 環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平?！?凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的?！?凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的。☆ 凡是飯店的員工，見到客人都必須是親切禮貌的。 服務(wù)質(zhì)量的閃光點l 物質(zhì)層面：有型設(shè)施 l 包裝層面：宣傳廣告l 核心層面：服務(wù)產(chǎn)品l 附加層面：延伸服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的薄弱點l差錯點l低效點l投訴點? 案例一：
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