飯店管理_06飯店服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-02-12 18:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 —— 服務(wù)用品質(zhì)量 ？ （二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量 第三節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程（一）飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，它是指某一特定服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化程序和標(biāo)準(zhǔn)。 （二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定 （三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理 （五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴 三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育 四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 （一）飯店全面質(zhì)量管理 (TQC) （二）服務(wù)質(zhì)量分析 （ 1）收集質(zhì)量問(wèn)題信息 （ 2）匯總、分類(lèi) （ 3）畫(huà)出圓形圖 （帕孚托曲線）用于找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素： （ 1）收集信息 （ 2）分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，制作統(tǒng)計(jì)表 （ 3）據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖 （ 4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題 (魚(yú)刺圖） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因 大原因 —— 中原因 —— 小原因（能夠根據(jù)原因采取辦法為止） 大原因 : machine（設(shè)施設(shè)備） man（人） methord（材料） environment（環(huán)境）：例：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)某酒店服務(wù)有以下質(zhì)量問(wèn)題 350。 菜肴質(zhì)量問(wèn)題數(shù)量 235個(gè) ,娛樂(lè)設(shè)施問(wèn)題 17個(gè) ,外語(yǔ)水平 29個(gè) ,服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 62個(gè) ,其他問(wèn)題 7個(gè) ,主要問(wèn)題產(chǎn)生的原因：廚師技術(shù)不好 ,因缺乏培訓(xùn) ,設(shè)施使用不當(dāng) ,設(shè)施陳舊 ,購(gòu)入原料不規(guī)格 ,有的選用替代品菜肴配料方法不當(dāng)好 ,缺少可查資料 . 要求 :（ 1）畫(huà)出質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 （ 2）畫(huà)出排列圖 ,并指出 A類(lèi)問(wèn)題 （ 3）畫(huà)出經(jīng)緯圖 ,找出原因 (4)問(wèn)題的魚(yú)刺圖。 （三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 —— 第一次就把事情做對(duì) 3. 開(kāi)展 “ 零缺點(diǎn) ” 競(jìng)賽 （四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理 （五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 （六）服務(wù)質(zhì)量控制 五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果 （一）評(píng)價(jià)內(nèi)容 （二）評(píng)價(jià)方法什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ??l 服務(wù)是飯店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)飯店之道，服務(wù)之道求方 供方供方供方優(yōu)質(zhì)服務(wù)客人的滿意及贊賞企業(yè)的認(rèn)同及欣賞自己覺(jué)得自豪、開(kāi)心成功之道，服務(wù)之道一、正確認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 打動(dòng)客人心的服務(wù)l 滿足需求l 理解心態(tài)l 超越期望客人 正確理解客人的需求l客人對(duì)飯店服務(wù)的基本需求l功能性l安全性l時(shí)效性l經(jīng)濟(jì)性l享受性充分理解客人的心態(tài) 關(guān)鍵在于 “讀懂 ”客人l 客人是具有優(yōu)越感的人l 客人是情緒化的自由人l 客人是來(lái)尋求享受的人l 客人是最?lèi)?ài)講面子的人 努力超越客人的期望 關(guān)注賓客 ,用心服務(wù)。l 差異服務(wù) :飯店差異 前后差異 個(gè)性差異二、找準(zhǔn)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本點(diǎn)質(zhì)量構(gòu)成： 環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平?！?凡是客人看到的，都必須是整潔美觀的?！?凡是提供給客人使用的，都必須是安全有效的?！?凡是飯店的員工，見(jiàn)到客人都必須是親切禮貌的。 服務(wù)質(zhì)量的閃光點(diǎn)l 物質(zhì)層面：有型設(shè)施 l 包裝層面：宣傳廣告l 核心層面：服務(wù)產(chǎn)品l 附加層面：延伸服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的薄弱點(diǎn)l差錯(cuò)點(diǎn)l低效點(diǎn)l投訴點(diǎn)? 案例一：
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